Pourquoi est-ce encore si difficile pour le service à la clientèle de répondre à une simple question?

Malgré des années d’investissements dans des canaux numériques, les clients doivent encore naviguer à travers des systèmes déconnectés, répéter des renseignements et attendre après quelqu’un pour résoudre leur problème. Cette déconnexion persiste parce que plusieurs processus du service à la clientèle ont été conçus en fonction des activités de l’entreprise, plutôt qu’en fonction des besoins des clients.

L’intelligence artificielle (IA) agentive offre la possibilité de surmonter ces défis en connectant les renseignements, les flux de travaux et l’expertise humaine afin d’aider les clients à résoudre leurs problèmes plus facilement. Thomas Rauschen, responsable sectoriel mondial chez CGI, décrit le rôle de l’entreprise dans ce travail : « Nous aidons les clients à explorer des moyens afin de mettre en pratique ces nouvelles capacités grâce à notre partenariat avec NiCE Cognigy. »

Passer de la conversation à l’action intelligente

Les agents conversationnels traditionnels répondent principalement à des questions prédéfinies ou guident les clients grâce à des interactions structurées. L’IA agentive va plus loin. Les agents d’IA peuvent comprendre les objectifs, accéder à des renseignements, coordonner les flux de travaux et agir, avec une surveillance humaine au besoin.

Derek Roberti, responsable du déploiement de l’IA chez NiCE Cognigy, voit une autre tendance émerger : les clients utilisent de plus en plus leur propre agent d’IA pour interagir en leur nom auprès des entreprises. Les centres d’appels devraient avoir à composer à la fois avec des agents d’IA et des humains.

« Le plus grand changement que nous constatons est que le premier point de contact d’un client avec n’importe quelle entreprise devient de plus en plus rapidement leur propre agent d’IA », indique M. Roberti.

Cependant, les systèmes existants, les données fragmentées, et les modèles opérationnels freinent encore l’adoption. Thomas Rauschen, responsable sectoriel mondial, Assurance, chez CGI, insiste sur le fait que la réussite d’une transformation repose sur le fait que les organisations doivent reconsidérer la manière dont leurs processus et leurs modèles opérationnels répondent aux besoins des clients.

« Si vous ajouter une nouvelle technologie à un processus existant, explique M. Rauschen, vous risquez de le rendre plus rapide sans nécessairement améliorer les résultats pour les clients ni leur satisfaction. »

Au-delà de l’automatisation des interactions, il est possible de mieux coordonner le service à la clientèle entre les différents systèmes et canaux pour résoudre les problèmes plus rapidement, en plus de permettre aux employés de se concentrer sur les situations nécessitant une expertise humaine. Pour y parvenir, les organisations doivent repenser les activités ainsi que les processus du service à la clientèle.

Combiner expérience technologique et sectorielle

Fondée en Allemagne il y a dix ans, Cognigy s’est développée au-delà des interfaces conversationnelles afin d’offrir davantage d’interactions autonomes aux clients.

Faisant maintenant partie de NiCE, ses capacités contribuent à trois domaines liés au service à la clientèle.

  • Automatisation de l’expérience agentive : agents d’IA, intégration des connaissances et soutien intelligent
  • Orchestration des interactions : coordination des interactions entre les canaux vocaux et numériques
  • Habilitation de la main-d’œuvre : soutien aux équipes de service à la clientèle et à leur rendement

Ces capacités peuvent s’intégrer avec des technologies d’entreprise existantes, ce qui aide les organisations à bâtir sur leurs investissements actuels.

Notre partenariat avec Cognigy a commencé lorsque l’entreprise s’est jointe au programme Unicorn Academy de CGI, qui met en contact des entreprises émergentes du secteur des technologies avec nos experts et notre réseau de clients.

