La société mutuelle d’assurance Midwest Family : bilan d’une décennie d’expansion et de productivité croissante grâce à la solution INSideOut de CGI« Depuis 1995, notre société est devenue plus productive et rentable. Nous attribuons largement notre croissance à la solution INSideOUT de CGI, constamment enrichie et améliorée au fil des ans. » Ron Boyd, président, société mutuelle La société mutuelle d’assurance Midwest Family a été fondée en 1891 sous le nom de Minnesota Farmers Mutual Insurance, avec mission de souscrire de l'assurance récolte et de l'assurance contre la grêle pour les agriculteurs du Minnesota. L’assurance automobile et l’assurance habitation sont venues s’ajouter à sa gamme de services dans les années 1970. La société a continué d’enrichir son offre par la suite. Aujourd'hui, la Midwest Family est un assureur de biens et de dommages offrant tout un éventail de solutions directes aux particuliers et aux entreprises de sept États du Mid West américain : le Minnesota, le Wisconsin, l’Illinois, l’Iowa, le Nebraska, le Dakota du Sud et le Dakota du Nord. Dans les pages qui suivent, Ron Boyd, président de la Midwest Family, dresse le bilan d’une décennie d’expansion ainsi que de productivité et d’efficacité accrues. Au cœur de cette réussite : le fructueux partenariat entre la Midwest Family et CGI, ainsi que la puissante solution d’assurance INSideOUT. Le défi Elle souhaitait diversifier sa gamme de produits, et tirer de sa clientèle d’entreprise une part croissante de son chiffre d’affaires (dont une portion de 75 % provenait alors de sa clientèle de particuliers). La diversification géographique faisait également partie des priorités de la Midwest Family, dont les activités étaient encore largement concentrées dans le Minnesota (87 % du chiffre d’affaires de l’époque). En 2001, consciente des avantages qu’elle pourrait tirer d’une importante mise à niveau de la solution INSideOUT, la Midwest Family s’est dotée d’un plan d’accroissement de l’efficacité et de la productivité qui allait lui permettre d’augmenter ses parts de marché par la diversification de ses produits et de son territoire de desserte ainsi que par l’amélioration du service à la clientèle et de ses canaux de distribution. Ce plan prévoyait également le passage à un environnement virtuellement sans papier et la mise en place d’une solution de gestion de documents assurant l’envoi direct aux clients, par la poste ou par courriel, de tous les papiers pertinents à leur contrat. « Nous avions surtout à cœur d’améliorer notre flux de travail pour réduire le pourcentage de nos frais généraux et gagner en efficacité. Nous tenions aussi à ce que nos agents aient un accès Web instantané aux documents nécessaires à leur travail. » La stratégie Avec cette mise à niveau de la solution INSideOUT, la Midwest Family avait déjà franchi un grand pas vers ses principaux objectifs d’accroissement de l’efficacité et d’augmentation de la productivité par la réduction du pourcentage de ses frais généraux. Le module de gestion du flux de travail et de traitement de l'image, par exemple, automatise le flux de travail par l’aiguillage de chaque tâche vers l’intervenant concerné, sans intervention humaine, selon le type de la tâche en question. Tous les documents sont également numérisés et consultables en ligne. Résultat : un environnement sans papier. « Grâce à la solution INSideOUT, nous pouvons rendre tous nos dossiers immédiatement accessibles à tous nos employés, de façon électronique. Personne ne perd plus de temps à chercher des dossiers papier. En fait, il n’y a tout simplement plus de papier. En outre, depuis l’automatisation du flux de travail interne, nos superviseurs sont nettement moins sollicités pour des tâches comme l’attribution du travail, la surveillance de la qualité du service et le déplacement de dossiers papier. La version 8.0 nous permet de dater chaque demande et d’attribuer le travail de façon entièrement électronique. Le flux de travail est automatisé de A à Z. L’accès Web et la numérisation de tous les dossiers papier ont radicalement amélioré notre pourcentage de frais généraux, et c’est au chapitre de la gestion des ressources humaines que nous avons réalisé les économies les plus importantes. En combinant l’accès Web et l’automatisation du flux de travail, nous avons atteint notre objectif général de réduction du pourcentage de nos frais généraux. » La technologie
Les résultats De fait, la Midwest Family a connu un succès impressionnant, comme en témoignent les chiffres suivants : en 2006, la valeur de ses primes émises directement aux assurés avait ainsi grimpé à 61 millions $ et son excédent, à 28,5 millions $. Son actif net réel atteignait pour sa part 82 millions $, et le pourcentage de ses frais généraux avait baissé à 28,4 %. « La réduction du pourcentage de nos frais généraux découle directement de l’automatisation de nos processus et des changements que nous avons mis en œuvre depuis dix ans grâce à la solution INSideOUT. » Grâce à sa stratégie de diversification, la Midwest Family a également étendu ses activités à sept États du Midwest. Le Minnesota ne représente plus, aujourd’hui, que 38 % de son chiffre d’affaires. (La Société vient également d’être admise dans cinq autres États : l’Indiana, le Kansas, le Missouri, le Montana et l’Ohio). « Notre plan de diversification géographique, qui misait sur la solution INSideOUT, nous a procuré des avantages importants au chapitre des coûts, et ce système a rendu relativement facile notre expansion dans de nouveaux États. Le fonctionnement de la solution repose largement sur des tables de données, et il y a peu d’interventions strictement technologiques qui s’imposent lorsque nous ajoutons un État à notre territoire de desserte. Notre équipe a maintenant les connaissances qu’il faut pour assurer la mise à jour des