Retour vers 2029 : voici l’agent d’IA que votre client utilise

« Là où on va, on n’a pas besoin de route. » Dr Emmett Brown, Retour vers le futur

En se projetant dans l’année 2015, les créateurs de Retour vers le futur II ont imaginé des voitures volantes, des chaussures qui se lacent toutes seules et des planches volantes. Aujourd’hui, on peut envisager un tout autre futur, façonné par des agents d’intelligence artificielle (IA) qui agissent en notre nom.

Imaginez, par exemple, un mardi matin de 2029. Vous n’ouvrez pas votre application bancaire pour comparer les taux hypothécaires. Vous dites plutôt, en prenant votre café : « Trouve-moi le meilleur taux hypothécaire pour une maison de 650 000 $. À taux fixe sur 10 ans. La souplesse est plus importante que le versement le plus bas. »

En quelques secondes, votre agent d’IA compare les prêteurs, vérifie l’abordabilité, examine les frais et recommande trois banques. Ces banques ne s’adressent pas à vous, mais à votre agent.

Cela peut sembler futuriste, mais il y a 10 ans, il semblait tout aussi improbable qu’on demande des conseils financiers à l’IA au lieu de faire une recherche dans Google. Les banques ne s’adressent plus directement au client. Les décisions se prennent autrement. Toute la communication est transformée.

La question stratégique n’est plus de savoir si l’IA changera la donne, mais de savoir ce qui se passera lorsque les banques devront se faire concurrence non seulement pour attirer les clients, mais aussi pour attirer les agents qui les représentent.

Lorsque l’expérience client devient l’expérience agent

Le secteur bancaire s’est réinventé avec chaque nouvelle interface client, de la succursale aux services bancaires en ligne et mobiles en passant par les centres d’appels. Maintenant, une autre interface fait son apparition : pas un nouvel écran, mais un nouveau décideur.

Les banques peaufinent l’expérience client depuis des décennies. Mais comme les agents d’IA agissent de plus en plus au nom du client, elles pourraient devoir mettre tout autant l’accent sur l’expérience agent.

Ces agents ne se laisseront pas influencer par la beauté et la convivialité de votre application mobile. Ils feront leurs comparaisons, leurs calculs et leurs négociations plutôt en fonction de la structure de l’information sur les produits, de la fiabilité des API, de la transparence des prix et de l’interprétation des critères de prêt par les logiciels.

Cela fera des interfaces de programmation d’applications (API) la nouvelle porte d’entrée. Le prochain « client » sera peut-être un agent d’IA qui évalue l’offre de la banque en millisecondes, rejette son API et passe à un concurrent, sans se soucier de l’interface. L’API devient la vitrine, le catalogue de produits devient l’argumentaire de vente et la qualité des données devient la réputation de la banque.

Comme l’a fait remarquer un directeur de banque : « Nous avons passé des années à polir la porte d’entrée alors que personne ne regardait le quai de chargement. » Dans un marché axé sur les agents, les API peuvent devenir le quai de chargement, la voie par laquelle les produits financiers sont découverts et évalués, et par laquelle on y accède. La qualité des API n’est donc plus simplement un indicateur de performance informatique. C’est une capacité d’affaires et un avantage concurrentiel.

En ce sens, les agents d’IA sont la DeLorean des banques, non pas parce qu’ils nous montrent l’avenir, mais parce qu’ils nous permettent d’examiner le modèle d’affaires d’aujourd’hui sous l’angle de demain.

Le parcours client s’amenuise

Les banques optimisent chaque étape du parcours client, du premier contact à l’intégration finale en passant par la comparaison et la décision d’achat. Les agents d’IA peuvent réduire une grande partie de ce parcours à quelques secondes. Le parcours devient l’évaluation et l’évaluation devient la recommandation. Pour faire concurrence, il ne suffit plus d’attirer l’attention, mais aussi de gagner la préférence des algorithmes.

Un prêteur hypothécaire européen nous a récemment demandé : « Comment rendre notre parcours hypothécaire plus numérique? » La question fondamentale est plutôt de savoir si les futurs clients effectueront eux-mêmes ce parcours ou s’ils le confieront à un agent d’IA.

Ensemble, nous avons recentré la discussion sur l’architecture de l’information, les API et la transparence des produits. D’une discussion sur l’expérience client, nous sommes passés à une réflexion stratégique sur le futur modèle de distribution de la banque.

