Au cours des dernières années, le secteur du commerce de détail a subi des perturbations de façon continue. L’instabilité de la chaîne d’approvisionnement, l’inflation, l’incertitude géopolitique et l’évolution des comportements des consommateurs ont mis à l’épreuve la résilience des détaillants. Même si certaines de ces pressions se sont dissipées, l’incertitude est devenue une réalité permanente pour les entreprises.
Les conversations La voix de nos clients CGI 2026 révèlent que les détaillants commencent à voir au-delà de la résilience et à se préparer pour la croissance.
Nous avons discuté avec plus de 200 hauts dirigeants du secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs. L’efficacité opérationnelle et le contrôle des coûts demeurent essentiels, mais la croissance et l’expansion du marché sont redevenues les principales priorités d’entreprise. Les détaillants se préparent à ouvrir des magasins, à pénétrer de nouveaux marchés et à se positionner en vue d’un regain de la demande des consommateurs, en maintenant la discipline opérationnelle qu’ils ont développée au fil des ans.
L’enjeu est évident : comment poursuivre la croissance en menant des activités efficaces dans un monde imprévisible?
Pour plusieurs détaillants, la réponse réside dans l’utilisation des technologies pour alléger les fardeaux opérationnels et se concentrer sur ce qui compte le plus : servir les clients, améliorer la performance de l’entreprise et favoriser une croissance durable.
La technologie devient un levier, plutôt qu’une finalité
Qu’ils soient responsables de la stratégie d’entreprise ou de la transformation technologique, les dirigeants du commerce de détail se posent de plus en plus la même question : comment la technologie peut-elle générer des résultats mesurables pour les clients, les employés et l’entreprise?
Pendant des années, la transformation numérique était axée sur la modernisation des systèmes et la création d’expériences omnicanales fluides. Ces investissements sont toujours importants, mais l’intelligence artificielle (IA) a totalement fait pivoter la conversation.
Aujourd’hui, l’IA n’est plus réservée aux laboratoires d’innovation. Elle fait partie intégrante des activités courantes du commerce de détail.
Notre étude démontre que 74 % des organisations du commerce de détail tirent déjà parti de l’IA dans leurs processus opérationnels et d’affaires essentiels, une avance considérable par rapport à la moyenne multisectorielle qui se situe à 65 %. Parallèlement, 78 % considèrent l’IA comme une priorité stratégique, et près de la moitié ont mis en place l’IA générative ou prévoient de le faire.
Cette année, les discussions ont pris un tournant beaucoup plus concret. Les dirigeants du commerce de détail privilégient de plus en plus les domaines où l’IA peut générer des résultats mesurables, plutôt que de simplement chercher à la déployer.
Les détaillants misent sur l’IA là où elle peut créer une valeur commerciale mesurable. Les équipes de marketing adaptent davantage leurs campagnes et leurs recommandations de produits. Les organisations de service à la clientèle réduisent les délais de réponse ainsi que les efforts manuels. Les équipes opérationnelles utilisent l’IA pour améliorer les prévisions, le réapprovisionnement et la gestion des stocks. Nous constatons aussi une adoption croissante de l’IA agentive au sein des centres d’appels, ce qui aide les organisations à automatiser les interactions courantes tout en permettant aux employés de se concentrer davantage sur les besoins complexes des clients.
L’un des développements les plus importants s’opère en coulisses.
La technologie constitue désormais le principal domaine d’application de l’IA générative. Les organisations accélèrent le développement de logiciels, leur mise à l’essai, l’assurance qualité et les activités d’ingénierie, ce qui leur permet d’offrir plus rapidement de nouvelles capacités, et ce, avec une meilleure qualité et moins d’efforts. Chez CGI, nous constatons directement ces avantages, car nous aidons les clients à adopter l’IA à toutes les étapes du cycle de vie du développement logiciel.
Pendant nos conversations La voix de nos clients, un haut dirigeant du secteur du commerce de détail a expliqué comment son organisation utilise l’IA pour soutenir le développement, la mise à l’essai et les activités afin d’accroître la productivité et de réduire les efforts manuels. Cela démonte la façon dont l’IA crée de la valeur en coulisses, en accélérant la mise en service et en permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.
L’efficacité de l’IA repose sur la qualité de l’infrastructure qui la soutient
L’IA peut bien faire les manchettes, mais ce sont les assises modernes en matière de données et de technologies qui demeurent le véritable élément différenciateur.
Les dirigeants du commerce de détail nous disent constamment que la modernisation de leur système de gestion intégré, de leur point de vente et de leurs plateformes de commerce électronique demeure l’une de leurs priorités en TI les plus importantes. En fait, 68 % des organisations citent la modernisation, l’infonuagique et la réduction des systèmes existants comme domaines d’investissement clés. Ces programmes de modernisation ne sont pas que de simples mises à jour technologiques : ils offrent la flexibilité, l’évolutivité et l’accès aux données fiables dont l’IA a besoin.
