Innovations prometteuses et pièges à éviter dans le secteur du commerce de détail

Qu’il s’agisse d’avatars, de jetons non fongibles, de magasins « sans caisse » ou de robots en magasin, Jean-Baptiste Branquart explore les tendances susceptibles de révolutionner le secteur du commerce de détail et formule des recommandations quant aux idées les plus prometteuses à exploiter et à monnayer au sein de votre organisation.

Les innovations technologiques dans le secteur du commerce de détail continuent de repousser les limites alors que les détaillants cherchent à se démarquer en matière d’expérience client et à respecter leur promesse de marque. Selon La voix de nos clients CGI 2021, les leaders du numérique, tous secteurs d’activité confondus, collaborent et innovent plus efficacement, et leurs équipes sont plus alignées. Ils disposent également de mécanismes pour permettre aux solutions innovantes les plus pertinentes de voir le jour. Dans ce billet de blogue, je vous fais part de certaines tendances en matière d’innovation – révélées lors de la NRF 2022 – qui se démarquent et qui sont susceptibles de révolutionner le secteur du commerce de détail. Je vous dévoile aussi la façon d’en tirer profit.

L’expérience client : de plus en plus sociale, vivante et ludique

Les principaux détaillants et les grandes marques misent sur des environnements immersifs qui exploitent la réalité augmentée, la réalité virtuelle et les interactions sociales pour stimuler l’engagement des clients et bâtir des communautés numériques. La réalité augmentée ou virtuelle devient une norme de commerce électronique pour les détaillants des secteurs de la mode, de l’ameublement, des bijoux et du bricolage. Les clients peuvent par exemple créer des produits sur mesure en 3D, ou encore regarder leur avatar essayer des créations à leur place dans des miroirs interactifs et même partager le résultat sur les médias sociaux.

Parallèlement, le métavers et les jetons non fongibles donnent lieu à de nouveaux types de modèles d’affaires, de biens et de services au sein du secteur du commerce de détail, en particulier parmi les marques de mode et de produits de luxe. Les occasions créées par le métavers à l’échelle mondiale pourraient représenter pas moins de 800 milliards de dollars en 2024 (article en anglais). Cependant, la plupart des détaillants cherchent toujours à trouver leurs repères dans ce nouveau monde virtuel. Bon nombre d’entre eux expérimentent différents modèles d’affaires et de revenus, qu’il s’agisse d’acquérir, de louer ou de vendre des parcelles de terrain virtuelles, ou encore d’acheter de la publicité et des œuvres d’art numériques sous forme de jetons non fongibles. Comme il est difficile de déterminer lequel de ces modèles sera le plus fructueux, il est impératif d’effectuer des mises à l’essai et de déceler les occasions d’innovation les plus favorables.

L’intelligence artificielle : un atout d’un bout à l’autre de la chaîne de valeur

L’intelligence artificielle (IA) ne date pas d’hier dans le secteur du commerce de détail, mais son adoption s’est accélérée dans les deux dernières années. À l’échelle mondiale, les dépenses liées à l’IA dans ce secteur devraient connaître une croissance de plus de 10 % tous les ans jusqu’en 2025 (article en anglais). Les solutions d’IA d’un bout à l’autre de la chaîne de valeur – de la planification et de l’approvisionnement à la distribution et à la logistique en passant par les ventes et le marketing – évoluent et commencent à présenter des avantages concrets. Lors de la NRF 2022, les détaillants ont mentionné avoir tiré des avantages à l’échelle de leur chaîne de valeur qui ont eu une incidence positive sur leur chiffre d’affaires et leurs bénéfices.

Le recours à l’IA vise à renforcer les liens avec les clients et à améliorer l’efficacité opérationnelle. De plus, les technologies axées sur l’IA pourraient contribuer à réduire les dépenses liées à la main-d’œuvre et à améliorer la gestion des stocks et les opérations en magasin. Une nouvelle génération de machines connectées (réfrigérateurs, distributrices, etc.) utilise également la reconnaissance par intelligence artificielle aux fins d’authentification et de réapprovisionnement. Comme pour les autres occasions virtuelles, la promesse de l’intelligence artificielle doit inclure dès le départ l’intégration des meilleures pratiques de cybersécurité et de confidentialité des données afin de protéger le client et la marque.

