Kontinuitet: Den oversete nøgle til stærke kunde-leverandørsamarbejder

Vi taler ofte om governance, ansvar og processer som de vigtigste byggesten i et stærkt kunde-leverandørsamarbejde.

Men i praksis er der én faktor, der påvirker kvalitet, stabilitet og fremdrift mere end noget andet: Kontinuitet. I roller, relationer, viden og i  samarbejdet som helhed. Når kontinuiteten er stærk, flyder samarbejdet. Når den er svag, opstår friktion - også selvom alt ser perfekt ud på papiret.

Kontinuitet er ikke komfort - det er kapacitet

Mange tror, at kontinuitet kun handler om, at mennesker bliver i deres job. Det gør det i den grad, men i virkeligheden handler det også om at bevare momentum. I et komplekst drifts- og udviklingsmiljø er kontinuitet det, der gør, at:

• beslutninger træffes hurtigere

• fejl lukkes hurtigere

• koordinering bliver lettere

  tillid bygges og holdes

• tillid bygges og holdes
  
• kunde og leverandør arbejder med hinanden – ikke ved siden af hinanden
  

Kontinuitet er simpelthen det, der gør organisationen hurtig, stabil og forudsigelig. 

Kontinuitet i ledelsen: Når pejlemærkerne er de samme, bliver retningen klar

Ledende roller - leveranceansvarlige, service delivery managers, chefarkitekter, projektledere - er samarbejdets "søjler". Når disse skiftes ofte, sker der det samme, som når man flytter fundamentet på en bygning:

• relationer skal genopbygges

• prioriteringer skal gentænkes
• beslutningsveje bliver uklare
• kundens tillid skal regenereres
• og vigtigst: historikken forsvinder

Jeg har set det mange gange: ”Når nøglepersoner bliver i rollen i længere tid, opstår noget, der ikke kan beskrives i en procesbeskrivelse, nemlig fælles dømmekraft.”

Det er dér, hvor kunden ikke behøver forklare alt i detaljer. Hvor leverandøren kan udfordre uden misforståelser. Og hvor begge parter ved, hvad der er vigtigt - og hvorfor.

Det skaber fart. Det skaber kvalitet. Det skaber ro.

Kontinuitet i teams: De usynlige gevinster i de ‘ikke-ledende’ roller

Der tales ofte om kontinuitet i nøglefunktioner. Men i praksis er kontinuitet i de øvrige roller lige så afgørende. Driftsteknikere, udviklere, testere, UX’ere, arkitekter, analytikere - alle disse roller udgør den daglige rygrad i samarbejdet.

Når disse roller er stabile, sker der tre ting:

• Viden forankres i teamet
• Folk ved, hvorfor snitflader er, som de er.
• Hvorfor designvalg blev truffet.
• Hvordan data bevæger sig gennem systemerne.
• Hvad der skaber fejl - og hvad der forebygger dem.

Fejlmønstre identificeres hurtigere

• Mange problemer gentager sig. Kun kontinuitet gør det muligt at se mønstrene - og forebygge dem.

Relationer vokser på tværs af leverandører

• Når de samme mennesker møder hinanden igen og igen, opstår der naturligt en samarbejdskultur. Den kan ikke trænes. Den kan kun opbygges.

Videnssikring: Kontinuitetens bedste ven

Kontinuitet er fantastisk. Men ingen er immune for jobskifte, ferie, sygdom eller nye opgaver. Derfor er videnssikring den mekanisme, der holder det hele sammen.

Det handler ikke om at dokumentere “mest muligt”. Det handler om at dokumentere det, der gør forskellen:

• hvorfor løsninger ser ud, som de gør
• hvilke antagelser, der ligger bag forretningsregler
• hvilke kompromiser, der blev valgt på arkitektursiden
• lessons learned, som ingen må lære på egen krop igen
• integrationer, som kun giver mening, når du kender historikken
• processer, der fungerer, fordi de blev ændret tre gange før

Og så handler det om:

• shadowing
• reverse shadowing
• peer reviews
• ‘fælles fejlsøgning’ på tværs af leverandører
• strukturerede onboardingforløb
• fælles værktøjer til dokumentation og processtyring

Med kontinuitet er videnssikring ikke bare en aktivitet, - den bliver en kultur.

Kontinuitet i relationer: Den mest undervurderede konkurrencefordel

Det bedste kundeudsagn som jeg nogenside har fået i forbindelse med en kundetilfredshedsundersøgelser var:

“Det er tydeligt at mærke, at I vil os, og at vi vil jer…”

Relationer giver:

• hurtigere beslutninger
• færre misforståelser
• større tryghed
• mere ærlig dialog
• større villighed til at løse problemer sammen
• og langt mere robuste leverancer

Det er relationerne, der gør, at man ringer til hinanden, ikke skriver lange mails. At man tør sige “noget er galt”, før det bliver en hændelse. At man udfordrer - uden at det opfattes som kritik.

Det er relationerne, der gør forskellen mellem et samarbejde og et partnerskab.