Thomas Fydrich

Thomas Fydrich

Vice-President und Head of Public & Private Banks

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Wer nach ein paar Jahren einen alten Bekannten wiedertrifft, staunt manchmal nicht schlecht, wie sehr sich diese Person verändert hat. Hat sie überhaupt noch etwas mit der zu tun, die ich einmal kannte? So ähnlich dürfte es manchem Berater aus der Vermögensverwaltungsbranche mit Blick auf seine Kunden gehen – mit dem Unterschied, dass die Veränderung sich hier im Zeitraffer vollzogen hat. Das heutige Kundenprofil hat kaum noch etwas mit dem klassischen zu tun.

Es sind nicht mehr nur die technologieaffinen Kunden, die digitale Angebote nutzen, um sich eigenständig um ihre Finanzen zu kümmern. Die Möglichkeiten werden immer vielfältiger, und es locken attraktive Gewinne – zum Beispiel mit ETFs oder für die Risikofreudigeren mit Bitcoin & Co. Die Einstiegshürden sind niedrig und die Pandemie hat die Digitalisierung vorangetrieben. Selbst Kunden, die sich bislang auf ihre erfahrenen Berater verließen, gehen deshalb immer häufiger eigene Wege. Gerade die Generation Z orientiert sich stärker an der Community und tauscht sich mit ihr auch über Vermögensfragen aus.

Know Your Customer – das neue alte Mantra 

Know Your Customer (KYC) bekommt in der digitalen Welt eine breitere Bedeutung und umfasst verstärkt die folgenden Aspekte:

  • Investitionen, Entscheidungen und Risikobereitschaft waren und sind durch Lebensereignisse angetrieben. Kunden möchten auch in der digitalen Welt als individuelle Personen anerkannt und geschätzt werden. Produkte und Dienstleistungen müssen ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen.
  • Persönliche Ziele und Standards beeinflussen Investitionsentscheidungen. Aspekte wie Umweltschutz oder Nachhaltigkeit gewinnen weiter auch bei persönlichen Anlageentscheidungen an Bedeutung.
  • Finanzielle Sicherheit ist in Zeiten wie diesen eine Notwendigkeit. Daher müssen verschiedene Optionen und Möglichkeiten für ein breiteres Portfolio die persönliche Situation adressieren.
  • User Experience muss gerade bei digitalen Kanälen beachtet werden. Schließlich ist der Mitbewerber nur einen Klick entfernt. Hohe Automatisierung und Personalisierung für vorhandene oder potenzielle Kunden tritt an die Stelle aufwendiger Onboarding- und Berater-Interaktionen.
  • Nicht nur Kunden, sondern auch Regulierungsbehörden drängen auf bessere Kontrolle und höhere Transparenz – gerade, wenn Algorithmen und Risiken ins Spiel kommen.

Unternehmen, die auf diese Bedürfnisse reagieren wollen, müssen eine moderne IT-Infrastruktur bereitstellen, die 24/7 sichere und zuverlässige Interaktionen unterstützt.

Was sind die wichtigsten To-dos für Wealth-Management-Unternehmen?

1. Verbesserung der verwendeten IT-Plattform
Kunden gewöhnen sich mehr und mehr daran, Informationen rund um die Uhr und nahezu in Echtzeit zu erhalten. Sie erwarten automatisierte Leistungsberichte, um eine hohe Transparenz über den Stand ihrer Investitionen zu haben. Eine zugrundeliegende IT-Plattform muss diese Informationen für alle Teilnehmenden auf dem neuesten Stand halten und bequem und sicher online zugänglich machen. Darüber hinaus ist ein effektives Management der Kundendaten sowie Anlage-, Markt- und Partnerdaten essenziell. Sogenannte Advanced Analytics Funktionen – auch zur Verwendung durch Künstliche Intelligenz (KI) und Robo-Advisors – müssen im Rahmen einer performanten und skalierbaren Plattform zur Verfügung stehen. Ein hoher Automatisierungsgrad ist erforderlich, um eine geeignete Kostenbasis aufrechtzuerhalten, aber auch, um die Zeit eines Expert-Beraters optimal zu nutzen. Selbstverständlich müssen dabei (Cyber-)Sicherheits-, Datenschutz- und Überprüfbarkeitsaspekte berücksichtigt werden.

