Transactions bancaires en 2026 : pourquoi la satisfaction des clients ne garantit plus leur fidélité

Les transactions bancaires vivent un moment paradoxal. La satisfaction des clients atteint des sommets, mais leur fidélité n’a jamais été aussi fragile. De plus, les banques transactionnelles passent des partenariats axés sur la croissance à la diversification axée sur les risques. Elles fragmentent leurs relations bancaires pour réduire l’exposition au risque tout en demandant simultanément une intégration plus rapide, des données en temps réel et un soutien accru à la prise de décision.

Pour les banques transactionnelles, le message est clair : un taux de satisfaction élevé ne suffit plus, et l’avantage concurrentiel dépend désormais de la résilience opérationnelle, de la connectivité et des perspectives axées sur les données, le tout, à grande échelle.

Ces conclusions proviennent du sondage sur les transactions bancaires 2025 de CGI et fournissent un aperçu de ce que 2026 nous réserve. Le sondage a recueilli les points de vue de 356 dirigeants d’entreprise et de 357 fournisseurs bancaires.

Ce billet de blogue présente les cinq principales conclusions du sondage qui appuient ces constats et pourraient redéfinir la stratégie en matière de transactions bancaires en 2026.

1. La lacune en matière de conseil est réelle et surmontable

Les banques et les entreprises s’entendent pour dire que les conseils financiers stratégiques sont importants. Mais, en pratique, le constat est différent.

Bien que 96 % des dirigeants d’entreprise font du conseil stratégique une priorité, ils rencontrent constamment des obstacles dans les fondations mêmes qui permettent de mettre ces conseils en pratique : intégration bancaire, accès au crédit et données en temps réel. L’objectif n’est pas d’en dire plus, mais d’offrir des conseils qui s’appuient sur une infrastructure et des perspectives améliorées.

2. La satisfaction cache un risque d’attrition

Malgré un taux de satisfaction de 97 % des principaux partenaires bancaires, 79 % des entreprises ont travaillé avec un plus grand nombre de banques dans la dernière année.

Ce n’est plus une expansion géographique qui les motive, mais bien un risque de contrepartie. Les relations bancaires se diversifient par prudence, et non par optimisme. Dans ce contexte, la rétention dépend davantage de la facilité avec laquelle une banque se connecte à l’écosystème d’un client plutôt que d’une relation étroite.

3. Les données en temps réel représentent le nouvel élément différenciateur

Les banques sous-estiment largement la valeur des prévisions en temps réel et de la visibilité des liquidités.

Seules 31 % des banques considèrent que les prévisions en temps réel ont une grande valeur, par rapport à 83 % entreprises. À mesure que les paiements en temps réel s’accélèrent, la capacité d’interpréter la situation de trésorerie devient aussitôt essentielle pour les chefs de la direction financière et les trésoriers. La contrainte est la fragmentation des données patrimoniales, pas la demande.

4. Les services en mode délégué atteignent un tournant

Deux tiers des banques sont prêtes à recourir aux services en mode délégué pour leurs opérations financières commerciales, et près de 60 % se montrent réceptives aux services en mode délégué pour les paiements.

Cela témoigne d’un tournant fondamental : les banques passent d’un modèle « tout créer en interne » à une approche « profiter d’une résilience externe ». Les coûts restent importants, mais, aujourd’hui, la continuité opérationnelle, la rareté des talents et l’évolutivité priment. Le dernier obstacle reste la confiance. Les fournisseurs doivent faire preuve d’une fiabilité de calibre bancaire à l’échelle sectorielle.

5. L’IA reste en position défensive, mais les clients veulent passer à l’offensive

Les banques déploient l’intelligence artificielle (IA) principalement afin de protéger l’institution en matière de sécurité, de protection des données et de fraude. Les entreprises cherchent quelque chose de complètement différent.

