INTRODUCTION

Selon la théorie économique, nous prenons des décisions logiques en fonction de l’information à notre portée. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Nos décisions sont aussi influencées par de nombreux facteurs « inconscients » qui ne conduisent pas à un comportement rationnel. Bien que nos choix ne soient pas toujours rationnels, ils peuvent être prédits par l’étude du comportement humain. Ce champ d’études s’appelle « sciences du comportement ».

EN QUOI CONSISTENT LES SCIENCES DU COMPORTEMENT?

Les sciences du comportement, soit l’étude scientifique du comportement humain, suggèrent que nos comportements sont influencés par deux systèmes :

  1. un système conscient, rationnel et fondé sur la réflexion;
  2. un système inconscient ou automatique, influencé par l’environnement. Ce système inconscient motive les gens à prendre des décisions instantanément en fonction du contexte, mais sans pour autant réfléchir aux raisons.

DE QUELLES CAPACITÉS LES ENTREPRISES DOIVENT-ELLES ÊTRE DOTÉES POUR EXPLOITER LES RENSEIGNEMENTS SUR LES COMPORTEMENTS?

Les techniques des sciences du comportement sont de plus en plus utilisées par diverses agences de recouvrement afin d’augmenter considérablement les taux de réponse à moindre coût. L’évolution des connaissances sur l’application de ces techniques pour le recouvrement permettra d’accroître la valeur des renseignements obtenus grâce aux sciences du comportement. Toutefois, cette science ne s’applique pas de la même façon dans tous les contextes. Les variantes régionales appellent des approches différentes pour chaque territoire et chaque population.

Les facteurs clés de réussite se classent en deux grandes catégories, décrites ci-dessous.

  1. Collecte de renseignements – Les entreprises doivent évaluer l’efficacité de leurs stratégies actuelles et explorer sans cesse de nouvelles approches. Elles peuvent définir les approches les plus efficaces pour un public donné à l’aide d’essais statistiquement valides.
  2. Exploitation des renseignements – Les renseignements à eux seuls ne suffisent pas. Les entreprises doivent tirer profit des nouveaux renseignements afin de concevoir et d’élaborer des modèles prédictifs qui se traduisent par des stratégies de recouvrement optimales. Elles doivent ensuite déployer ces stratégies selon une approche automatisée et systématique, les évaluer régulièrement et les modifier de façon rapide et flexible lorsque nécessaire.

CONCLUSION

En appliquant les techniques des sciences du comportement et de la modélisation prédictive, les entreprises ont l’occasion d’augmenter considérablement les montants recouvrés tout en aidant les clients à prendre des décisions éclairées. Pour ce faire, elles doivent se doter d’une capacité robuste et proactive d’analyse et l’intégrer à un environnement de mise à l’essai et de collecte de renseignements. Les entreprises peuvent ainsi élaborer et appliquer des stratégies d’intervention hautement optimisées et efficaces afin de tirer une valeur maximale de leur nouvelle compréhension des comportements réels des clients.