Amélioration novatrice des services à l’Université des sciences appliquées de Munich

Favoriser une amélioration novatrice des services

Driving innovative service improvement

CGI a établi un partenariat avec le département central des TI de l’Université des sciences appliquées de Munich pour analyser le degré de maturité de son organisation de services et réduire l’écart entre ce département et les autres départements de l’établissement. Ensemble, les parties prenantes ont formulé de nouvelles idées et des recommandations concrètes sur l’optimisation des services en vue de générer une véritable valeur ajoutée pour les utilisateurs.

Assurer la satisfaction des utilisateurs

Au sein de l’Université des sciences appliquées de Munich, le département central des TI fournit une variété de services à diverses entités, dont l’administration, les bibliothèques, les facultés et les autres départements de l’université. Il existe de grandes variations dans la perception des utilisateurs quant à la qualité des services. Les mesures d’amélioration internes, comme la redéfinition des processus de services et le travail agile dans certains projets, n’ont donc pas eu les effets escomptés. Par conséquent, on a fait appel à un fournisseur de services externe.

Le département central des TI voulait obtenir, d’une part, une évaluation indépendante de son propre degré de maturité et, d’autre part, de nouvelles idées et approches qui seraient bien accueillies tant à l’interne qu’à l’externe. Pour répondre au besoin en matière d’analyse et d’une méthodologie orientée vers le client, CGI a été choisie en fonction de son offre d’une amélioration novatrice des services − une approche d’optimisation complète qui favorise une orientation client cohérente.

Combler les attentes des utilisateurs grâce à la collaboration

L’amélioration novatrice des services de CGI permet à l’équipe des TI et aux organisations d’optimiser la collaboration et d’améliorer la satisfaction de façon durable. En raison du caractère complet de cette approche, il devient possible pour l’équipe des TI d’analyser à la fois les processus et les défis organisationnels, ainsi que de visualiser les enjeux culturels de l’ensemble de l’organisation.

Elle permet de jeter un pont entre les attentes des utilisateurs et la prestation des services convenue. Dans les équipes mixtes, des solutions sont créées pour accroître la qualité des services, y compris la qualité perçue. Cependant, grâce à la collaboration, les solutions sont généralement accueillies favorablement par toutes les parties.

Dans le cadre du projet conjoint entre CGI et l’université, les attentes ont été entièrement comblées, voire surpassées. Voici quelques-uns des principaux avantages.

  • Évaluation des services en fonction des normes reconnues en matière de meilleures pratiques
  • Formulation de recommandations d’actions pour atteindre un degré supérieur de maturité
  • Caractère mesurable des progrès et des nouveaux éléments
  • Portrait clair des besoins et attentes des utilisateurs
  • Visibilité des préoccupations de nature culturelle et de la qualité des services en TI
  • Prototypes accompagnés de mesures concrètes pour les étapes suivantes

Pour en savoir davantage sur la collaboration entre CGI et l’université, ainsi que sur la valeur que nous offrons, lisez notre étude de cas.