Belangrijke architectuurconcepten voor de échte digitale telco

English version

Terugkijkend op enkele recente klantgesprekken en de resultaten van CGI Client Global Insights  interviews, ben ik tot de conclusie gekomen dat digitalisering nog steeds de hoogste prioriteit heeft bij telecombedrijven. Vanuit mijn perspectief als expert van de digitale telco wil ik in deze blog belangrijke architectuurconcepten delen die fundamenteel zijn voor een succesvolle overgang naar een digitale telco.

Deze architectuurconcepten zijn geïnspireerd op de denkwijze van Jeanne Ross (MIT). Haar boek ‘Designed for Digital’ gaat over de bouwblokken voor een optimale digitale transformatie van 'oude' gevestigde bedrijven. 

De bouwblokken zijn:

1. Gedeelde klantinzichten
2. Operationele ruggengraat
3. Digitaal platform
4. Verantwoordelijkheidskader 
5. Platform voor externe ontwikkelaars

In deze blogserie behandel ik de vijf bouwstenen en maak ze telecom-specifiek, te beginnen met de digitale operationele ruggengraat van de operator. Een verbeterd gedeeld klantinzicht is naar mijn mening het resultaat van een effectieve implementatie van de andere vier bouwstenen. Vandaar dat ik dit onderwerp voor het laatst bewaar.

Digitale operationele keten

De basis voor een digitale netwerk operator is een operationele keten die geïntegreerd en volledig gedigitaliseerd is. Digitalisering is een geleidelijk proces van bestaande functionele silo’s afbreken en één geïntegreerd platform (op)bouwen. Dit betekent een open integratieoplossing om processen, data en technologie te harmoniseren; een voorwaarde voor het verhogen van de operationele efficiëntie en het verbeteren van de servicekwaliteit.
Om tot een digitale operationele keten te komen, wil ik hieronder drie concepten introduceren.

Concept of one

Concept of one is een harmonisatieconcept, waarbij je naar je organisatie kijkt en bepaalt welke operationele bouwstenen essentieel zijn. Vervolgens bepaal je waar doublures van functies zijn. Het concept schrijft in feite voor dat er slechts één van elke bouwsteen in je onderneming mag zijn. Het dicteert niet dat er van elk slechts één exemplaar aanwezig mag zijn, maar bijvoorbeeld is er slechts één logisch kernnetwerk, één logisch toegangsnetwerk, één SIEM-oplossing (Security Information & Event Management) of een ander component dat nodig is bij telecom operaties.

Concept of data driven

Het concept datagedreven is een procesconcept. In tegenstelling tot wat de meesten denken, ligt de focus hier meer op het ‘gedreven’- dan op de ‘data’-component van dit concept. Als je in een organisatie werkt, word je getriggerd door allerlei gebeurtenissen. Gebeurtenissen die signaleren dat er zaken verkeerd gaan, zoals een hardware- of softwarefout. Of zaken die juist goed gaan, zoals een bezorging waarop je hebt gewacht. Werkend in een groot bedrijf, word je omringd door allerlei soorten evenementen. De vraag is: hoe ga je om met al deze signalen in deze veeleisende wereld? Het antwoord is: filteren via op algoritme-gebaseerde automatisering. Je moet in staat zijn om processen te voeden met zinvolle gebeurtenissen in plaats van op handmatige wijze monitoren en reactief interveniëren. Door processen te voorzien met relevante data kun je proactief interveniëren, waardoor klantwaardering zal stijgen.

De sleutel ligt in het toepassen van methodologieën zoals process mining en value stream mapping om te begrijpen welke processen je moet automatiseren en welke activiteiten je datagedreven dient uit te voeren. Bij het automatiseren van bijvoorbeeld orderprocessen zijn ook principes als 'frictieloze klantervaring' relevant. Dit bespreek ik in een volgend blog. Zodra je je eenmaal ervan bewust bent wat je moet automatiseren, wordt de automatiseringsstrategie duidelijk. Als CGI hebben we ons Intelligent Automation-framework ; dit helpt om waardeketens snel te transformeren naar geautomatiseerde en datagedreven waardestromen, bijvoorbeeld bij levering en operationele dienstverlening.

Concept of the digital twin

Het concept van de digital twins is complementair aan het concept van datagedreven. Digital twin zoals we die binnen CGI zien, is zowel een architectuurkader om je denken te sturen, als ook een daadwerkelijke digitale en real time weergave van operationele processen als het gaat om netwerken, systemen, diensten en klanten. Een digital twin is cruciaal voor elk bedrijf dat echt datagedreven wil gaan werken. De digital twin bij een netwerkbeheerder geeft een real time momentopname van welke activa en configuraties momenteel actief zijn. Het toont de relatie tussen een service en welke klanten deze service gebruiken. Door deze geïntegreerde en real time inzichten kun je een breed scala aan telecom processen beter ondersteunen. Denk aan dienstverleningsprocessen, klantbelevingsbeheer, maar ook tactische en zelfs strategische capaciteitsplanning door voorspellende analyse en simulatie.

Simulaties en visualisatie

Naast het afhandelen van gebeurtenissen voor alle dienstverleningsprocessen, kun je de digital twin ook gebruiken om simulaties van processen uit te voeren. Dit betekent dat je potentiële risico's en effecten virtueel kan bepalen door middel van scenario analyse op de huidige staat van de operator zonder dat dit in werkelijkheid hoeft te gebeuren. Dit is een ideale manier om de impact van de implementatie op klanten te bepalen of om belanghebbenden te betrekken bij het doorvoeren van wijzigingen.

Meer weten over architectuurconcepten?

Deze architectuurconcepten fascineren mij. Ik wil dan ook graag terugkoppeling op dit artikel horen. Neem contact met me op als je meer wilt weten over de aanpak om deze concepten in de praktijk te brengen.