Un nouveau type de confiance

Le fondement des services bancaires a toujours été la confiance. À mesure que les clients utilisent l’IA pour appuyer leurs décisions financières, les banques pourraient devoir gagner la confiance non seulement des clients, mais aussi des systèmes qui les conseillent.

Cette confiance proviendra de la transparence des produits, de la cohérence des décisions, de la fiabilité des données, de la sécurité des interactions et du fait que les systèmes intelligents peuvent facilement comprendre l’information.

L’IA au-delà des murs de la banque

Andy Schmidt, de CGI, a récemment soutenu que le secteur bancaire avait dépassé le stade d’expérimentation de l’IA. Le défi n’est plus de prouver ce que l’IA peut faire grâce à des projets pilotes, mais de restructurer les activités autour de l’IA. (La fin de la phase d’expérimentation : bâtir l’avenir du secteur bancaire avec l’IA | CGI.com).

La plupart des banques se demandent comment mettre à profit l’IA. Une question plus stratégique? « Comment l’IA changera-t-elle les acteurs qui interagissent avec notre banque? » De plus en plus, c’est un logiciel qui interagit en premier, au nom du client.

L’IA offre l’occasion de repenser la manière dont les banques servent leurs clients, prennent leurs décisions et créent de la valeur au sein d’un écosystème de plus en plus intelligent.

Six questions à se poser aujourd’hui

Que cet avenir arrive dans trois ou dans dix ans importe peu. La direction doit dès aujourd’hui se poser les questions suivantes :

• Nos produits sont-ils lisibles par machine?
• L’IA peut-elle comprendre et comparer avec précision nos offres?
• Nos API sont-elles conçues pour les interactions automatisées?
• Nos prix sont-ils suffisamment transparents pour permettre la prise de décisions algorithmiques?
• Les systèmes d’IA externes peuvent-ils interagir avec nous en toute sécurité?
• Si un agent d’IA devait recommander une banque demain, pourquoi choisirait-il la nôtre?

Ce ne sont pas simplement des questions liées à la technologie. Ce sont des questions fondamentales de stratégie d’affaires.

La plus récente étude La voix de nos clients de CGI fait bien ressortir cette occasion à saisir et le travail qui nous attend. Alors que 75 % des banques explorent l’IA agentive, 39 % en sont encore à la phase de validation de concept. En même temps, 72 % affirment que l’IA responsable et l’innovation numérique accélèrent la transformation numérique.

Le prochain défi : étendre l’IA au-delà de l’entreprise et se préparer à servir les clients qui laissent aux agents le soin d’évaluer les produits et de prendre des décisions.

Se préparer pour la nouvelle interface

Chaque nouvelle interface bancaire a semblé aller de soi une fois mise en place : les services bancaires en ligne, les services bancaires mobiles et le système bancaire ouvert. Il se peut que les agents d’IA constituent la prochaine interface. Ceux-ci ne remplaceront pas le client ou le conseiller, mais agiront de plus en plus au nom du client afin de découvrir, d’évaluer et de choisir des produits.

La question la plus importante pourrait donc ne plus être : « Comment notre banque devrait-elle utiliser l’IA? », mais plutôt : « Notre banque est-elle prête pour les clients qui comptent de plus en plus sur l’IA? »

Il n’y a pas de marche à suivre établie, et c’est précisément pour cette raison que cette réflexion est importante. Depuis cinquante ans, CGI aide les banques à faire face aux changements en ciblant la valeur durable de l’innovation, que ce soit en modernisant des plateformes centrales ou en repensant l’expérience client numérique.

Aujourd’hui, un nouveau défi se présente : se préparer pour les clients dont les décisions financières sont de plus en plus appuyées par l’IA ou déléguées à l’IA. Cela exige d’anticiper les changements dans le comportement des clients, les modèles de distribution et les attentes du marché avant qu’ils ne deviennent une réalité concurrentielle.

Si, à la lecture de ce billet, vous vous posez plus de questions que vous n’avez de réponses, c’est peut-être signe que la réflexion doit s’enclencher dès aujourd’hui. Je serai heureux de discuter avec vous de ce que cet avenir pourrait signifier pour votre organisation et de la manière de vous y préparer.