Unternehmensrichtlinien waren im Arbeitsalltag schwer auffindbar
Ein deutscher Nutzfahrzeughersteller arbeitet mit zahlreichen konzernweit definierten Richtlinien. Diese decken alltägliche Themen wie Reisekosten, Steuern, Parkregelungen und Ethikrichtlinien ab. Mitarbeitende benötigten eine einfache Möglichkeit, relevante Vorgaben schnell und zuverlässig im Arbeitsalltag zu finden. In der Praxis waren Richtlinien jedoch über verschiedene Dokumente und Ablageorte verteilt, was die Suche erschwerte und das Risiko erhöhte, nicht die aktuell gültige Information zu verwenden.
Der Bedarf war klar: Richtlinieninformationen sollten leichter zugänglich und vertrauenswürdig sein – ohne zusätzliche Compliance-Risiken zu schaffen und ohne die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden unnötig zu verkomplizieren.
Vorgehensweise
GenAI Policy Assistant mit Fokus auf Genauigkeit, Transparenz und Vertrauen
Gemeinsam mit dem Kunden konzipierte und implementierte CGI einen chatbotbasierten Policy Assistant, der unternehmensweiten Zugriff auf Richtlinien ermöglicht. Zentral definierte Richtlinien wurden integriert, sodass der Assistent über verschiedene Themenbereiche hinweg Antworten liefern kann – insbesondere zu häufig gestellten Fragen der Mitarbeitenden.
Die Lösung basiert auf einem Retrieval-Augmented-Generation-(RAG)-Ansatz, wodurch Antworten direkt auf den zugrunde liegenden Richtliniendokumenten basieren und nicht auf freier Textgenerierung. Genauigkeit und Verlässlichkeit standen im Zentrum der Entwicklung. Ziel war es, Halluzinationen zu minimieren und gleichzeitig Quellennachweise bereitzustellen, sodass Nutzer die Herkunft der Antworten nachvollziehen und bei Bedarf im Originaldokument weiterführende Informationen prüfen können.
CGI unterstützte zudem umfangreiche Tests mit realen Mitarbeiteranfragen. Dadurch wurde sichergestellt, dass die Antworten sowohl inhaltlich korrekt als auch im Einklang mit den Richtlinien formuliert sind und typische Entscheidungssituationen adäquat abbilden. Die Lösung wurde so konzipiert, dass sie skalierbar ist und künftig weitere Richtlinienbereiche integriert werden können.
Ergebnisse
Schnellere Verfügbarkeit relevanter Richtlinien und konsistentere Auslegung
Der Policy Assistant verbesserte die Zugänglichkeit und Auffindbarkeit von Unternehmensrichtlinien erheblich. Mitarbeitende erhalten schneller die relevanten Informationen, wodurch der Zeitaufwand für Suche und Klärung deutlich reduziert wird.
Durch hohe Qualitäts- und Genauigkeitsstandards wurde das Vertrauen in GenAI-basierte Unterstützung gestärkt – insbesondere in Situationen, in denen verlässliche Antworten entscheidend sind. Gleichzeitig fördert die Lösung eine konsistentere Auslegung zentral definierter Richtlinien im gesamten Unternehmen. Dies unterstützt eine einheitliche Anwendung von Regeln im Arbeitsalltag und reduziert Interpretationsspielräume zwischen Organisationseinheiten.
Zur internen Validierung und für die weitere Kommunikation können die Ergebnisse durch Kennzahlen und Nachweise belegt werden, beispielsweise durch reduzierte Suchzeiten, Nutzungs- und Adoptionsraten, Nutzerfeedback zur Antwortqualität sowie Beispiele für quellengestützte Antworten auf häufige Richtlinienfragen.
