On entend souvent dire que les magasins de détail sont en voie de disparition. Mais est-ce vraiment le cas? Même si certains croient que le rôle classique des magasins physiques est dépassé, leur utilité, leur commodité et leur valeur sont tout aussi grandes qu’avant.

La nouvelle réalité des magasins physiques

Dans le contexte actuel, marqué par les bouleversements et la concurrence féroce, les détaillants prospères sont ceux qui ont su transformer le rôle de leurs magasins physiques afin de combler efficacement l’écart entre les mondes physique et numérique. En effet, plutôt que d’adhérer à l’idée que les magasins physiques sont choses du passé, les détaillants virtuels s’aventurent dans l’univers physique et démontrent du même coup que la combinaison des deux mondes améliore l’expérience client.

En raison de la demande croissante en matière d’expérience client transparente et personnalisée, les détaillants commencent à se concentrer sur les clients plutôt que sur leurs canaux de vente. Selon le Baromètre mondial CGI de cette année, 87 % des dirigeants du secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs considèrent l’amélioration de l’expérience client comme leur principale priorité d’entreprise et en TI, et continuent à investir dans ce domaine.

Nous constatons également le besoin croissant d’offrir une expérience client globale, qui réunit l’ensemble du parcours client et des canaux de vente pour créer un cheminement unifié. Par exemple, une chaîne internationale de magasins de cosmétiques a fusionné efficacement toutes ses interactions avec ses clients afin de leur proposer une expérience entièrement transparente, quels que soient les canaux utilisés, la localisation des clients et la façon dont leur parcours d’achat débute et se termine.

L’utilisation d’applications, de services et d’outils tiers a aussi gagné en importance. Environ 71 % des dirigeants que nous avons interrogés ont décidé de mettre en œuvre des applications soutenant la collaboration au-delà des frontières de leur organisation afin d’offrir de nouveaux canaux et de nouvelles expériences à leurs clients. Par exemple, l’une des plus grandes chaînes de cafés au monde utilise une application lui permettant de localiser ses clients et de leur envoyer automatiquement du contenu personnalisé. Ces derniers peuvent également l’utiliser pour commander une boisson d’un simple clic avant de la ramasser en magasin. En intégrant de telles fonctionnalités pratiques à l’expérience client, les détaillants favorisent la fidélité des clients et augmentent leur valeur à vie.

En quoi consiste exactement cette transformation?

Dans le monde actuel du commerce de détail, les consommateurs réclament de plus en plus une expérience transparente et exceptionnelle, à la fois en ligne et en magasin. Ils s’attendent également à pouvoir passer d’un canal de vente à un autre de façon rapide et efficace. Prenons par exemple le domaine de l’alimentation. Les services « cliquer et ramasser » continuent de gagner en popularité, et obligent ainsi les détaillants à changer leur façon d’interagir avec leurs clients afin de préserver leur compétitivité. Ils doivent analyser les comportements d’achat sur chaque canal de vente et adapter leurs méthodes en conséquence pour offrir une expérience transparente et améliorée, que le client effectue ses achats en ligne ou en magasin.

D’autre part, l’apparition de nouvelles technologies accentue la nécessité de prolonger l’expérience physique sur les canaux numériques. D’ailleurs, de nombreux consommateurs choisissent d’acheter des produits uniquement chez les détaillants qui ont une présence physique et numérique. Des études récentes démontrent que la capacité d’utiliser plusieurs canaux de vente accroît le montant moyen des transactions de 15 % à 35 % et augmente la fidélité de 10 % à 15 %. Étant donné que plus de 80 % des consommateurs consultent la description des produits en ligne avant de se rendre en magasin, et qu’un tiers utilisent leur appareil mobile pour consulter le prix des produits chez les concurrents pendant leur visite en magasin, il est plus important que jamais de créer une expérience transparente, conviviale et pratique. 

L’un des plus grands détaillants d’équipement sportif en est un bon exemple. L’entreprise permet à ses clients d’utiliser n’importe quelle méthode de livraison et de consulter l’ensemble des stocks à partir de tous les canaux de vente. La totalité de ses produits peut être achetée à partir de tous les pays du monde et à l’aide de tous les canaux, et les clients peuvent se connecter à leur compte à partir de tous leurs appareils au moyen d’une authentification unique. Grâce à cette approche, le détaillant obtient une image fidèle et complète de chaque client et peut lui offrir une expérience réellement transparente et unique.

Recommandations clés pour tirer parti des données et offrir une expérience omnicanale sécuritaire

Les stratégies omnicanales continuent d’évoluer et de s’améliorer à un rythme rapide. Cependant, certains détaillants hésitent toujours à les adopter puisqu’ils ne croient pas être capables de mettre en œuvre une stratégie efficace. Les technologies évoluent rapidement et la valeur de l’expérience omnicanale continue d’augmenter. Les détaillants devront donc investir considérablement dans l’intégration de leurs systèmes frontaux et d’arrière-guichet. Il est tout aussi important – et possiblement plus difficile – de se détacher des canaux de vente pour adopter une approche axée sur les clients.

Les recommandations suivantes peuvent les aider à atteindre ces objectifs efficacement :

  • Regrouper les données sur les consommateurs et les produits Le regroupement de ces données fournit de précieuses perspectives sur les comportements des clients et crée des occasions de vente croisée et de vente incitative, en plus de favoriser une meilleure compréhension des clients.  
  • Comprendre le parcours de chaque client L’analyse du parcours de chaque client permet de rationaliser les processus (p. ex., l’achat et l’établissement des prix), ce qui contribue à la définition des synergies qui soutiennent la vente croisée et la vente incitative.
  • Intégrer les capacités numériques à la stratégie globale – Les frontières entre les mondes physique et numérique continuent de s’amenuiser. Pour assurer un parcours client satisfaisant, il devient de plus en plus important de tirer parti des canaux numériques afin d’optimiser l’ensemble de l’expérience.
  • Sécuriser le parcours omnicanal – Étant donné l’utilisation accrue des canaux numériques et des outils de paiement mobiles, les consommateurs exigent que leurs données personnelles soient mieux protégées. En investissant dans des plateformes offrant une cybersécurité proactive, les détaillants s’arment contre les cyberattaques avant même qu’elles ne surviennent.
  • Mettre en œuvre une infrastructure flexible et agile Les comportements des clients évoluent sans cesse. Pour se différencier sur le marché, il est préférable de disposer d’une infrastructure flexible et agile. De plus, les détaillants qui fournissent à leurs clients des données pertinentes en temps réel leur permettent de profiter de l’expérience transparente à laquelle ils s’attendent.

Les études indiquent clairement que la majorité des consommateurs souhaitent avoir accès à plusieurs canaux de vente – y compris un magasin physique – pendant leur parcours d’achat. Plus le nombre de canaux est élevé, plus leur satisfaction est grande. Que peuvent faire les détaillants pour offrir l’expérience la plus stimulante et satisfaisante qui soit à leurs clients? Découvrez comment CGI aide des organisations partout dans le monde à élaborer une stratégie omnicanale réussie et à trouver de nouvelles façons de surpasser les attentes de vos clients.

À propos de l’auteur

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Gianni Rino

Directeur mondial, commerce de détail et services aux consommateurs

Gianni Rino est responsable sectoriel du portefeuille de services pour le commerce de détail et les services aux consommateurs à l’échelle mondiale. Expert de ce secteur possédant plus de 25 ans d’expérience, Gianni a proposé des solutions novatrices à grande échelle dans l’ensemble de la ...

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