Business succes wordt steeds meer bepaald door met wie je een team vormt

Met de opkomst van Agile werken en het opzetten van DevOps teams, is het vaak niet meer mogelijk om als leverancier een Managed Service overeenkomst te sluiten op de manier zoals dat traditioneel gebeurde. Vertrouwen, partnerschap en transparantie worden steeds belangrijker.

Al tientallen jaren lang spreken leveranciers zgn. Managed Service contracten af met hun klanten waarin ze zorg dragen voor de continuïteit en/of het aanpassen van applicaties. Dit kent vele vormen met bijvoorbeeld incidentafhandeling volgens een SLA, maar ook het aanpassen van de code op basis van nieuwe eisen van de klant. Deze traditionele contracten kennen vaak een strakke afbakening van scope, meetinstrumenten en penalty’s of bonus-malusconstructies. Geregeld leidden dit soort contracten tot onvrede aan beide kanten. Teveel nadruk werd gelegd op het continue verlagen van kosten, het vermijden van risico’s en het indekken tegen schades.

De opkomst van Agile werken binnen vele grote IT-afdelingen en het inrichten van DevOps-teams heeft ervoor gezorgd dat er anders gekeken moet worden naar het opzetten van een Managed Service.

Gedeelde verantwoordelijkheden

De nieuwe afspraken met klanten vragen om eenzelfde mate van ‘agility’ als de manier waarop het werk wordt uitgevoerd. Verantwoordelijkheden worden nu meer gedeeld dan in vroegere tijden. Kijk alleen al naar de rol van een (klant) Product Owner. Deze persoon bepaalt de prioriteiten waarmee een DevOps team van de leverancier werkt en er is geen sprake meer van complete sturing vanuit die leverancier. Deze manier van werken vraagt veel meer een partnerschap en wederzijds vertrouwen in tegenstelling tot de traditionele contracten waarin over en weer zaken werden dichtgetimmerd om (financiële) risico’s te vermijden.

Deze gedeelde verantwoordelijkheden zorgen nu, meer dan hiervoor, dat er eenheid moet zijn in plaats van ‘wij en zij’.

Wat zijn dan enkele voorbeelden die je tegenkomt in de nieuwe vorm van ‘Managed Service’ die je verleent als leverancier?

• Garanderen van continuïteit: zoals gebruikelijk kan een DevOps team van een leverancier, ook als die samenwerkt met een klant PO, zorgen voor de tijdige afhandeling van incidenten en het garanderen van beschikbaarheid van de functionaliteit. Het DevOps team en de PO moeten dit als primaire focus en gezamenlijk belang hebben. Immers een belangrijk doel moet zijn om een werkende applicatie te hebben waar gebruikers zonder uitval mee kunnen werken. Het meten en rapporteren over incidenten en hun oplostijden moet leiden tot analyses om incidenten te voorkomen. 
• Een veilige en up-to-date applicatie: daarnaast is een doel om de applicatie veilig en up-to-date te houden. Dit gebeurt door de uitvoering van security patches en Life Cycle Management. Hier kan binnen de Managed Service ook een KPI voor worden gedefinieerd om dit in orde te hebben. 
• Teamprestaties: voor wat betreft het ontwikkelproces van wijzigingen kunnen er KPI’s bedacht worden rondom de performance van het team. Hoe voorspelbaar is het team en hoeveel werk kan een team aan?

Borgen dienstverlening

Verder zie ik ‘kennis’ als heel belangrijk binnen een Managed Service en dan de borging en het onderhoud ervan. Zorgen dat als mensen uitvallen hun vervangers gemakkelijk ingewerkt kunnen worden. Daarnaast moet voorkomen worden dat slecht gedocumenteerde omgevingen ontstaan. Er kan gemeten worden wat het verloop is en middels kennismatrices kan ervoor gezorgd worden dat kennis goed geborgd is. 

Op deze manier kunnen verschillende doelen van de Managed Service geformuleerd en gecontracteerd worden. De voortgang wordt gerapporteerd en er kunnen acties ondernomen worden om doelen volgens plan te halen, ook daar waar een Product Owner vanuit de business van de klant samenwerkt met jou als leverancier.

Gezamenlijke reis

Een Managed Service moet zo veel mogelijk onderdeel zijn van de organisatie van de klant. Het werk uitvoeren zoals de klant voorschrijft en doelen nastreven die de klant wil nastreven, gelijk aan andere klant teams. Indien een klant nog aan volwassenheid moet winnen, kan een Managed Service ook als versneller werken. Dat wat er binnen de Managed Service wordt vastgelegd qua doelen kan vervolgens ook voor andere teams gaan gelden en je samen een reis start om het geheel te verbeteren.

Vertrouwen, partnerschap en transparantie zijn voor mij de factoren die het succes van een ‘Agile Managed Service’ bepalen. De agile manier van werken zorgt voor het wegvallen van muren. Er is geen wij en zij voelbaar en geen financiële straf als iets niet lukt. Transparantie over de uitvoering van het werk, hoe doelen behaald worden, de prestaties van mensen, het verloop van mensen en zaken die tegenzitten is een belangrijk ingrediënt voor een langdurige succesvolle samenwerking waarbinnen zaken ook fout kunnen en mogen gaan.