Jaarlijks spreken CGI-ers van over de hele wereld face-to-face met business- en IT-managers om hun toekomstperspectieven te verzamelen over de trends die hun bedrijven beïnvloeden, waaronder zakelijke en IT-prioriteiten, IT-uitgaven, budgetten en investeringsplannen. In 2020 hebben we persoonlijke interviews gehouden met 159 klanten in de detailhandel, verpakte consumentengoederen, groothandel en consumentendiensten, die aangeven dat ze zich blijven richten op het verbeteren van de klantervaring. Er zijn interviews gehouden voor en na het uitroepen van een pandemie door de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) op 11 maart 2020. Dit leverde unieke inzichten op in veranderende prioriteiten. We geven hier een korte samenvatting van enkele van deze inzichten.
Digitalisering domineert nog steeds
| Ook dit jaar blijft digitalisering om aan de verwachtingen van de klant te voldoen de meest impactvolle trend. Omnichannel als het nieuwe normaal zet zich voort als de op een na meest impactvolle trend, gevolgd door optimalisatie van operaties. Cybersecurity wordt de vierde meest impactvolle trend boven big data en voorspellende analyses. |
Toptrends 2020 op impact
|
Post-pandemie-interviews laten trends zien in het optimaliseren van de operaties
Bij het vergelijken van interviews voor en na de pandemieverklaring door de WHO op 11 maart 2020, neemt het effect van digitaal worden af als een trend (-17%), terwijl het optimaliseren van operaties stijgt (+ 8%).
Resultaten van digitale strategieën zijn nog laag
Dit jaar meldt 94% van de leidinggevenden in de detailhandel en consumentendiensten dat ze een of andere vorm van een digitale strategie hebben, maar slechts 15% haalt resultaten uit die strategieën. Dit is slechts 1 procentpunt hoger dan in 2019. Bovendien geeft 43% aan een bedrijfsbrede strategie te hebben, maar slechts 21% geeft aan dat hun bedrijfsstrategie zich uitstrekt tot hun externe ecosysteem.
Het hebben van zeer agile business modellen voor digitalisering wordt weinig genoemd
Slechts 17% zegt dat hun bedrijfsmodel zeer agile is (score van 8 of hoger op een schaal van 1 tot 10 met hoogste 10) als het gaat om het aanpakken van digitalisering, 3 punten hoger dan in 2019.
De belangstelling voor substantiële IT-managed services stijgt na de pandemieverklaring
Dit jaar hebben we leidinggevenden in de detailhandel en consumentendiensten gevraagd waarom ze managed services voor applicaties gebruiken en hoe ze deze willen gebruiken. De belangrijkste redenen zijn om de bedrijfsflexibiliteit te vergroten en kosten te besparen. De reacties op plannen voor het gebruik van managed services voor applicaties variëren voor en na de pandemieverklaring, zoals in het getoonde voorbeeld.
% van plan om substantiële beheerde applicaties te gebruiken in 3 jaar: 42% 2020 na de verklaring 35% 2020 voor de verklaring 34% 2019
Benchmarking van de tevredenheid van klanten over hun eigen IT-organisatie
(Scores van 1 tot 10, met 10 meest tevreden, met 3 van de 10 beschikbare attributen)
Voor het derde jaar beoordeelden de geïnterviewde bedrijfs- en IT-managers hun tevredenheid over hun eigen IT-organisaties op basis van de 10 belangrijkste kenmerken van een IT-organisatie van wereldklasse. Voor de meeste kenmerken rapporteren klanten een lagere tevredenheid over hun interne IT in vergelijking met IT-leiders. Het consequent introduceren van innovatie heeft de laagste gemiddelde score van 6,2, maar dit is 0,5 punt hoger dan in 2019.
Lees meer over CGI in Retail and Consumer services.
Praat met een CGI-expert
Neem contact met ons op als u een van onze branchedeskundigen wilt raadplegen voor meer informatie over klantinzichten en de perspectieven van CGI op zakelijke en technologische trends.