La qualité des données est devenue tout aussi importante et demeure l’un des principaux obstacles au déploiement de l’IA à grande échelle.
L’IA ne peut générer des perspectives fiables et une automatisation efficace que lorsqu’elle s’appuie sur des données exactes, gouvernées et accessibles. Néanmoins, notre étude révèle que seulement 58 % des organisations disposent d’une stratégie globale en matière de données. Sans données fiables, même les solutions d’IA les plus avancées peinent à générer des résultats de façon continue.
Une gestion des données de référence, une gouvernance solide et des architectures infonuagiques deviennent donc essentielles pour les détaillants qui souhaitent aller au-delà des projets pilotes isolés et déployer l’IA à l’échelle de l’entreprise.
Le potentiel d’une simplicité opérationnelle
Les détaillants n’en sont pas tous au même stade dans leur parcours.
Près d’un tiers des organisations interrogées continuent de se concentrer principalement sur les transformations de leur système de gestion intégré et de leur plateforme centrale. Pour plusieurs d’entre elles, cette initiative prend plus de temps que prévu ou nécessite des investissements supplémentaires. Néanmoins, ces transformations demeurent essentielles aux innovations de l’avenir.
Selon les conversations de cette année, les détaillants se montrent plus sélectifs dans leurs investissements.
Comme l’a résumé un chef de la direction informatique du Canada lors de notre échange : « Mettre à profit l’intégration de l’intelligence artificielle au bon endroit pour générer de la valeur. »
Cette observation témoigne d’une maturité croissante du secteur.
Plutôt que de chercher à multiplier les initiatives d’IA, les détaillants se concentrent sur les domaines où la technologie peut réduire la complexité opérationnelle, améliorer la prise de décision et permettre aux employés de passer plus de temps à servir les clients.
Ils peuvent y parvenir de différentes façons : une gestion des stocks plus précise grâce aux prévisions, un accès immédiat aux renseignements sur les produits pour les employés en magasin, un service à la clientèle plus fluide grâce à l’IA agentive et une mise en œuvre de logiciels plus rapide grâce à l’ingénierie assistée par l’IA. Chaque organisation ciblera des priorités différentes, mais elles poursuivront essentiellement le même objectif.
Plutôt que d’alourdir le fardeau opérationnel, la technologie devrait l’alléger afin de permettre aux détaillants d’améliorer l’expérience client, de donner plus de latitude à leurs employés et de soutenir une croissance rentable.
Pour plusieurs organisations, la prochaine étape ne consiste pas à déployer l’IA à plus grande échelle, mais plutôt à cibler les enjeux opérationnels pour lesquels l’IA peut générer des résultats d’affaires mesurables, puis à partir sur cette base.
Préparer l’avenir d’un commerce de détail fondé sur l’IA
Le secteur du commerce de détail a toujours fait preuve de résilience. Ce qui est différent aujourd’hui, c’est le rythme auquel les attentes des clients, les technologies et les événements mondiaux continuent d’évoluer.
À long terme, les organisations qui seront le mieux positionnées pour un succès à long terme seront celles qui continuent de moderniser leurs assises technologiques tout en utilisant l’IA pour répondre à un objectif d’affaires clairement établi. Elles investiront dans des technologies qui améliorent l’expérience client, donnent plus de latitude à leurs employés, renforcent l’efficacité opérationnelle et soutiennent une croissance rentable.
La technologie ne devrait jamais être une finalité en soi.
Elle prend toute sa valeur lorsqu’elle permet aux gens de se concentrer sur ce qui compte le plus : servir les clients, enrichir les expériences et faire croître l’entreprise.
Les détaillants qui connaîtront du succès inscriront l’IA dans une démarche plus large de transformation de l’entreprise, au lieu de la traiter comme une initiative technologique indépendante.
Cette approche permettra aux détaillants de mieux se préparer aux occasions d’affaires et aux incertitudes qui se présenteront.
Si vous souhaitez discuter de ces perspectives et découvrir comment les détaillants se préparent pour la croissance, je vous invite à poursuivre la conversation. Vous pouvez également visionner notre vidéo prospective du commerce de détail et des services aux consommateurs pour en savoir plus.
À propos de l’auteur
Christian Haeger
Vice-président, responsable sectoriel mondial – Commerce de détail et services aux consommateurs
À titre de responsable sectoriel mondial, Christian est chargé de l’élaboration et l’exécution de la stratégie de marché, ainsi que du développement des affaires pour le secteur du commerce de détail, consommateurs et services.
