Surveillance proactive dans le commerce de détail : mettre fin aux pertes de ventes et améliorer l’exploitation des magasins

Dans le secteur du commerce de détail, la différence entre une bonne et une mauvaise expérience peut se jouer sur une simple attente en file, un prix erroné à la caisse ou l’échec d’un paiement. Les marges sont serrées, les activités d’exploitation sont plus étroitement connectées d’un canal à l’autre et les équipes numériques et en magasin s’efforcent déjà de suivre le rythme des attentes en constante évolution des clients. Pourtant, plusieurs détaillants ne découvrent les problèmes qu’une fois que les clients en subissent les conséquences ou que les dirigeants constatent une baisse des ventes. Il est alors trop tard pour préserver les revenus et la fidélisation.

Dans le présent billet de blogue, nous découvrons comment une approche proactive de surveillance des activités de commerce de détail peut vous aider à détecter les problèmes en amont, à réduire les perturbations et à alléger la charge de travail de votre équipe pour qu’elle se concentre sur le service à la clientèle.

La nouvelle réalité des détaillants

De nos jours, le commerce de détail est plus dynamique et connecté que jamais. Les clients s’attendent à vivre une expérience simple et cohérente, peu importe où et comment ils choisissent de faire leurs achats. Satisfaire ces attentes implique souvent d’avoir recours à de nombreux systèmes, partenaires et processus, ce qui crée un environnement plus complexe en coulisses.

Par ailleurs, cette complexité apporte son lot d’occasions d’amélioration et de défis. Examinons de plus près cette complexité ainsi que les répercussions qu’elle engendre sur les détaillants.

Gérer la complexité croissante sur tous les canaux

Les clients n’ont pas de difficulté à effectuer leurs achats en magasin, en ligne ou sur les applications et ils s’attendent à vivre une expérience simple et connectée. En coulisses, cette expérience s’appuie souvent sur plusieurs systèmes interconnectés*, que ce soit pour la fixation des prix, les promotions, les paiements ou la fidélisation. Les équipes de première ligne font de leur mieux pour veiller au bon fonctionnement des systèmes, en improvisant souvent des solutions locales quand ils ne fonctionnent pas comme prévu. Des angles morts se créent alors, ce qui compliquent la détection en amont des signaux indiquant une défaillance.

Manque à gagner invisible

De nombreux problèmes qui affectent les revenus sont souvent le résultats de petits incidents répétés plutôt que d’événements majeurs. Un mode de paiement qui échoue trop souvent peut pousser certains clients à abandonner leur panier au lieu de réessayer. Lorsqu’une promotion est mal appliquée, les employés modifient manuellement le prix pour garder le client satisfait, ce qui peut engendrer des risques et de la confusion. En ligne, une étape liée à la fidélisation ou au paiement ajoute assez d’obstacles pour qu’un panier rempli ne mène pas à une transaction. Aucun de ces incidents n’apparaît comme majeur sur un tableau de bord, mais au fil du temps, ils finissent par s’accumuler et entraîner des pertes de ventes et d’occasions d’affaires.

Des équipes mobilisées sur des incidents technologiques au détriment du service à la clientèle

Les équipes numériques et en magasin veulent se concentrer sur les clients, et non sur les incidents technologiques. En magasin, plusieurs clients nous disent que les employés perdent du temps précieux au téléphone avec le centre d’assistance, à retenter des transactions ou à vérifier les appareils, plutôt qu’être sur le plancher. Un taux de roulement du personnel élevé complique la détection en amont des tendances, et les journées bien remplies laissent peu de temps pour se demander pourquoi le même problème persiste. Par conséquent, les équipes doivent redoubler d’ardeur, tandis que les clients vivent une expérience moins agréable, parfois ralentie par de longues files d’attente ou des problèmes à la caisse.