Mark Oliver Schuller, vice-président, services-conseils chez CGI, a contribué à la signature de ce partenariat et se souvient de la manière dont les premiers projets d’IA conversationnelle démontraient à la fois le potentiel et les limites de l’automatisation. Ces expériences ont orienté notre approche, qui était axée sur la convivialité, l’intégration et la création de valeur opérationnelle mesurable.

Aujourd’hui, nos équipes utilisent les technologies de NiCE Cognigy dans l’ensemble des secteurs d’activité, y compris le transport et les services publics, tout en continuant d’approfondir notre expertise en prestation de services.

Schuller cite une compagnie aérienne internationale comme exemple de l'évolution du partenariat. CGI aide depuis plusieurs années les équipes de cette compagnie aérienne, cliente de Cognigy, à mettre en place des capacités pour les agents du service client.  Ce mandat démontre dans quelle mesure l’expertise sectorielle approfondie de CGI et son expérience en mise en œuvre peuvent compléter la technologie de NiCE Cognigy dans un environnement d’entreprise complexe.

Transformer le potentiel de l’IA en valeur opérationnelle

Le fait de combiner la technologie de NiCE Cognigy à nos connaissances sectorielles et notre expérience en intégration de systèmes génère des possibilités de résoudre des défis complexes du service à la clientèle.

« Nous connaissons leurs processus et leurs systèmes. Nous savons comment procéder à l’intégration. Nous avons leur confiance », indique M. Schuller, qui décrit la valeur qu’apporte CGI aux clients adoptant l’IA agentive.

Prenez par exemple le secteur de l’assurance, où une seule demande peut faire appel à plusieurs systèmes, services et processus décisionnels. Les agents d’IA aident les titulaires de police à naviguer à travers le processus de réclamation, à trouver des renseignements, à coordonner les prochaines étapes et à faire appel à un spécialiste humain lorsque son jugement ou son empathie sont nécessaires.

Cela permet de réduire les efforts requis de la part du titulaire de police et permet aux employés de se concentrer sur des situations plus complexes. Des possibilités similaires existent dans les secteurs du transport, des soins de santé ainsi que des services financiers et publics, où les organisations doivent équilibrer efficacité, accessibilité et confiance.

Comme l’explique M. Roberti, les organisations devraient traiter l’automatisation de l’expérience client comme un effort continu, plutôt que comme une mise en œuvre ponctuelle. Cela comprend le maintien de sources fiables de connaissances, la surveillance du rendement et l’adaptation des agents d’IA aux besoins en constante évolution des clients.

Un bon point de départ est d’identifier des cas d’utilisation présentant des objectifs clairs. Les organisations peuvent évaluer les données et les exigences d’intégration, établir les mesures de réussite et se développer davantage selon les résultats démontrés.

Par exemple, un assureur pourrait commencer par automatiser les réponses aux questions communes relatives aux réclamations avant d’étendre ses capacités d’IA dans l’optique de coordonner des processus plus complexes. Cette approche aide les organisations à renforcer leur confiance sans devoir attendre de moderniser chaque système existant.

Bâtir l’avenir du service à la clientèle, ensemble

À mesure que l’IA agentive progresse, le service à la clientèle pourrait se libérer des canaux individuels, grâce à des mesures coordonnées à l’échelle de l’organisation servant à résoudre les besoins des clients.

Les employés pourraient passer moins de temps sur des transactions de routine et davantage de temps à soutenir des clients là où leur expertise ajoute une plus grande valeur. Atteindre ce niveau nécessitera une attention continue à la gouvernance, à la sécurité et à la surveillance humaine.

Pour CGI et NiCE Cognigy, la prochaine étape s’appuie sur notre expérience combinée afin d’aider les clients à aller au-delà d’initiatives isolées d’automatisation. Leur réussite dépendra de leur efficacité à combiner IA et expertise humaine afin de répondre aux besoins des clients et de générer des résultats tangibles.

Communiquez avec nos experts pour explorer dans quelle mesure l’IA agentive peut réduire l’effort de la clientèle et aider vos équipes à améliorer leur prestation de services.