Kundeservice som et (super)menneskeligt samlebånd

Jeg havde i januar fornøjelse af at skulle afholde en inspirationsdag om kundeservice med præsentation af D365 Customer Service og Contact Center. Med afsæt i den opgave gik jeg tilbage til mine rødder i kundeservice. Jeg begyndte at tænke lidt over, hvad jeg selv lærte dengang og hvad jeg har lært gennem at arbejde med og implementere kundeservice, gennem de sidste 10+ år. Så med baggrund i det:

Forestil dig et samlebånd.

Ikke den gamle, metalliske udgave med olie på gulvet og ens bevægelser hele dagen, men et menneskeligt samlebånd, hvor hver “station” er et møde med en kunde. En chat. Et opkald. En mail. En SoMe-besked. Og hvor kvaliteten ikke måles i antal enheder, men i tillid, tempo og tryghed.

Når samlebåndet kører godt, føles kundeservice let: Kunden skal ikke gentage sig selv, medarbejderen har overblik, og løsningen lander rigtigt første gang. Når det kører dårligt, sker det modsatte: de dygtigste medarbejdere bliver til levende kompensationsmekanismer, der lapper på et system, som ikke lærer. Dette går også ud over de dygtigste medarbejdere, som oplever stress, frustration og udbrændthed.

Så hvordan bygger man et samlebånd, der ikke bare kører, men bliver klogere for hver eneste kontakt? Jeg mener, at svaret ligger i at kombinere flere elementer. Herunder en kultur for løbende forbedring, centralisering af kommunikation, og et stærkt CRM-system og sidst men ikke mindst AI-agenter, der kan tage de gentagne opgaver og hjælpe med at formalisere læring.

Kaizen, den lille motor, der gør den store forskel

Kaizen lyder måske for nogle som en flot plakat på en væg. Men i praksis er det ret lavpraktisk, små forbedringer, ofte tæt på arbejdet. Kaizen som metode eller filosofi har ophav i Japan, og handler om hele tiden at lære og forbedre sin arbejdsgang.

I kundeservice betyder det, at du ikke skal vente på “den store transformation”, før ting bliver bedre. Du arbejder i stedet med en rytme, hvor man hele tiden spørger:

• Hvad er det, der skaber friktion lige nu?
• Hvor gentager vi os selv?
• Hvor mister vi viden i overleveringer?
• Hvad kan vi ændre denne uge, som gør næste uge lettere?

Det er gennem disse spørgsmål, at den evigt lærende organisation bliver konkret. Ikke som et abstrakt mål, men som en måde at drive kundeservice på. Hver kontakt er læring. For at få noget ud af den læring, skal du dog kunne opsamle den.

Ét samlebånd ikke fem parallelle

Mange organisationer tror, de har ét kundeservice-setup. I virkeligheden har de ofte flere:

• Telefonen, som lever sit eget liv.
• E-mail har sin egen historik, ofte i individuelle indbakker.
• Chat er et helt tredje univers, hvis det overhovedet eksisterer.
• SoMe og beskeder ligger et fjerde sted, eller går ubesvaret hen fordi "nogen" engang oprettede en SoMe-side uden at informere andre eller sikre ejerskab.
• Og intern viden? Den bor ofte i Teams-tråde, post-it's, hjernen og “spørg lige Mette”.

Problemet er ikke kun ineffektivitet. Problemet er, at samlebåndet ikke er synligt. Hvis du ikke kan se flowet, kan du heller ikke forbedre det systematisk. Centralisering handler derfor ikke om kontrol, det handler om at skabe én samlet virkelighed. Ét kundeoverblik, én fælles måde at prioritere på, én fælles vidensbase og data, der kan bruges til læring (ikke bare rapportering).

Når kommunikationen er samlet, begynder en filosofi som Kaizen at virke i praksis, fordi det er muligt at måle og forbedre på tværs, i stedet for at optimere i siloer. Eller slet ikke optimere.

Samlebåndets arbejdsstationer og hukommelse

Hvis vi fortsætter samlebåndsbilledet, så kan Dynamics 365 Customer Service være de stationer, hvor arbejdet faktisk udføres og hvor læringen kan gemmes, så den ikke forsvinder, når en medarbejder skifter rolle eller forlader virksomheden.

Det er med et kundeserviceværktøj, som fx D365 Customer Service at det er muligt at få styr på flere af dine arbejdsgange. Sagsflow og standardiserede processer, kategorisering (hvad handler henvendelsen reelt om?), SLA’er og eskalation, vidensartikler, skabeloner og “best practice” som noget levende, integration til andre systemer, så medarbejderen har det fulde overblik. Den type erfaring med at skabe et 360 graders billede af kunden, så medarbejdere ikke skal hoppe fra system til system, kan understøtte en optimeringsproces.

Standardiser før du optimerer, så er det nemmere at benytte en tilgang som Kaizen. Når du har et fælles flow og fælles viden, kan du forbedre småt, måle effekten og rulle det ud, i stedet for at forbedringer dør i personlige arbejdsgange.

