Faire évoluer l’expérience client de bout en bout grâce à la transformation numérique

Compte tenu de l’évolution de la conjoncture mondiale des deux dernières années, et notamment de la pandémie, les dirigeants ont été contraints d’accélérer leur transformation numérique. Alors que la plupart d’entre eux ont fait des progrès à cet égard, la nécessité d’améliorer l’expérience client grâce à la transformation numérique est devenue une priorité. De plus, la volonté d’offrir une expérience client numérique cohérente et différenciée est devenue la principale priorité d’entreprise citée.

Les dirigeants s’efforcent d’améliorer l’expérience client grâce à l’analyse de données, à l’automatisation des processus générant des gains d’efficacité et à d’autres initiatives de modernisation. Toutefois, ils doivent relever les défis que posent leur agilité organisationnelle limitée, leur infrastructure existante, l’harmonisation sous-optimale de leurs activités et des TI et la pénurie de talents en TI.

Consultez les principales conclusions tirées de nos conversations avec des dirigeants de la gestion de l’assurance de dommages ci-dessous ou téléchargez notre rapport.

Pour en savoir plus sur les macrotendances, y compris la démographie sociale, les changements climatiques, la démondialisation, l’accélération technologique et la reconfiguration de la chaîne d’approvisionnement, lisez notre résumé des perspectives.

Principales tendances et priorités

Principales macrotendances
  1. Évolution de la démographie sociale, y compris le vieillissement de la population et la pénurie de talents
  2. Changements climatiques, y compris la transition énergétique et l’accélération vers la décarbonation
  3. Accélération technologique et numérique, dont une hausse notable des attentes des consommateurs et citoyens
Principales tendances par secteur
  1. Évolution rapide des attentes en matière de produits de consommation et de services numériques
  2. Fortes inquiétudes quant aux cyberattaques
  3. Attraction, acquisition et rétention des talents
Principales priorités d’entreprise
  1. Favoriser une expérience client numérique, cohérente et différenciée grâce à la modernisation des TI pour réduire les coûts et accroître l’agilité
  2. Tirer de la valeur des données pour améliorer la souscription et la satisfaction des clients
  3. Favoriser l’automatisation de bout en bout des processus dans toute la chaîne de valeur
Principales priorités en TI
  1. Rationaliser, simplifier et moderniser les applications et l’infrastructure
  2. Établir un plan de transformation numérique
  3. Continuer à utiliser des renseignements issus des données pour soutenir les activités

 

Accent sur les chaînes de valeur commerciale, la transformation numérique, et le changement de culture

 
75 %
affirment que la nécessité de reconfigurer leurs chaînes de valeur commerciale a une incidence élevée ou moyenne sur leurs activités.
 
28 %
obtiennent les résultats attendus grâce à leurs stratégies numériques.
 
52 %
considèrent que le changement de culture et la gestion du changement sont les aspects qui leur nuisent le plus.

Ce que font les leaders du numérique pour accélérer leurs résultats

Parmi les 28 % des dirigeants de l’assurance de dommages qui indiquent tirer des résultats de leurs stratégies de transformation numérique, certains attributs communs émergent. Le tableau ci-dessous compare les réponses aux questions de ces leaders du numérique à celles des dirigeants dont les organisations sont actuellement en train d’élaborer ou de lancer des stratégies numériques (acteurs du domaine numérique). Apprenez-en davantage à propos des attributs des leaders du numérique.

Attributs communs des leaders du numérique

Leaders du numérique

Acteurs du domaine numérique
Se considèrent comme hautement agiles 32% 13%
Tirent parti des activités hautement harmonisées des fonctions d’affaires et TI 53% 31%
Ont pleinement intégré les activités des fonctions d’affaires et TI 63% 50%
Doivent relever des défis existants 21% 59%
Entreprennent une migration vers le nuage 50% 28%

Téléchargez notre rapport La voix de nos clients 2022 sur l’assurance de dommages

 

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