Cinq perspectives guidant les décisions du commerce de détail en 2026

Si l’on examine la direction que prend le commerce de détail, il est évident que des améliorations progressives ne sont désormais plus suffisantes. La concurrence ne fait pas relâche, les marges sont serrées et les clients s’attendent à plus en matière de prix, de commodité et d’expérience, tout à la fois. Réussir sur ces trois fronts est devenue une prérogative de la haute direction, et non plus seulement un privilège opérationnel.

Dans mes conversations avec des détaillants lors d’un récent événement NRF, cette réalité a été soulignée.

L’intelligence artificielle (IA) et le commerce agentif accélèrent la façon dont les consommateurs effectuent des recherches, décident et achètent, tout en modifiant également la planification, la gestion des commandes et les structures de coûts à l’interne. Les hauts dirigeants se demandent maintenant comment mettre en place ces capacités sans compromettre la discipline financière ou la confiance des clients. L’année qui vient appartiendra aux leaders qui sauront harmoniser les attentes des consommateurs à ce que leurs organisations peuvent offrir de manière fiable à grande échelle.

Regard vers l’avenir : deux perspectives qui façonneront le commerce de détail au cours des trois prochaines années

Les tendances qui émergeront d’ici un à trois ans deviennent plus évidentes à la lumière de deux optiques distinctes, mais interreliées. D’une part, il y a le consommateur qui exige une facilité, une rapidité et une pertinence accrue. D’autre part, il y a le détaillant qui vise à donner aux gens les moyens d’agir, à renforcer ses opérations et à réagir efficacement aux perturbations, sans sacrifier ses marges.

Le point de vue du client

1. Une expérience fluide devient la référence.

Les améliorations isolées n’impressionnent plus les consommateurs. Ils s’attendent à ce que leur processus d’achat soit fluide, de l’exploration à la livraison. Ceci signifie savoir ce qui est disponible, quand la marchandise arrivera et vivre la même expérience, qu’elle soit en ligne ou en magasin.

Certains détaillants investissent plus massivement en vue de relier directement la chaîne d’approvisionnement à l’expérience client. La distinction entre l’expérience virtuelle et physique s’estompe rapidement. Le magasin devient un lieu où puiser inspiration et conseil. Mais cette approche ne fonctionne que si les employés sont outillés avec l’information appropriée.

Le commerce de détail axé sur les données, alimenté par l’IA, joue ici un rôle de plus en plus important, particulièrement en rendant l’information plus accessible et pertinente. De meilleurs renseignements sur les produits, une disponibilité en temps réel et des offres de fidélisation plus personnalisées deviennent rapidement des enjeux fondamentaux. Dans certains cas, il est déjà possible de constater que des approches d’engagement alimentées par l’IA (comme la ludification) produisent des résultats réels, mesurables.

2. Le commerce agentif refaçonnera la façon dont les consommateurs décident, et non seulement leur façon d’acheter.

À mesure que ces expériences prennent forme, la façon dont les clients prennent leurs décisions change également. Le commerce agentif commence à prendre en charge la recherche, les comparaisons et les recommandations et, dans certains cas, exécute la transaction.

Du point de vue du consommateur, la valeur est évidente. L’IA peut vous aider à limiter les choix, à repérer les meilleures options et à traiter les étapes routinières. Plutôt que d’avoir à gérer chaque clic, les consommateurs s’affairent plutôt à revoir et approuver leurs décisions, le paiement et la livraison étant traités automatiquement.

Parallèlement, les conversations revenaient invariablement à l’importance de garder l’humain dans le coup. Bien que l’automatisation améliore l’efficience, la confiance repose encore sur la transparence et le contrôle. L’automatisation est probante lorsque les gens comprennent pourquoi une décision est prise et savent qu’ils peuvent intervenir en cas de situations critiques.

Le point de vue du détaillant

3. Favoriser l’autonomie des employés transforme le magasin en avantage concurrentiel.

Pour les détaillants, la responsabilisation des employés est l’une des possibilités les plus immédiates. Lorsque les équipes en magasin ont un accès mobile aux données sur les produits, aux stocks et aux préférences des clients, la qualité des interactions s’en voit nettement améliorée.

L’accès à l’information transforme les associés en conseillers. Ils peuvent recommander des solutions de rechange, guider les choix et conclure des ventes sur le plancher. Grâce à de meilleures données, les recommandations deviennent plus précises, ce qui se traduit directement par des taux de conversion plus élevés et des paniers plus remplis.

4. Des chaînes d’approvisionnement plus intelligentes protègent les marges, tout en améliorant le service.

L’optimisation de la chaîne d’approvisionnement demeure en tête de liste des priorités, mais la conversation a pris une autre tournure. Il n’est plus uniquement question de vitesse. Les détaillants utilisent de meilleures données pour comprendre le coût des services, où les stocks sont conservés et ce que les différentes options de traitement des commandes représentent en matière de service et de durabilité.

Cette visibilité permet de déboucher sur des compromis plus réfléchis. Les détaillants proposent désormais des options de livraison plus lente et moins coûteuse en vue de réduire leur empreinte carbone et protéger leurs marges. Pour l’épicerie en ligne, plus particulièrement, la rentabilité dépend d’un assortiment rigoureux et des choix de livraison.

Les passeports de produit numériques font également partie de ce virage. La transparence au niveau des articles en matière d’approvisionnement, de matériel et d’émissions améliore la conformité, mais, plus encore, offre aux détaillants un bien meilleur contrôle opérationnel.

5. Les perturbations sont constantes, mais la discipline déterminera l’avantage à long terme.

Par ailleurs, la technologie facilite l’entrée sur le marché des nouveaux acteurs. Des marques émergentes, y compris celles qui s’articulent autour d’influenceurs mondiaux, peuvent évoluer rapidement, prendre le pouls de la demande plus tôt, et tirer profit de modèles fondés l’IA pour contacter les consommateurs directement.

Pour les détaillants établis, cette situation renforce une réalité qui leur est familière. Les marges demeureront minces, et leur élément différenciateur nécessitera de leur part une attention constante. Le défi n’est pas d’éviter les perturbations, mais d’y répondre avec rigueur en équilibrant les investissements dans la technologie et l’expérience client grâce à une discipline financière.

Les détaillants qui réussissent alignent ambition et exécution.

Lorsque nous envisageons la prochaine année, les détaillants qui progresseront le plus seront ceux qui prendront des décisions éclairées en tenant compte des deux optiques à la fois. L’expérience client et l’efficacité opérationnelle sont de plus en plus interdépendantes, et une valeur durable émergera lorsqu’elles seront prises en considération les deux ensemble plutôt qu’isolément.

Le défi pour la haute direction est de déterminer où l’équilibre se situe pour votre organisation et si les priorités actuelles reflètent aussi bien les attentes croissantes des clients que la rentabilité à long terme.

Je serai heureux de discuter de la façon dont ces thèmes façonnent les stratégies du commerce de détail et ce qu’ils représentent pour votre organisation.