Og måske noget af det vigtigste, det gør det muligt at gå fra “tavs viden” til noget, der kan deles og bruges af andre. Tavs viden er noget, jeg ofte har set dræbe kundeservice-kvalitet, fordi den skaber afhængighed af enkeltpersoner fremfor systemer. Det er også et emne jeg ofte vender tilbage til, fordi det er en af de største barrierer for at skabe en evigt lærende organisation.

Jeg har tidligere været med til netop denne type forandringsrejser, hvor virksomheden går fra enkeltpersoner der kommunikerer med enkeltpersoner, til, at man er ét samlet team der servicerer hele sin kundeskare. Min erfaring er at dette skaber langt bedre service og gladere medarbejdere der nemmere kan udføre sit arbejde.

Orkestreringen, der får arbejdet til at lande rigtigt

Et samlebånd fungerer kun, hvis ting lander de rigtige steder, i den rigtige rækkefølge og med den rigtige kontekst. Her kan en applikation som D365 Contact Center agere omnichannel orkestrator. D365 Contact Center, og også D365 Customer Service, kan hjælpe med routing og kølogik (hvem skal tage hvad?), kanalstyring (hvordan sikrer vi samme oplevelse på tværs?), prioritering (hvad haster mest og hvorfor?), og derved skabe bedre og færre overleveringer.

Det lyder teknisk, men effekten er menneskelig. Færre afbrydelser, mindre stress, og mere tid til den del af kundeservice, som ikke kan automatiseres. Empati, dømmekraft og relationer.

Ekstra hænder og en ny læringsmekanisme med AI agenter

Når samlebåndet er synligt og struktureret, kan AI-agenter begynde at gøre det, de er bedst til. Nemlig at tage de gentagne mikro-opgaver og samtidig hjælpeorganisationen med at lære hurtigere.

AI-agenter kan til dels kategoriseres på 3 måder inden for kundeservice.

1. Agent-assist: Opsummering af henvendelser, forslag til svar, finde relevant viden, foreslå næste skridt. Det gør medarbejderen hurtigere, men også mere ensartet.
2. Self-service: AI kan løse standardspørgsmål, så mennesker kan fokusere på det komplekse. Ikke fordi kunder skal “skubbes væk”, men fordi kunder ofte bare vil have et hurtigt, korrekt svar.
3. Process-agenter: Automatisk indledende vurdering, kategorisering, forslag til problemets kerne, oprettelse/opdatering af sager og opfølgninger. Det er her, AI begynder at gøre Kaizen hurtigere, fordi “Check”-delen (indsigt og mønstre) bliver løbende.

En af mine tidligere kunder startede deres AI rejse ved at få alle deres sager kategoriseret inden et menneske overhovedet så sagen. For at gøre det, havde AI'en dog brug for at lære. Så hele implementeringen af denne kategorisering, skete gennem en iterativ proces, hvor kategorier, beskrivelse af kategorier og prompten blev fintunet af flere omgange med menneskelig validering mellem hvert forsøg. Slutresultatet var en korrekt kategorisering af over 80% af alle sager. Denne prækategorisering gjorde at sager hurtigere kunne blive løst af den rette medarbejder, og derved øgede den samlede effektivitet og også "First Contact Resolution" for kundernes henvendelser.

Sådan bliver kundeservice “evigt lærende” i praksis

Hvis du vil gøre det helt konkret, så er den lærende kundeservice "bare" PDCA (Plan, Do, Check, Act) med en fast rytme. PDCA kan ses som hjertet i den evigt lærende organisation og skal pumpe kontinuerligt for at skabe værdi og holde organisationen "i live".

Plan: Find friktionen, fx mange genåbninger, lav First Contact Resolution, høj Average Handle Time, mange transfers. Do: Lav en lille ændring i fx vidensartikel, routing, skabelon, bot-flow, procestrin. Check: Mål og lyt, data + feedback fra brugerne. Act: Standardisér eller rul tilbage, men dokumentér læringen. PDCA. Det er i store hele Kaizen. Små justeringer på enkelte dele af samlebåndet, hele tiden.

Når samlebåndet bliver bedre, bliver kundeservice mere menneskelig

Der er en sjov ting ved en god proces, den føles ikke “proces-agtig”. Den føles som frihed.

Det der sker når kundeservice-samlebåndet er designet rigtigt er:

• Kunden mærker sammenhæng og bliver mødt rigtigt første gang
• Medarbejderne får ro, overblik og støtte.
• Organisationen lærer af det der faktisk sker, og forbedrer sig ud fra data og fakta, ikke følelser og gætterier

Kaizen giver rytmen. Centralisering giver overblikket. D365 Customer Service og D365 Contact Center giver strukturen. AI-agenter giver skala og tempo.

Start i dag! vælg én topkategori, skriv én kort vidensartikel, og mål dens brug i to uger. Det er sådan, det evigt lærende samlebånd begynder.