2. Neue Kunden gewinnen und halten
Wer Anlageinformationen, Produkte und Dienstleistungen schneller und billiger liefert, kann neue Kundentypen gewinnen, die zuvor vielleicht unter dem Schwellenwert lagen. Eine effektive Prozessunterstützung und -automatisierung, etwa im Onboarding- oder Abwicklungsprozess, senkt die Hürde für neue Kunden weiter. KI kann den Kundenservice heute (noch) nicht vollständig und immer automatisieren, doch die Automatisierung von Routinevorgängen und anfängliche Personalisierungsaspekte sind von entscheidender Bedeutung. Zum Beispiel können Conversational Bots („Chatbots“) erste Anfragen unterstützen und Interessenten auf geeignete Produkte und Dienstleistungen hinweisen. Oft wird dabei vergessen, dass eine solche Unterstützung auch intern verwendet werden kann, um den Beratern schnell und effektiv personalisierte Informationen sowie punktuellen Support an die Seite zu stellen.

3. Mehr-Wert für den Kunden
Kunden erwarten von ihrem Berater immer einen Mehr-Wert für ihr Geld. Im ersten Schritt ist das oft schon eine intelligentere und ansprechendere Benutzeroberfläche, die Kunden hilft, ihre Finanzen besser zu verstehen. Als nächster Schritt stehen die Ermöglichung informierter Anlage-Entscheidungen und die Verfügbarkeit einer geeigneten Beratung auf dem Plan. Last but not least geht es um die Betrachtung der Ergebnisse: Liefert eine Investition trotz der schwierigen Marktbedingungen die erhofften Ergebnisse – und kann der Kunde, ebenso wichtig, die Berater-Leistung erkennen? Das dahinter ein effektives Portfolio- und Risikomanagement liegen sollte, ist klar. Auch hier sind die entsprechenden Plattformen notwendig, die mit den Datenmengen und den Veränderungen umgehen können – auch hier kommen mit Big Data und Analytics neue Technologien zum Tragen, die in Echtzeit auf die Märkte reagieren können.

Unsere regelmäßige „Voice of Our Clients“-Befragung zeigt, dass diese Anforderungen von den Unternehmen als wichtig erkannt worden sind. Das Thema Kundenerwartungen hat sich in den vergangenen Jahren immer stärker gegen Regulatorik und Cybersecurity durchgesetzt und steht nun, laut Voice of our Clients 2021,  auf dem Spitzenplatz.

Unsere Erfahrung zeigt, dass nur die wenigsten Unternehmen die hier beschriebenen Veränderungen aus eigener Kraft durchführen können. Erfahrene Analysten und IT-Spezialisten mit Branchen-Know-how sind vonnöten, die auch kurzfristig bei solchen Vorhaben zur Hand gehen können. Daher lohnt es sich, externe Expertise ins Haus zu holen.

Zusammengefasst müssen Wealth-Management-Anbieter verstärkt auf integrierte digitale Plattformen mit den oben beschriebenen Funktionen setzen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Wer auch morgen noch seine Kunden verstehen und ihnen bei der Sicherung ihrer Anlagen effektiv zur Seite stehen will, wird sich selbst verändern müssen.

Ich freue mich auf Ihre Kommentare und stehe bei Fragen gerne zur Verfügung. 

Über diesen Autor

Thomas Fydrich

Thomas Fydrich

Vice-President und Head of Public & Private Banks

Thomas Fydrich ist seit mehr als 30 Jahren in der IT- und Business-Beratung für Banken und Finanzdienstleister als Architekt und Projekt/Programmanager tätig.