La course au temps réel : repenser le parcours client dans le secteur bancaire

Les banques repensent en profondeur les parcours client de bout en bout afin de répondre à la demande de services financiers en temps réel, sans friction. Dans le plus récent épisode du balado De la transaction à la confiance de CGI, Andy Schmidt, responsable mondial du secteur bancaire chez CGI, et Satu Kiiski, vice-présidente responsable des activités bancaires de CGI en Finlande, expliquent pourquoi la véritable transformation bancaire consiste moins à ajouter de nouvelles technologies qu’à revoir les modèles opérationnels de bout en bout. Ils abordent l’incidence de la banque ouverte, le défi des systèmes existants et la nécessité d’une transformation globale des processus pour générer un rendement mesurable des investissements en intelligence artificielle.

Les attentes des clients en matière de service évoluent à un rythme accéléré, sous l’impulsion des expériences instantanées et fluides offertes par les entreprises technologiques nées à l’ère numérique. Pour les institutions financières traditionnelles, la course est engagée : il ne s’agit plus seulement d’offrir des fonctionnalités numériques, mais de transformer en profondeur les parcours afin de les centrer sur le client.

Le défi : le déplacement de l’interface bancaire

Une transformation fondamentale est en cours dans le secteur financier : les banques ne sont plus le seul point d’accès à la vie financière de leurs clients. Comme le souligne Satu Kiiski, les activités financières quotidiennes sont de plus en plus intégrées à d’autres environnements numériques.

« Les banques ne sont plus la seule interface que les clients utilisent pour gérer leurs finances. »

Qu’il s’agisse d’un consommateur qui effectue un paiement sans friction au moment de régler un achat en ligne ou d’une petite entreprise qui gère ses flux de trésorerie au moyen d’une application de comptabilité tierce propulsée par les API de la banque ouverte, les clients interagissent avec les services financiers à l’extérieur de l’écosystème numérique propre à leur banque.

Ce déplacement place les banques à un carrefour stratégique. Elles doivent choisir entre livrer une concurrence vigoureuse pour demeurer l’interface principale avec le client, ou encore adapter leur rôle afin que leurs produits financiers restent pertinents, sécuritaires et facilement accessibles, intégrés là où le client se trouve dans l’univers numérique.

L’impératif : répondre à l’attente du « maintenant »

Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une expérience immédiate et extrêmement simple. Ils veulent des réponses instantanées et une expérience sans friction. Comme l’indique Andy Schmidt, « avoir accès aux données dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin, par le canal qui vous convient le mieux […] est ce qui stimule une grande partie de l’activité en ce moment ».

Par exemple, un acheteur potentiel souhaite maintenant simuler instantanément sa capacité d’emprunt sans devoir remplir une demande officielle complexe. De même, un propriétaire de petite entreprise s’attend à ce que l’intégration numérique à un nouveau service commercial se fasse en quelques minutes, et non en plusieurs semaines. Tout processus qui introduit un délai, par exemple demander à un utilisateur de « demander un devis » puis d’attendre 48 heures avant de recevoir un courriel, accroît fortement le risque d’abandon. Cette demande d’interactions en temps réel et d’exécution instantanée force les banques à réévaluer chaque point de friction du cycle de vie client.

Trois grands obstacles à l’innovation bancaire

Bien que l’impératif d’innover soit clair, les banques se heurtent à d’importants obstacles internes. Kiiski et Schmidt soulignent trois principaux défis :

1. Qualité et accessibilité des données : L’intelligence artificielle générative et l’analytique prédictive sont de puissants outils pour créer des expériences hyperpersonnalisées, mais elles dépendent entièrement de l’architecture de données sous-jacente. Des données fragmentées, incohérentes ou cloisonnées demeurent un obstacle majeur à une utilisation efficace et sécuritaire de l’IA.
2. Contraintes liées aux systèmes existants : Les infrastructures existantes continuent d’orienter la stratégie numérique. Selon la plus récente étude La voix de nos clients CGI, les contraintes liées aux systèmes existants représentent une préoccupation majeure pour 46 % des dirigeants du secteur bancaire. Bien que les stratégies de modernisation, comme l’évidement du cœur applicatif, offrent une voie viable, le fardeau opérationnel des technologies existantes continue de retarder considérablement la mise en marché de nouvelles fonctionnalités.
3. Conception fragmentée des processus : Le défi le plus complexe est peut-être organisationnel. Les banques fonctionnent traditionnellement en silos, où des services distincts sont responsables de différentes parties d’un même processus. Sans refonte globale, le simple fait d’ajouter de l’IA à ces processus disjoints peut, par inadvertance, détériorer l’expérience client plutôt que l’améliorer.

La solution : repenser le parcours de bout en bout

Les experts de CGI s’entendent sur un point central : le rendement mesurable des investissements dans les technologies émergentes ne se concrétise que lorsque les banques repensent l’ensemble du flux de travail. Les institutions financières qui mèneront le marché seront celles qui iront au-delà des correctifs numériques appliqués à des systèmes analogiques.

Elles devront plutôt repenser l’expérience client de bout en bout ainsi que leurs modèles opérationnels internes. Cela exige de concevoir des parcours fluides et intelligents, pensés dès le départ pour des technologies comme l’IA et l’infonuagique. En intégrant pleinement ces architectures modernes, les banques peuvent passer d’un service réactif à une anticipation prédictive des besoins des clients, renforçant ainsi la confiance et générant une nouvelle valeur durable.

Principaux points à retenir

• Déplacement de l’interface : Les banques perdent leur statut de seule interface avec le client, alors que les activités financières quotidiennes migrent vers des applications tierces par l’intermédiaire des API de la banque ouverte.
• Impératif du « maintenant » : Les consommateurs s’attendent à des expériences instantanées, sans friction et comparables à celles de ChatGPT dans les services financiers, comme la simulation de capacité d’emprunt en temps réel et l’intégration rapide.
• Principaux obstacles à la transformation : Les progrès sont freinés par la piètre qualité des données, la dette technique associée aux systèmes existants et les structures organisationnelles cloisonnées.
• Solution : Pour obtenir un rendement mesurable des investissements en intelligence artificielle (IA), les banques doivent cesser de corriger des processus déficients à la pièce et plutôt repenser le parcours client de bout en bout.