Intelligente Automation: Avatare am Bankschalter?

„Alexa“ oder „Siri“ haben es vorgemacht: Eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ist möglich. Sogar bei komplexeren Fragestellungen. Auch im Bankalltag lässt sich Künstliche Intelligenz (KI) gut einsetzen, um die Prozesse effizienter zu gestalten, ohne den Kontakt zum Kunden zu vernachlässigen. Sprachassistenten können sich mit dem Kunden austauschen, Informationen sammeln oder Rückfragen klären. Robotic Process Automation (RPA) lässt sich problemlos in den Backoffice-Bereich integrieren. Einer CGI-Umfrage aus dem Jahre 2017 zufolge setzen sich rund 63 Prozent der weltweit befragten Unternehmen bereits mit der Automatisierung von Prozessen auseinander – ob mit oder Unterstützung durch Künstliche Intelligenz. Finanzdienstleister sind da häufig sogar Vorreiter.

Vom Chat Bot bis zum Robo Advisor

Das Einsatzgebiet für Automatisierungen ist äußerst vielfältig. So können Eingaben von Kunden und Mitarbeitern oder Abwicklungsprozesse etwa bei der Anlage von Neukunden teilweise voll automatisiert werden. Eingesetzt werden können auch Chat Bots, die u.a. unter Einbeziehung der diversen “Sprachavatare” von Microsoft oder Amazon einfache Bankgeschäfte wie Überweisungen ausführen. Bis zur Königsklasse vom intelligenten Robo Advisor zur direkten oder indirekten Kundenberatung bei der Gestaltung eines Anlageportfolios ist alles vertreten.
Dabei ist die Unterstützung durch Robo-Services nicht wirklich neu. Denn im Hintergrund arbeiten die fleißigen Agenten und Algorithmen ja schon länger mit. So ist im Umfeld der Vermeidung von Geldwäsche das Thema „Intelligente Systeme“ („Intelligent Self Learning“) schon seit langem Teil von CGI-Lösungen. Damit wurden und werden nicht nur der personelle Aufwand reduziert. Gleichzeitig verbessert sich auch die Qualität der gefundenen „Hits“.

Ein anderes Beispiel: Wenn ein Berater für seine 200 Kunden regelmäßig einen „Know Your Customer“-Report erstellen soll, ist er damit fast schon ausgelastet. Durch geeignete Unterstützung von Automatisierung und Big Data kann er sich wieder auf die kreativen und wertschöpfenden Aspekte der Beratung konzentrieren. Aber auch hier gibt es Unterstützung von entsprechenden Systemen, etwa in der Kundenansprache oder bei der Adhoc-Auswertung von Markt- und Kundendaten.

Einsparungen bis zu 50 Prozent

In den verschiedenen Ausprägungen erreichen solche Systeme Einsparungen von 20 bis 50 Prozent, wie die CGI-Studie ergab. Wobei die Produktivitäts- und Qualitätsverbesserungen noch nicht einmal immer bewertet wurden. Ein automatischer Prozess kann, sofern die Software und die Daten geeignet sind, nicht nur schneller, sondern auch rund um die Uhr und für mehr Nutzer angewendet werden. Dabei schalten entsprechende Agenten in der IT je nach Anforderung automatisch zusätzliche Kapazitäten zu den Berechnungen oder zur Bearbeitung einer wachsenden Anzahl von Nutzern dazu. Außerdem werden auch in der Interaktion mit dem Nutzer oder dem menschlichen Berater fehlende Daten schnell und rund um die Uhr erfasst.

Ähnlich wie beim Einkauf etwa bei Amazon werden dabei auch immer mehr Realtime-Informationen mit einbezogen, die zu zusätzlichen Produktvorschlägen und Entscheidungsvorlagen führen können. Übergreifende IT-Management-Lösungen und Agenten wie in der Unify-360-Plattform von CGI stellen dabei sicher, dass die unterschiedlichen cloudbasierten IT-Kapazitäten für den Nutzer transparent und in Realtime zur Verfügung stehen.

CGI berät umfassend und produktneutral

Diese Algorithmen sind nicht mehr nur auf rein logikbasierte Probleme begrenzt. In Fällen, wo ein Entscheider auf der Basis von „Was ist, wenn“-Fragen Entscheidungen trifft, gewinnen Robo-Berater immer mehr an Qualität. Beratungsplattformen wie die Wealth-360-Lösung von CGI machen dabei nicht nur Produktvorschläge. Sie balancieren auch das Portfolio nach Risiko und steuerlichen Aspekten aus. Und sie können durch Einbeziehung von weitergehenden Kunden- und Konteninformationen auch aktiv bei der Gestaltung der Finanzsituation mitwirken.

Um bei der Zahl der am Markt vorkommenden RPA-Lösungen nicht den Überblick zu verlieren, unterstützen die Berater der CGI ihre Kunden in dem ganzheitlichen Prozess. Das reicht von der Auswahl über beispielsweise einen Proof of Concept bis hin zur Implementierung sowie der Wartung der RPA-Lösungen. Dabei stehen die Anforderungen des Kunden immer im Fokus der produktneutralen Betrachtung und Beratung. Wenn es um Vergleichbarkeit und Nachvollziehbarkeit geht, sind subjektive Entscheidungen bei Software-Agenten eher selten. Und wenn der Robo mal nicht mehr weiter weiß, wendet er sich an den Kollegen Mensch.

Mehr Informationen zu unserem Portfolio im Umfeld RPA und KI sowie bankspezifische Lösungen finden Sie auf unserer Homepage:

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