Mariusz Pachocki

Mariusz Pachocki

Lead Consultant Commercial Sector

Odniesienie się do zmian, jakie zaszły w związku z pandemią, można uznać za truizm. Jednak faktem jest, że ostatnie dwa lata to duże zmiany w podejściu do obsługi klienta, wymuszone sytuacją z COVID-19. Pandemia wpłynęła na sposób działania wielu organizacji i przyspieszyła ich transformację cyfrową. Zmiana dotknęła wszystkich modeli biznesowych, a relacje pomiędzy ludźmi stały się bardziej zdalne. Nie są to tylko słowa, za nimi stoją liczby, które bardzo jasno przedstawiają dynamikę transformacji w naszym świecie.

W wyniku tej wyjątkowej sytuacji coraz więcej firm korzysta z możliwości komunikacji i obsługi procesów w cyfrowej chmurze. Co zmieniło się w tym czasie i czego możemy się spodziewać w 2022 roku1?

Lata 2020–2021 to ogromny wzrost pracy zdalnej:

  • o 300% więcej pracy zdalnej w porównaniu z sytuacją sprzed pandemii COVID-19,
  • o 40% więcej interakcji z usługami cyfrowymi,
  • 65% firm zaangażowało się w świat wirtualny.

W roku 2022 spodziewane są dalsze zmiany:

  • 50% Contact Center będzie działać w chmurze,
  • 70% Contact Center będzie korzystać z elementów AI,
  • 85% interakcji w obsłudze klienta będzie wirtualnych, bez konieczności kontaktu osobistego.

Co to oznacza dla przeciętnej firmy? Przede wszystkim konieczne jest odnalezienie się w nowej rzeczywistości, która wymaga zmiany strategii doświadczenia i obsługi klienta. Trzeba zaadaptować klasyczny model Contact Center do nowej rzeczywistości, w której doświadczenie klienta (Customer Experience – CX) jest elementem podstawowym i wymagającym dedykowanej strategii.

Dlaczego ważna jest strategia CX?

CX brzmi intrygująco, żeby nie powiedzieć – groźnie. Ale są narzędzia i rozwiązania, które sprytnie podejmą te wyzwania. Dobrze zdefiniowana Strategia CX2 z jednej strony pozwala na płynne przejście od Contact Center do Omnichannel, z drugiej uwzględnia wszelkie aspekty doświadczeń użytkownika UX2, które pozytywnie oddziałują na CX.

Model, który w tej chwili ulega zmianie, to rozbudowa form kontaktu. Od klasycznych dwóch, trzech, a nawet czterech form, które można uznać za standard, do jednej zintegrowanej, która wspiera przepływ informacji, dostęp do zasobów wiedzy oraz utrzymanie wszystkich potrzebnych danych w zintegrowanej postaci all-in-one. Omnichannel to nie tylko spójna obsługa, ale również personalizacja przekazu skierowanego do odbiorcy. Potrzeba takiego podejścia jest oparta na zrozumieniu sytuacji – biznes, sprzedaż to przede wszystkim relacje międzyludzkie, które w świecie wirtualnym mają inny charakter.

Jedna ścieżka klienta

Kluczem płynnego przejścia do omnikanałowego kontaktu jest jednorodna i spójna ścieżka klienta zapewniająca wysoką jakość obsługi niezależnie od kanału komunikacji. Nieważne, czy klient do nas dzwoni, wysyła maila, czy nawiązuje kontakt przez chat, SMS lub Messenger – my zapewniamy jednorodną ścieżkę obsługi dostosowaną do specyfiki kanału komunikacji.

Process chart

Dlaczego warto stosować Omnichannel w CRM?

Aby uporządkować komunikację w różnych kanałach kontaktu z klientem, Omnichannel rozwiązuje problemy wynikające z niespójnych praktyk w Contact Center.

  • Daje możliwości w zakresie zarządzania jakością, wdrożenia strategii CX, automatyzacji
    i optymalizacji oraz dopasowanie organizacji do oczekiwań jej klientów.
  • Podejmuje wyzwania tych organizacji, które chcą dokonać transformacji procesów obsługi klienta i dążą do w pełni kontrolowanej i spersonalizowanej obsługi.
  • Dzięki użyciu Omnichannel CRM uzyskujemy pełną kontrolę nad ścieżką i danymi klienta, personalizacją obsługi oraz spójną i wysoką jakością usług we wszystkich kanałach.
  • Spełnia oczekiwania pracowników młodszego pokolenia w zakresie nowoczesnych narzędzi pracy i komunikacji.
  • Zyskujemy kontrolę nad wszystkimi kanałami za pomocą jednej platformy, jednocześnie dostarczając agentowi spójne widoki klienta (interakcje, zakupy, oferty, produkty, etc.)

Od Contact Center do Omnichannel

Użycie nowoczesnych narzędzi chmurowych zapewnia łatwość administracji, konfiguracji kanałów głosowych i tekstowych, procesów biznesowych oraz szybkie dostarczenie skutecznego rozwiązania, zintegrowanego z różnymi systemami dziedzinowymi.

MS dynamics CRM flow

Na jakim etapie jest transformacja CX do chmury w Twojej organizacji?

Poziom rosnącej konkurencji w zakresie obsługi klienta wymaga od firm ciągłego podnoszenia jakości obsługi klientów. Czy jesteśmy w stanie samodzielnie ocenić jakość obsługi klienta? Czy potencjał oferowany przez nowoczesne narzędzia jest przez nas w pełni wykorzystany?

Wymagając efektywnych pod kątem kosztów wdrożeń Omnichannel CRM i realizacji dopasowanej strategii CX, możemy korzystać z wiedzy, doświadczenia i umiejętności doradczych ekspertów CGI.

Warto zaplanować działania na 2022 rok, aby w 2023 móc korzystać z efektów inwestycji. Już teraz pojawiły się wyzwania. Konsultanci z CGI mogą pomóc w takiej transformacji, ponieważ współpracujemy z globalnymi liderami technologii. Jako firma konsultingowa świadczymy usługi doradcze i wdrożeniowe. Jesteśmy również niezależni, jeśli chodzi o technologię, którą dostosowujemy do potrzeb klienta, jego możliwości i oczekiwanych rezultatów.

[1] Źródło: Forrester, Customer Service Predictions 2021, IDC Futurescape, Gartner
[2] CX – Customer eXperience, UX – User eXperience

O tym autorze

Mariusz Pachocki

Mariusz Pachocki

Lead Consultant Commercial Sector

Mariusz Pachocki jest odpowiedzialny za rozwiązania Omni Channel Management. Specjalizuje się w technologiach chmurowych takich jak Genesys Pure Cloud, Pure Connect, Salesforce, IFS Customer Engagment. Jest odpowiedzialny za wdrożenia rozwiązań Contact Center i integracje z CRM dla klientów CGI. W sektorze Commercial and Public pracuje ...