Les compagnies d’assurance, comme les organisations de la plupart des secteurs, subissent des pressions afin de transformer leurs activités et d’avoir recours à des technologies modernes comme le numérique, la mobilité et l’infonuagique. Elles doivent cependant composer avec leurs environnements existants, en place depuis parfois des décennies, et les fonds limités dont elles disposent pour investir dans la modernisation. Le défi consiste à réduire leurs coûts d’exploitation et de réinvestir les économies réalisées dans la transformation numérique.

L’impartition transformationnelle permet de générer des économies de coûts, mais présente également ses propres défis, lesquels peuvent miner les avantages de l’impartition. Les organisations qui n’établissent pas de partenariat solide et de collaboration étroite avec des experts de choix peuvent voir leurs activités d’impartition générer d’énormes coûts sans offrir le rendement du capital investi espéré.

Depuis plus de 35 ans, CGI propose ses services à titre de partenaire d’impartition dans le secteur de l’assurance. Nous avons, au cours de ces années, mis en œuvre de nombreuses pratiques sous-tendant une impartition réussie et certaines sont mises à profit dans le cadre de l’entente d’impartition à long terme que nous avons conclue avec Delta Lloyd*, le sixième plus important assureur des Pays-Bas.

C’est la division OHRA, assureur direct de Delta Lloyd, qui a fait appel à CGI au moment de préparer sa transition vers un environnement TIC moderne. Pendant qu’OHRA consacrait ses efforts aux activités de modernisation, elle avait besoin de CGI pour gérer et améliorer son environnement essentiel, reposant sur COBOL. Le mandat de CGI comprenait l’augmentation de l’automatisation et la réduction des anciens systèmes, ainsi que l’amélioration des processus TIC afin que les ressources internes d’OHRA puissent se concentrer sur les processus opérationnels essentiels à l’entreprise. OHRA souhaitait également offrir de nouvelles possibilités de carrière à son personnel TIC.

L’entente d’impartition signée en 2005 pour une durée de cinq ans, et qui s’est finalement prolongée jusqu’en janvier 2016, a permis d’offrir à OHRA les résultats attendus et d’obtenir des taux élevés de satisfaction client.

CGI adopte une approche de pointe en matière d’impartition transformationnelle qui lui permet de travailler en étroite collaboration avec les clients et d’établir les partenariats solides nécessaires au succès à long terme. Voici quelques-unes des meilleures pratiques soutenant une telle approche et notre collaboration avec OHRA.

  • Approche unique de transition du personnel – Il s’agit de l’une des raisons pour lesquelles OHRA a choisi CGI. Notre approche unique a permis une transition rapide et harmonisée des responsabilités. Il est important de mettre en œuvre des projets RH spéciaux visant à motiver les employés en transition. Il est possible par exemple de leur permettre de continuer à travailler au même endroit au début du processus, et de s’assurer que les employés affectés aux systèmes en voie d’être mis hors service se voient offrir d’autres possibilités de carrière.
  • Capacité à accroître les ressources au besoin – Lors de la transition d’employés et de la mise en place d’une nouvelle équipe, il est important d’avoir la capacité d’ajouter des ressources supplémentaires au besoin pour suivre l’évolution des exigences opérationnelles. Dans le cadre de notre travail avec OHRA, nous avons mis en fonction du personnel issu d’ententes similaires d’impartition liées à l’ordinateur central, ainsi que des ressources de notre bassin mondial, pour nous assurer de constamment fournir l’expertise requise et le nombre de ressources nécessaires.
  • Contacts quotidiens entre les gestionnaires de CGI et ceux d’OHRA – Pour favoriser une collaboration étroite, il est essentiel d’assurer des communications quotidiennes entre les gestionnaires de compte du fournisseur de services et les gestionnaires TIC du client. Ces prises de contact quotidiennes permettent de repérer et de résoudre les enjeux rapidement, ainsi que de sélectionner et de mettre en œuvre les solutions appropriées.
  • Production de rapports complets et cohérents – Les meilleures pratiques clés visant à assurer le succès d’une impartition de pointe, ainsi que la transparence, la communication et la résolution des enjeux dans le cadre de notre entente avec OHRA, ont donné lieu à la production de rapports mensuels sur les indicateurs clés de performance et les goulots d’étranglement potentiels, d’un sommaire de l’avancement global ainsi que d’évaluations de fin de projet pour permettre l’analyse des réussites et des leçons
  • Maintenance proactive – L’impartition de pointe sous-tend également l’adoption d’une approche de maintenance très proactive. Plutôt que d’attendre que les incidents surviennent, l’équipe d’impartition s’est appliquée à déceler les problèmes potentiels et à les régler avant qu’ils ne se matérialisent. L’équipe a également fait preuve de souplesse lorsqu’il a fallu modifier la portée du travail et prolonger les heures passées à la tâche.

CGI a réalisé le retrait progressif et sans heurt des systèmes désuets, ce qui a permis à OHRA de réduire considérablement la taille de son personnel TIC et d’effectuer une transition efficace vers un environnement TIC moderne. Les améliorations aux processus et aux systèmes proposées par l’équipe de CGI ont également mené à d’importantes économies de coûts et à d’autres avantages, comme la diminution des demandes de renseignements faites par les clients aux centres d’appels d’OHRA.

CGI maintient chez OHRA une petite équipe dont la facturation se fait en fonction des frais générés en plus de travailler avec OHRA à la mise en œuvre potentielle de solutions logicielles de CGI visant à améliorer les activités.

N’hésitez pas à communiquer avec moi pour obtenir des renseignements plus détaillés sur nos activités auprès de Delta Lloyd. En fait, je fais partie du groupe d’employés d’OHRA ayant été transféré à CGI; je bénéficie donc d’une connaissance directe des éléments ayant mené à notre succès. Je serais heureux de partager mon expérience avec vous. Par ailleurs, je vous invite à lire l’étude de cas sur Delta Lloyd pour en apprendre davantage.

*en anglais

À propos de l’auteur

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Edwin Huygens

Gestionnaire de la prestation et de la transition des services

Edwin Huygens est un expert et un leader intellectuel en matière d’impartition et de délocalisation. Il a notamment publié de nombreux articles à ces sujets au cours des 25 dernières années. Il a été au service de deux importantes compagnies d’assurance aux Pays-Bas avant de ...

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