Dans le secteur des télécommunications, les clients prennent leurs décisions rapidement et à grande échelle. Chaque nouveau compte et indice de risque de fraude ainsi que chaque nouvelle revue de compte peut définir la manière dont un fournisseur protège ses activités, sert ses clients et gère ses relations à long terme.
Pour un grand fournisseur de télécommunications américain, le défi ne se résumait pas qu’à prendre davantage de décisions. Il s’agissait de prendre un grand nombre de décisions en matière de crédit et de détection de la fraude de façon uniforme et transparente, tout en permettant aux équipes d’affaires d’en assurer la gouvernance en dépit de l’évolution constante des comportements des clients, des conditions de crédit et des risques de fraude. Le fournisseur a choisi le moteur de décision de CGI Credit Studio pour faciliter la détection de la fraude à l’échelle de l’entreprise, l’application de la politique de crédit ainsi que la réévaluation et la reclassification des clients tout au long de leur cycle de vie.
Le défi :
un grand nombre de décisions dans un marché qui évolue rapidement
En tant qu’entreprise d’envergure fondée sur un modèle d’abonnement, le fournisseur de télécommunications gère un nombre important de clients et de comptes. Chaque décision repose sur la capacité d’adopter les bonnes stratégies en matière de crédit et de fraude, d’utiliser les données pertinentes relatives aux comptes et à l’identité ainsi que de bien procéder à la classification des clients au fur et à mesure que les conditions évoluent.
Cet environnement opérationnel exerce une pression sur les technologies et la gouvernance. Les indices de fraude peuvent changer rapidement. Il faut adopter les stratégies en matière de crédit de façon cohérente. Les profils de risques des clients doivent être actualisés au fil du temps, plutôt que d’être évalués de manière ponctuelle et fixe.
Le fournisseur avait besoin d’un environnement structuré qui permettait de prendre des décisions rapidement et à grande échelle, en plus de donner aux équipes d’affaires un meilleur contrôle de l’application des politiques, des examens et des audits.
Le partenariat :
les capacités décisionnelles de CGI intégrées au cycle de vie du client
Nous avons collaboré avec le fournisseur pour mettre en œuvre un modèle décisionnel fondé sur des stratégies configurables et une exécution à l’échelle de l’entreprise. Le moteur de décision intégré de CGI Credit Studio applique les règles de gestion et la logique décisionnelle en utilisant les données relatives aux clients, aux comptes, à l’identité et aux bureaux de crédit.
Au lieu de restreindre la prise de décision à un point précis du parcours client, la plateforme cible différents moments tout au long du cycle de vie du client, notamment l’intégration, le dépistage des fraudes, l’examen des comptes et la réévaluation ainsi que la reclassification des clients.
Ce partenariat offre au fournisseur une démarche plus structurée pour exécuter et gouverner les stratégies en matière de crédit et de fraude tout en adaptant la logique décisionnelle au rythme de l’évolution des besoins de l’entreprise.
La solution :
processus décisionnel cohérent, vérifiable et évolutif
Les capacités décisionnelles de CGI Credit Studio répondent au besoin du fournisseur de prendre des décisions cohérentes, évolutives et vérifiables pour des comptes à volume élevé d’activités. Pour ce fournisseur de télécommunications, la plateforme propose plusieurs fonctionnalités clés liées au processus décisionnel :
- Détection de la fraude – Permet d’évaluer les indices de risques associés aux comptes et à l’identité pour de grands volumes d’activités.
- Application de la politique de crédit – Applique uniformément les stratégies en matière de crédit aux décisions relatives aux clients et aux comptes grâce à une logique configurable.
- Réévaluation des clients – Favorise des examens périodiques des comptes lors de l’obtention de nouveaux renseignements.
- Reclassification des clients – Aide à la classification des clients en fonction de critères de décision définis.
- Traitement ciblé et stratégies relatives aux offres – Tire parti des classifications des clients et des profils de risques actualisés.
En centralisant la logique décisionnelle, le fournisseur peut mieux gérer l’exécution de la stratégie et renforcer la gouvernance en facilitant la gestion, l’examen et l’audit des politiques.
Les résultats :
amélioration de la cohérence, de la gouvernance et de la stratégie client
Aujourd’hui, le fournisseur utilise le moteur de décisions de CGI Credit Studio pour traiter chaque jour des centaines de milliers de décisions liées à la fraude : une capacité à grande échelle essentielle dans un environnement de télécommunications où l’intégration des clients, l’activité des comptes et les risques de fraude évoluent rapidement.
La plateforme facilite également la réévaluation et la reclassification mensuelle des clients. Cela permet au fournisseur de délaisser les processus décisionnels fixes afin de privilégier la mise à jour des profiles clients lors de l’obtention de nouveaux renseignements, ce qui crée une base plus solide pour les stratégies clients en aval.
Voici les principaux résultats d’affaires obtenus :
- Traitement journalier de dizaines de milliers de décisions en matière de fraude
- Réévaluation et reclassification mensuelle des clients
- Cohérence accrue entre les stratégies décisionnelles en matière de fraude et de crédit
- Renforcement de la vérifiabilité de la logique décisionnelle et de l’application des politiques
- Segmentation de la clientèle en vue d’un traitement ciblé et de l’élaboration de stratégies de fidélisation
Une base plus solide pour une gestion adaptable des clients
Outre les décisions liées au crédit et à la fraude, notre solution de prise de décisions aide le fournisseur à adapter le traitement des clients selon les profiles de risques actuels et les objectifs d’affaires. Cela permet de mieux cibler les offres, les stratégies de fidélisation et les approches de gestion de la clientèle.
Dans un marché où les comportements des clients, les tendances en matière de fraude et les conditions de crédit peuvent changer rapidement, le fournisseur peut désormais s’appuyer sur un environnement décisionnel plus adaptable, conçu afin de soutenir une exécution à volume élevé avec une cohérence, une transparence et un contrôle accrus.
