Dans un contexte d’évolution des attentes de la clientèle, de hausse des coûts réglementaires et de compression des marges de revenu, l’étude La voix de nos clients CGI dévoile les principales tendances et priorités des hauts dirigeants du secteur des services bancaires de détail pour 2025. Les entretiens tenus avec 109 hauts dirigeants des fonctions d’affaires et informatiques ont révélé des perspectives clés concernant :

  • L’amélioration de l’expérience client : Une expérience numérique n’est plus qu’un élément différenciateur, elle constitue désormais un seuil.
  • Le renforcement de la conformité : La conformité est passée d’un enjeu juridique à une contrainte stratégique.
  • La génération de revenus : Les banques de détail revoient leurs générateurs de revenus et se tournent vers des modèles comparables comme la gestion de patrimoine, les assurances et les services de durabilité.

Dans la présente vidéo, nous approfondissons les questions urgentes pour les hauts dirigeants et révélons comment les technologies de pointe leur permettent d’aborder ces enjeux.

CGI soutient les banques de détail dans la transformation numérique de leur organisation afin de produire des résultats d’affaires stratégiques, qu’il s’agisse de stimuler une croissance durable, d’accroître l’efficacité opérationnelle ou d’enrichir l’expérience client.

Transcription de la vidéo

Une nouvelle ère pour les services bancaires de détail

Les banques de détail entrent dans une nouvelle ère. Une ère façonnée par la technologie et des priorités concurrentes. Alors que l’IA et le nuage ont autrefois dominé l’innovation, les leaders misent maintenant sur des facteurs plus fondamentaux de réussite : une transformation numérique complète et des options en libre-service axées sur la mobilité.

Ces capacités figurent désormais en tête de leur liste de priorités, puisqu’elles sont indispensables pour offrir des services aux nouvelles générations. Près de 60 % des hauts dirigeants citent la modernisation de l’infrastructure et des applications comme principale priorité en TI.

Faire face aux défis liés aux coûts de la réglementation, aux talents et aux attentes des clients

Parallèlement, les banques de détail font face à des défis majeurs. Les coûts liés à la réglementation sont exponentiels. Le talent se raréfie. Les attentes des clients sont croissantes.

Les banques de détail ne sont plus dans une course vers l’avenir. Elles rebâtissent leur présent avec rapidité et agilité pour répondre à leurs besoins toujours croissants de professionnels du numérique.

Plusieurs banques de détail mettent actuellement en place des académies internes, des coentreprises avec des entités externes ainsi qu’une chaîne d’approvisionnement de talents numériques plus jeunes.

Accélération numérique, approche centrée sur la mobilité et autres tendances clés

Il est possible de constater que des modèles de travail flexibles et qu’un positionnement de la marque sont essentiels pour attirer ce type de talents. L’étude La voix de nos clients basée sur des entretiens avec 109 hauts dirigeants des banques de détail révèle trois tendances émergentes, qui, ensemble, signalent un point de bascule.

1. L’expérience numérique n’est plus un élément différenciateur, mais une exigence de base. Près de 90 % des hauts dirigeants indiquent que l’accélération de la technologie et du numérique est leur principale macrotendance.

La clientèle plus jeune s’attend à des expériences fluides alimentées par l’IA, et puisqu’elle peut changer de fournisseur en un seul clic, les banques doivent créer et considérer les parcours centrés sur la mobilité, non seulement comme accessoires, mais comme une nécessité de base.

Je crois que le sondage a confirmé où nous en sommes en matière d’IA générative. Plusieurs banques à l’échelle mondiale l’examinent de près, et c’est le sujet de l’heure.

Par contre, si l’on creuse un peu, on ne remarque que très peu d’initiatives qui procurent actuellement de la valeur. Je crois donc que nous pouvons envisager que, dans un avenir très rapproché, plusieurs organisations passeront à l’étape suivante afin de la déployer à l’interne, et à l’échelle de l’entreprise.

2. La conformité est passée d’une question de réglementation à une contrainte stratégique, particulièrement en Europe et au Canada, détournant les budgets dédiés à l’innovation et ralentissant l’adoption de l’IA.

3. Les banques de détail repensent leurs moteurs de revenus. Près de 60 % des hauts dirigeants mentionnent qu’une croissance durable est leur principale priorité d’entreprise. Avec les demandes de prêt en baisse et les risques de crédit en hausse, ils optent pour des modèles adjacents, tels que la gestion du patrimoine, l’assurance et la durabilité en tant que service.

Mais sans le volet numérique et la confiance des clients, il devient difficile d’exécuter ces changements stratégiques rapidement. Ce qui fait surface n’est pas seulement un besoin pour de nouvelles technologies. On dénote un besoin pour une nouvelle discipline de modernisation, d’évaluation des résultats, et de gestion à long terme de l’interaction entre la croissance et la gouvernance.

Selon les plus récentes perspectives de l’étude La voix de nos clients CGI, nous constatons que les hauts dirigeants du secteur bancaire délaissent le pièce par pièce et tentent de privilégier des projets plus globaux en vue d’éviter des dédoublements de coûts pour le même élément dans différents volets, et de mettre en place un processus d’audit plus concluant et fluide dans toute l’entreprise.

Cas probant – Les grandes banques de détail procèdent à la modernisation des virements électroniques

Une grande banque nord-américaine souhaitait moderniser ses systèmes de paiements électroniques. Éliminer progressivement les systèmes existants et se préparer pour le mandat SWIFT ISO 20022. Le projet incluait de nouvelles applications pour traiter le trafic des virements et saisir les données opérationnelles pour la production de rapports et d’analyses en temps réel.

En partenariat avec CGI, la banque a mis en œuvre l’automatisation, réduisant considérablement les processus manuels. Les tâches d’écriture dans le nouveau moteur électronique ont été réduites de 70 %. Un logiciel de validation sur mesure a permis d’améliorer la vitesse d’essai, comparant 1 000 documents en seulement 30 secondes. Les cycles d’essai ont été rationalisés. Le temps requis pour l’ensemencement des données est passé de trois semaines à cinq jours, alors que l’automatisation et les tests d’analyse ont réduit les efforts manuels de moitié. L’ensemble du processus a permis de créer une base évolutive de paiements prête pour l’avenir.

Le résultat de cette modernisation est un système de paiements résilient conçu pour répondre aux besoins de conformité d’aujourd’hui et prêt pour soutenir l’innovation de demain.

Bâtir la banque de détail de l’avenir

Les perspectives La voix de nos clients démontrent que les banques de détail ne sont plus en quête de la prochaine grande nouveauté. Elles misent plutôt à rendre leurs activités actuelles optimales, rapidement.

Les banques qui naviguent dans cet environnement considèrent la conformité comme un facilitateur, non comme un ralentisseur, déploient l’IA là où elle crée aujourd’hui de la valeur et voient la modernisation non comme un projet technologique, mais comme la voie vers une agilité stratégique.

Les hauts dirigeants en sont à bâtir la banque de détail de l’avenir.