Dans le secteur compétitif du commerce de détail, un système de point de vente (PDV) intégré est essentiel pour offrir des expériences clients fluides et optimiser les activités. En mettant en œuvre une solution de PDV, les détaillants favorisent non seulement l’accélération des processus de paiement, mais aussi l’évolutivité et le suivi en temps réel des stocks. La transition vers une infrastructure unifiée de PDV repose sur une préparation et une collaboration entre les équipes des TI, de l’exploitation du magasin et de l’infrastructure.
Modernisation à grande échelle dans plusieurs pays
Fenix Outdoor, un groupe mondial de distribution multimarque de premier plan dans le domaine du plein air, a franchi une nouvelle étape de sa transformation numérique. Connu pour ses marques comme Fjällräven, TIERRA et Hanwag, l’entreprise exerce ses activités en Norvège, en Suède, en Finlande, en Allemagne, au Danemark ainsi qu’au Royaume-Uni au sein d’un groupe de distribution multimarque qui compte plus de 90 magasins et offre une plateforme de commerce électronique.
Après 13 ans de loyaux services de son système de PDV précédent, l’organisation a entamé une modernisation complète afin de continuer à offrir des services de qualité. Cette transformation va au-delà d’une mise à jour technique : le nouveau système intègre tous les processus essentiels de la vente au détail pour proposer un service client efficace et cohérent sur tous les canaux. La transformation a commencé en Norvège, avec le déploiement du nouveau de système de PDV dans onze magasins, puis en Suède, avec 37 magasins et la plateforme de commerce électronique. En raison de son ampleur et de sa complexité, le déploiement en Suède a eu une incidence plus marquée, ce qui a donc nécessité une préparation technique plus rigoureuse.
CGI à titre de partenaire stratégique
En collaboration avec New Black, l’équipe de commerce de détail de CGI était le partenariat stratégique de Fenix Outdoor tout au long de cette transformation numérique complexe. S’appuyant sur une connaissance, une expérience et une expertise technique du commerce de détail, CGI accompagne Fenix Outdoor à chaque étape de la transformation. À titre de partenariat stratégique, CGI intervient également dans d’autres activités de Fenix Outdoor. Cette compréhension générale de l’entreprise nous donne les moyens de garantir une mise en œuvre techniquement robuste et alignée sur la stratégie de Fenix Outdoor.
Réduire l’écart entre le monde des affaires et les TI
Une transformation d’une telle ampleur concerne presque tous les aspects de l’organisation. Le remplacement d’un système de PDV ne se limite pas à l’installation de nouveaux logiciels et équipements. Il doit être en phase avec les processus d’affaires, les flux de travaux opérationnels ainsi que les attentes des clients. CGI a aidé Fenix à composer avec cette complexité en intervenant à la croisée des fonctions d’affaires et de TI. Les principaux défis comprenaient l’intégration du nouveau système de PDV aux systèmes de gestion intégrés, de fidélisation et de paiement existants ainsi que la synchronisation des données entre tous les magasins et la plateforme de commerce électronique. De plus, chaque pays a apporté ses propres nuances en matière de réglementation, de logistique et de structure organisationnelle.
L’approche de Fenix : un déploiement progressif et une responsabilité locale
Pour garantir une transition harmonieuse en Suède, la mise en œuvre a été déployée progressivement en s’appuyant sur une responsabilité en magasin. Lors de la mise en service, une équipe technique hors site a soutenu l’équipe en magasin dans le but d’assurer l’efficacité du déploiement.
Voici quelques-unes des leçons apprises de cette stratégie de déploiement.
- Désignation d'un utilisateur principal par magasin
- Formation régionale pour les principaux utilisateurs
- Élaboration de manuels clairs
- Formation de l’équipe en magasin donnée par les principaux utilisateurs
- Suivis hebdomadaires
Prochaines étapes : déploiement à l’international
Après le déploiement dans les magasins en Suède et en Norvège ainsi que la mise en service de la plateforme de commerce électronique, les efforts sont désormais axés sur la phase suivante, soit l’amélioration continue et l’apprentissage par l’expérience. Les commentaires des utilisateurs en magasin sont recueillis et analysés afin de cibler les occasions d’amélioration de la performance et de la convivialité du système dans son ensemble. Ces leçons apprises guideront les prochains déploiements de l’écosystème numérique de Fenix Outdoor dans d’autres pays.
CGI continue d’intervenir à titre de partenariat stratégique, en tirant parti des technologies et de son expérience dans le commerce de détail pour faciliter les déploiements dans d’autres pays. Ensemble, nous continuons à créer une expérience d’achat novatrice, centrée sur le client et tournée vers l’avenir.