tables, de sorte qu’il n’est pas très difficile d’apporter des modifications à la solution. D’abord établie dans deux États, la Midwest Family exerce aujourd’hui ses activités dans sept États, et ce nombre passera bientôt à 12. La solution INSideOUT nous a permis de réaliser notre plan de diversification géographique et de faire croître nos activités. En outre, comme cette solution prend en charge la gestion de tous nos produits dans tous les secteurs, elle a favorisé l’augmentation rapide de notre clientèle d’entreprise. Celle-ci nous apporte aujourd’hui 61 % de notre chiffre d’affaires. Jamais nous n’aurions atteint de tels résultats aussi vite avec nos anciens systèmes. » Les avantages de la solution INSIdeOUT se sont également répercutés sur le réseau de distribution de la Midwest Family, exclusivement constitué d’agents d’assurance. Ces agents ont gagné en efficacité et en productivité grâce à la technologie Web. Ils sont en effet en mesure de traiter plus de transactions. En outre, les agents peuvent produire eux-mêmes des soumissions, émettre des contrats d’assurance en ligne et consulter en temps réel les données de facturation, les demandes d’indemnisation et les dossiers clients. « Nos agents ont toujours toute l’information client qu’il leur faut, au bout des doigts. Ils gagnent ainsi du temps – et le temps, c’est de l’argent. Nous autorisons nos agents, par l’entremise de la solution INSideOUT, à se procurer toutes les données critiques dont ils ont besoin pour servir nos clients. Le personnel de la Midwest Family reçoit donc beaucoup moins de demandes téléphoniques de renseignements sur les dossiers clients de la part des agents. Avant l’implantation de la version 8.0, nous avions dix responsables du soutien aux agents, qui pouvaient consulter nos dossiers clients. Depuis que nous avons opté pour une plate-forme Web et que tous nos agents ont accès à ces documents, c’est comme si le nombre de nos préposés au service à la clientèle était passé à plus de 1 000. » Comme l’explique également Ron Boyd, la Midwest Family a resserré ses relations clients en attribuant à chacun d’eux un contrat global unique qu’elle qualifie de dossier personnel d’assurance. C’est l’une des améliorations rendues possibles par la solution INSideOUT. Désormais, tous les contrats dont chaque client a besoin (automobile, habitation, biens expressément assurés, assurance responsabilité civile complémentaire et véhicules récréatifs) portent le même numéro et font l’objet d’une seule facture ou d’un seul virement électronique de fonds. « Cette formule a beaucoup contribué à notre réussite, et j’estime que nous la devons au constant perfectionnement technologique de la solution INSideOUT. » En 2005, la Midwest Family a décidé de consolider encore davantage son partenariat avec CGI, à qui elle a confié en impartition la gestion de ses documents. « Il nous aurait fallu consentir des investissements considérables pour nous doter de l’équipement et des processus de gestion des envois postaux par codes à barres dont CGI disposait déjà. Et grâce à la solution que nous a fournie notre partenaire, nous pouvons poster tous nos documents d’assurance et de facturation directement à nos clients depuis les installations de CGI à Fort Worth, au Texas. L’agent d’assurance responsable reçoit le même envoi au même moment, mais en format électronique. Nos agents sont libres d’imprimer certains documents au besoin, mais ils ne reçoivent plus aucun envoi papier. Cette nouvelle façon de faire s’est traduite par des gains de temps et des économies d’argent, tant pour la Midwest Family que pour ses agents. » L’un des avantages les plus décisifs de la solution INSideOUT, c’est qu’elle permet aux employés de la Midwest Family de faire du télétravail à plein temps. « Ces derniers temps, nous avons réalisé nos principales économies en déplaçant nos 61 employés de notre siège social à leur domicile. Chacun d’eux se voit attribuer son travail de façon électronique, par le module de gestion électronique des processus et de traitement de l'image INSideOUT, et tous les dossiers clients lui sont accessibles en ligne. Sans la solution INSideOUT, rien de tout cela ne serait possible. Les gens ne pourraient pas remplir toutes leurs fonctions de chez eux si nous traitions encore des milliers de dossiers papier. Il faut également une solution technologique de gestion du flux de travail. C’est ce que nous a procuré INSideOUT. Nous y avons par ailleurs ajouté des éléments de technologie Citrix ainsi qu’un système de téléphonie IP pour implanter un environnement complet de télétravail. » « En outre, par cette décentralisation de son personnel, notre société a largement réduit ses coûts en matière d’immobilier. Nous avons ainsi vendu l’édifice où se trouvait auparavant le siège social, aujourd’hui établi dans un bureau nettement moins spacieux. Résultat : plus de 1,5 million $ d’économies, des employés beaucoup plus heureux, et des risques mieux répartis en cas de sinistre du fait que tout le monde ne travaille plus dans le même bureau. Si notre nouveau siège social devait faire l’objet de dommages ou même être détruit, il y aurait encore 61 employés de la Midwest Family capables de servir les clients depuis leur domicile. » Pour conclure ce bilan d’une décennie de réussite pour la Midwest Family, Ron Boyd formule une dernière observation sur CGI et sa puissante solution d’assurance : « CGI est un véritable partenaire d’affaires pour nous, et le perfectionnement continu de sa solution INSideOUT a rendu notre société beaucoup plus productive, efficace et rentable. » |
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La société mutuelle d'assurance Midwest Family : bilan d'une décennie d'expansion et de productivité croissante grâce à la solution INSideOut de CGI
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