Ne constater le problème qu’une fois ses effets ressentis

Pour bon nombre de détaillants, le premier signe évident d’un problème ne se manifeste qu’une fois qu’ils ont déjà ressenti ses effets. Par exemple, le centre d’assistance peut voir affluer des billets de différents magasins, ou encore un dirigeant constate une baisse des ventes ou du taux de conversion dans une région. Au moment où ces tendances sont constatées, les clients en ont déjà subi les conséquences, et certains se sont tournés vers la concurrence.

Détecter rapidement des tendances peut s’avérer difficile, et c’est pourquoi de plus en plus d’organisations étudient de nouvelles façons d’obtenir une vue en temps réel de leurs activités d’exploitation. C’est là que la mise en œuvre d’une surveillance proactive, soutenue par un partenaire sectoriel d’expérience, peut aider.

Qu’est-ce qu’une surveillance proactive?

Une surveillance proactive vise à détecter les problèmes dans l’ensemble de vos activités de commerce de détail suffisamment tôt pour les résoudre rapidement, plutôt qu’avoir à attendre d’appeler le centre d’assistance ou de recevoir un rapport à la fin de la semaine. Elle met l’accent sur les expériences et les services qui comptent le plus pour les clients et pour vos ventes, et non uniquement sur la connectivité des appareils. Lorsqu’elle est pleinement exploitée, elle transforme les données en indicateurs clairs qu’un changement se produit. Les équipes peuvent donc intervenir avant que cela prenne de l’ampleur.

Éléments analysés par la surveillance proactive

Généralement, la surveillance traditionnelle répond à des questions comme :« Le système est-il actif? » ou « Le magasin est-il en ligne? » La surveillance proactive offre une vision plus large et répond à des questions comme : « Les clients sont-ils en mesure de payer avec le mode de paiement de leur choix? » ou « Les promotions et les fonctionnalités de fidélisation fonctionnent-elles sur tous les canaux? » Elle analyse les tendances des transactions, des paramètres et des événements, par exemple une augmentation du taux de cartes déclinées, des interventions manuelles inhabituelles ou de paniers abandonnés. Elle les traite comme des signes précurseurs d’un problème.

La surveillance proactive change la manière dont les équipes interviennent

Avec une approche proactive, le premier signe précurseur d’un problème n’est pas une longue file d’attente, un client mécontent ou une baisse des ventes régionales. Votre équipe recevra plutôt un signal clair et contextuel qu’un élément précis ne fonctionne pas correctement, en plus de pistes précises pour orienter son investigation. Dans certains cas, la réponse peut être automatique, comme une modification des paramètres ou un redémarrage. Dans d’autres, un membre de l’équipe de soutien peut avoir à informer un magasin d’un renseignement précis, afin que l’employé n’ait pas à tout examiner depuis le début. Même sans correction automatique, une détection en amont accélère la compréhension et la résolution des incidents.

Un pas vers une exploitation plus résiliente dans le commerce de détail

La surveillance proactive n’élimine pas tous les incidents, mais elle réduit leur fréquence et la sévérité des conséquences pour l’entreprise et les clients. En convertissant les petits signaux en perspective en amont, les détaillants protègent leur revenu, réduisent les perturbations et permettent aux équipes numériques et en magasin de se concentrer davantage sur les clients. De plus, la surveillance proactive jette les bases pour une utilisation plus avancée de l’automatisation et de l’intelligence artificielle au fil du temps, car elle donne un aperçu plus complet des activités de l’entreprise.

Mesures à prendre maintenant pour une exploitation plus proactive

Nul besoin de tout changer d’un coup pour adopter une approche plus proactive. Des mesures simples et ciblées peuvent améliorer la rapidité de détection des problèmes et la réactivité de vos équipes. L’objectif est d’abord de renforcer la confiance et de rassembler les résultats, puis de se baser là-dessus pour évoluer.

Communiquez avec moi pour étudier comment optimiser votre exploitation afin de prévenir la perte de ventes, de renforcer la résilience et de fidéliser votre clientèle.

* En anglais