D’ici trois ans, la principale attente des clients en matière d’IA sera d’obtenir un soutien accru à la prise de décision. Les prévisions, l’optimisation des liquidités et les recommandations proactives peuvent tirer profit de l’IA pour produire une valeur concrète pour le client. Le tournant compétitif se fera lorsque l’IA passera de l’arrière-guichet au tableau de bord du client.

Le décalage avec la réalité : quand les banques ne répondent pas aux attentes des clients

Le sondage révèle un décalage qui perdure entre ce que les banques mettent de l’avant et ce que les entreprises valorisent. Les banques visent à se démarquer grâce à leurs relations et à leurs services de conseil. Les entreprises distinguent les banques selon leur utilité :

• Mon intégration sera-t-elle facile? Rapide?
• Ai-je une bonne visibilité immédiate sur mes liquidités?

Ce décalage avec la réalité explique pourquoi même des clients satisfaits continuent de faire affaire avec de nouvelles banques et pourquoi les coûts liés au changement restent en baisse.

Qu’est-ce que cela signifie pour les dirigeants des transactions bancaires?

Une diversification axée sur les risques nécessite une visibilité centralisée
Les entreprises font affaire avec de nouvelles banques en externe tout en centralisant la trésorerie en interne. Plutôt qu’approfondir la dépendance à un seul fournisseur, cette approche alimente la demande pour une visibilité unique et en temps réel sur les liquidités interinstitutions.

Les activités doivent être industrialisées
Les services en mode délégué ne constituent plus un levier des coûts, mais plutôt une stratégie en matière de résilience. Les banques qui industrialisent leurs activités peuvent évoluer plus rapidement, absorber la volatilité plus aisément et rediriger les investissements vers des éléments différenciateurs bénéfiques pour les clients.

Les paiements en temps réel exigent des renseignements en temps réel
Les paiements en temps réel sans prévisions en temps réel engendrent de nouveaux risques. C’est l’architecture de données, et non les caractéristiques des produits, qui déterminera quelles banques peuvent répondre aux attentes des clients.

Les services de conseil doivent s’appuyer sur les données
Les responsables des relations humaines ne peuvent pas, à eux seuls, faire évoluer les perspectives à grande échelle. L’avenir des services de conseil s’appuiera sur les agents d’IA qui transforment les données des transactions en recommandations adaptées et proactives.

Comment les banques peuvent-elles rattraper ce décalage?

Une modernisation concrète peut harmoniser les transactions bancaires avec la réalité des clients.

• L’intégration comme élément différenciateur
  Les plateformes comme CGI All Payments et CGI Trade360 agissent comme niveaux de connectivité qui simplifient l’intégration des systèmes de gestion intégrée, accélèrent l’intégration et réduisent les frictions dans les environnements multibancaires.
• La résilience opérationnelle en mode service
  Les capacités opérationnelles, comme les services de gestion des processus d’affaires de CGI, permettent aux banques d’industrialiser les paiements et les activités commerciales avec une fiabilité, une évolutivité et des contrôles des risques de niveau bancaire.
• Plateformes de données en temps réel
  Les architectures modernes de données qui regroupent les renseignements de plusieurs banques et systèmes favorisent les prévisions et la production de rapports en temps réel pour les entreprises.
• L’IA agentive comme services de conseil évolutifs
  Les agents d’IA analysent les flux transactionnels et l’historique des comportements pour produire des résultats proactifs en matière de liquidités, de risques et de financement, ce qui permet de passer de l’ambition à l’exécution en matière de services de conseil.

En résumé

En 2026, le succès des transactions bancaires ne se définit plus seulement par les indices de satisfaction ou les relations étroites. Il repose sur la résilience, la connectivité et les perspectives.

Les banques qui connaîtront du succès seront celles les plus faciles à intégrer, les plus dignes de confiance et les plus avisées dans un écosystème financier fragmenté sensible aux risques.

CGI aide à concrétiser ce changement. Pour en apprendre davantage à propos de notre travail, communiquez avec moi ci-dessous ou visitez cgi.com. Nous pourrons également approfondir la discussion sur les conclusions du sondage.