Regard sur l’avenir : autonomie et solutions sans contact

Les longues files d’attente aux caisses et les pénuries de main-d’œuvre provoquent une nouvelle vague de commerces qui misent sur des solutions sans contact pour réduire les coûts associés à l’emploi de caissiers, augmenter la capacité des caisses pendant les heures de pointe (sans recours à des caissiers supplémentaires) et faire gagner du temps aux clients. La NRF 2022 a levé le voile sur des solutions incroyablement diversifiées aux multiples applications. Par exemple, le libre-service autonome et les options de paiement sans contact comme « Just Walk Out » qui permettent de faire des achats sans passer à la caisse réservent aux clients une expérience d’achat beaucoup plus conviviale et rapide. De plus, le recours à des solutions de visionique innovantes pour les systèmes en libre-service, les voitures autonomes et les drones de livraison sont des tendances technologiques à surveiller.

Les perspectives de La voix de nos clients 2021 révèlent également que les leaders du numérique du secteur du commerce de détail réalisent des progrès notables dans tous les domaines de l’automatisation comparativement à ceux qui en sont en sont encore à l’étape d’élaboration ou de lancement de leurs stratégies numériques. En raison des pénuries de main-d’œuvre qui ne semblent pas vouloir se résorber, les détaillants cherchent de plus en plus des façons d’automatiser les tâches manuelles les plus routinières. Dans les magasins, les robots autonomes et multifonctionnels gagnent en popularité et sont programmés pour accomplir diverses fonctions (gestion des stocks, nettoyage, conformité du planogramme, etc.).

Le développement durable : un nouveau domaine d’innovation

Au fil de mes échanges dans le cadre de la NRF 2022, j’ai remarqué que le développement durable constituait une importante préoccupation pour les hauts dirigeants. Ce constat rejoint aussi les conclusions tirées de La voix de nos clients 2021. En effet, 57 % des dirigeants du secteur du commerce de détail avec qui nous nous sommes entretenus estiment que la durabilité environnementale est essentielle à la capacité de leur organisation à continuer de créer de la valeur pour les clients. Les quelques solutions axées sur le développement durable qui ont été présentées lors de l’événement laissent toutefois entrevoir que l’innovation dans ce domaine en est encore à ses balbutiements.

Ces solutions visent d’abord à simplifier les opérations afin de réduire les coûts, de diminuer le gaspillage alimentaire, d’améliorer la gestion des retours dans l’industrie de la mode et de mettre en œuvre des processus d’affaires circulaires. De nouveaux modèles d’affaires voient le jour, et les détaillants doivent agir dès maintenant et éviter de se contenter d’établir des objectifs. Ils doivent prendre des mesures concrètes et responsables pour concrétiser leurs engagements en matière de changements climatiques. De plus, dans certains secteurs comme celui de l’industrie vestimentaire, la chaîne de valeur de bout en bout doit être repensée, ce qui nécessite la mise en œuvre de changements audacieux qui auront une réelle incidence.

Pièges à éviter pour maximiser vos capacités d’innovation

L’innovation est un processus continu et non un exercice ponctuel. Voici quelques pièges à éviter lorsque vous exploitez et monnayez des idées créatives au sein de votre organisation.

• Ne limitez pas l’innovation à une personne, à une équipe ou à un service. Les idées nouvelles viennent souvent des employés de première ligne qui traitent directement avec les clients. L’adoption d’une approche et d’une culture d’innovation qui encouragent et récompensent l’ingéniosité donnera naissance aux concepts novateurs les plus pertinents.
• Évitez de « centraliser » l’innovation, surtout si votre organisation exerce ses activités dans plusieurs régions et marchés géographiques. La localisation de l’innovation peut aider les détaillants à répondre aux besoins uniques de leurs marchés et de leurs clients pour stimuler la croissance et la pertinence.
• Soyez pointilleux quant aux idées que vous choisissez de mettre à l’échelle. Mettez au point une méthode d’évaluation qui vous permettra de déterminer les idées adaptables susceptibles d’avoir une incidence positive sur l’expérience client et les résultats.
• Misez sur une approche axée sur les produits plutôt que sur les projets pour favoriser l’innovation.
• Ne tombez pas dans le piège de « la technologie pour la technologie ». Prenez des décisions éclairées en examinant la pertinence du recours à une technologie particulière et les avantages commerciaux concrets qui peuvent en résulter.

L’innovation aidera les détaillants à s’adapter aux nouvelles réalités des marchés et des clients qu’ils servent. Il est toutefois important de se rappeler que le développement de solides capacités d’innovation et la transposition des démonstrations de faisabilité du laboratoire à l’entreprise nécessitent un partenariat avec une organisation qui a l’envergure et le pouvoir de gérer les solutions novatrices d’une manière structurée aux fins de maximisation de la valeur. Communiquez avec moi pour savoir comment nos experts-conseils en technologie et en management peuvent vous aider à innover à l’échelle et au rythme appropriés.