Réinventer les modèles d’affaires pour répondre aux demandes sans précédent des clients

Particulièrement touchées par la pandémie, les pressions exercées par la transformation radicale des comportements des clients et la nouvelle concurrence qui continue de croître, les organisations de services aux consommateurs et aux entreprises sont forcées de revoir leur façon de faire des affaires. Parallèlement, elles reconnaissent la nécessité d’atteindre l’excellence opérationnelle pour réduire les coûts et accroître l’agilité opérationnelle. 
Même si un plus grand nombre de dirigeants ont mis en place une stratégie numérique, les résultats de ces stratégies sont au point mort. Il est nécessaire de s’attaquer aux contraintes telles que les budgets, les cultures d’entreprise et les systèmes existants.

La majorité des dirigeants du secteur des services aux consommateurs et aux entreprises affirment que le développement durable est au cœur de leur capacité à créer de la valeur pour les clients. Cela reflète une prise de conscience croissante, en particulier au sein de la direction, que l’objectif zéro émission nette de carbone n’est plus seulement optionnel ou souhaitable. Comprendre l’empreinte environnementale des activités et répondre aux pressions croissantes des organismes de réglementation, des investisseurs, des consommateurs et d’autres intervenants doit devenir la priorité absolue.

Vous trouverez ci-dessous les principales conclusions dégagées de nos conversations avec des dirigeants du secteur des services aux consommateurs et aux entreprises en 2021. Vous pouvez également télécharger le PDF.

Principales tendances et priorités pour le secteur d’activité

Principales tendances
  1. Transformation pour devenir des organisations numériques
  2. Optimisation des activités courantes
  3. Analyse de données massives et analyse prédictive
  4. Protection grâce à la cybersécurité
  5. Collaboration à l’échelle de l’écosystème
Principales priorités d’entreprise
  1. Améliorer l’expérience client
  2. Investir dans de nouveaux produits et services
  3. Continuer de développer des applications, des services et des relations avec de tierces parties
  4. Optimiser les activités courantes
  5. Repenser le modèle d’affaires et la création de valeur
Principales priorités en TI
  1. Favoriser la modernisation des TI
  2. Améliorer l’expérience client
  3. Se protéger grâce à la cybersécurité
  4. Tirer profit des avantages associés aux données massives et aux renseignements commerciaux
  5. Mettre en œuvre de nouveaux modèles de prestation de services en TI

84 %
des dirigeants affirment que le modèle d’affaires de leur organisation a été amené à évoluer du fait de la numérisation
52 %
des membres de la direction croient fermement que la durabilité environnementale est essentielle à la création
15 %
affirment produire des résultats grâce aux stratégies numériques

Les dirigeants du secteur des services aux consommateurs et aux entreprises indiquent que les stratégies de numérisations n’affichent pas de progrès dans la production de résultats, 15 % d’entre eux ayant produit de tels résultats en 2021, tout comme en 2020. Certains attributs communs aux leaders du numérique émergent. Le tableau ci-dessous compare les réponses aux questions des leaders du numérique à celles des dirigeants dont les organisations sont actuellement en train d’élaborer ou de lancer des stratégies numériques. Apprenez-en davantage à propos des attributs des leaders du numérique.

Attributs communs des leaders du numérique

Dirigeants obtenant
des résultats
de leurs
stratégies numériques

Dirigeants élaborant
ou lançant des
stratégies numériques

Sont convaincus que la durabilité environnementale est essentielle pour créer de la valeur pour les clients 70 % 41 %
Se concentrent davantage sur le développement d’applications, de services et de partenariats avec des tiers en tant que priorité d’entreprise 90 % 64 %
Misent davantage sur l’analyse prédictive comme initiative numérique 100 % 72 %
Sont plus avancés avec l’analyse de données comme priorité en TI 55 % 12 %
Sont plus avancés avec l’expérience client comme priorité en TI 70 % 30 %
Sont plus avancés avec la modernisation des comme priorité en TI 85 % 23 %
Sont plus en mesure de concilier les priorités d’entreprise et les TI 50 % 32 %

 

voc service report


Téléchargez notre rapport sur le secteur des services aux consommateurs et aux entreprises 2021 (en anglais)