Repenser le secteur de l’assurance à l’ère de l’IA

Le secteur de l’assurance se trouve à un point d’inflexion. La technologie ne sert plus seulement à moderniser les activités : elle redéfinit comment les assureurs créent de la valeur, établissent des relations de confiance et font concurrence.

L’étude La voix de nos clients (VOC) 2026 de CGI révèle que le secteur demeure optimiste quant à la croissance, mais reconnaît que les changements progressifs ne suffisent plus. Les leaders du secteur de l’assurance vont au-delà de la transformation numérique des processus individuels pour concevoir des modèles d’affaires plus intelligents, résilients et axés sur les résultats pour les clients.

Cette transition ne repose pas uniquement sur les technologies. L’incertitude économique, les risques climatiques, les changements géopolitiques, les attentes en constante évolution des clients et les progrès rapides en intelligence artificielle (IA) convergent pour redéfinir le secteur.  Combinées, ces forces transforment la façon dont les assureurs fonctionnent aujourd’hui et se positionneront dans le marché de demain.

Réalité actuelle : transformer les activités pour soutenir la croissance, renforcer la résilience et créer de la valeur pour les clients

Les hauts dirigeants du secteur de l’assurance doivent concilier leurs objectifs de transformation ambitieux avec un environnement opérationnel de plus en plus complexe. Bien que la croissance reste une priorité, les organisations doivent s’adapter aux attentes croissantes des clients, à l’évolution des normes réglementaires et à l’accélération des changements technologiques.

Selon 73 % des hauts dirigeants, les technologies et l’accélération du numérique sont les macrotendances qui touchent le plus les assureurs, suivis de l’évolution de la démographique sociale (59 %) ainsi que des changements politiques, financiers et réglementaires (58 %).

L’IA accélère cette transformation. Plutôt que de se limiter à gagner en productivité ou à automatiser des tâches individuelles, les assureurs utilisent de plus en plus l’IA pour revoir leurs modèles opérationnels et d’affaires, renforcer leurs processus décisionnels et améliorer l’expérience client. On ne parle plus de cas d’utilisation isolés de l’IA, mais d’entreprises qui intègrent l’IA à leurs activités, jusqu’à en faire un élément central de leur modèle d’affaires.

Les attentes des clients continuent d’élever les standards : ils s’attendent de plus en plus à retrouver des expériences numériques fluides, des interactions personnalisées et une réactivité comparables à celles offertes dans les services bancaires et le commerce en ligne. Cela pousse les assureurs à délaisser une approche axée sur les produits au profit d’un modèle centré sur les besoins des clients. Les capacités d’IA modernes, combinées aux plateformes numériques et aux données fiables, concrétisent cette ambition de longue date.

Qu’est-ce qui ralentit l’exécution?

Bien que la transformation numérique, l’IA et l’expérience client demeurent des priorités stratégiques, l’exécution continue de poser un problème pour plusieurs assureurs.

Les technologies existantes, les données fragmentées, les priorités de transformation concurrentes, l’agilité limitée du modèle opérationnel et les contraintes liées aux talents continuent de ralentir les progrès.

Les pénuries de talents représentent un enjeu plus important. Près de la moitié (49 %) des hauts dirigeants du secteur de l’assurance indiquent que les pénuries de talent ont une forte incidence sur l’entreprise, et 28 % éprouvent énormément de difficulté à recruter des talents en TI. Qui plus est, le problème n’est pas seulement de trouver les talents, mais aussi de se donner les capacités organisationnelles nécessaires pour réussir la mise en œuvre de plusieurs initiatives de transformation.

Bon nombre d’assureurs relèvent ce défi en recourant davantage aux services en mode délégué. D’ici trois ans, 55 % prévoient utiliser substantiellement ou entièrement des services en mode délégué, et 48 % anticipent la même chose pour les services applicatifs.

La confiance comme avantage concurrentiel

L’une des conclusions les plus évidentes tirées de notre étude La voix de nos clients est que, de plus en plus, la confiance repose autant sur les technologies que sur la réputation de la marque.

Les clients recherchent des expériences numériques sécurisées, une expérience intuitive en libre-service et des interactions rapides. Ils s’attendent aussi à ce que les organisations assurent la protection de leurs données et de leur vie privée tout en démontrant une résilience opérationnelle. Par conséquent, les assureurs continuent de considérer la cybersécurité, la résilience, la gouvernance des données et la souveraineté technologique comme leurs principales priorités en TI.

Les stratégies infonuagiques reflètent cette évolution.

Plutôt que de considérer l’adoption de l’infonuagique comme un objectif, les assureurs choisissent d’utiliser des architectures hybrides de gestion des risques qui concilient innovation, résilience, sécurité et conformité réglementaire. L’accélération de l’adoption de l’infonuagique continue : 72 % des assureurs tirent parti des services infonuagiques pour leurs données d’entreprise et de clients. Parallèlement, les organisations accordent une importance accrue au maintien du contrôle sur leurs actifs informationnels les plus essentiels.

Les conclusions suggèrent que les assureurs ne réagissent plus uniquement aux perturbations. Ils conçoivent des assises technologiques leur permettant de renforcer la confiance tout en soutenant la croissance à long terme.

L’IA passe de l’expérimentation à l’exécution

L’IA est rapidement passée du stade de l’expérimentation à celui de la stratégie d’entreprise : 64 % des assureurs prévoient l’intégrer à leurs principaux processus d’affaires, contre 17 % qui ciblent principalement les fonctions administratives et 15 % qui la destinent uniquement aux TI. L’IA est de plus en plus considérée comme une capacité de transformation des activités qui favorise la croissance, la performance opérationnelle et les résultats pour les clients.

L’exécution demeure toutefois un défi.

Bien que 71 % des hauts dirigeants indiquent que la transformation numérique a des répercussions importantes sur leur modèle opérationnel, seuls 19 % croient que leurs organisations sont suffisamment agiles pour la soutenir.

La même tendance se dessine pour l’adoption de l’IA. Bien que l’IA s’impose désormais au cœur des priorités stratégiques, seuls 47 % des assureurs ont établi une stratégie en matière d’IA à l’échelle de l’entreprise, et seulement 21 % l’étendent à l’ensemble de leur écosystème de partenaires et de fournisseurs.

L’étude a également démontré une accélération de l’adoption de l’IA traditionnelle et de l’IA générative, alors que l’adoption de l’IA multimodale et de l’IA agentive ne fait que commencer. Toutes ces avancées marquent une nouvelle étape dans la maturité de l’IA : les organisations délaissent l’automatisation isolée pour privilégier des capacités intelligentes intégrées à l’ensemble de leurs activités.

L’avenir des assureurs : transformer la technologie en valeur commerciale

Les assurances évoluent progressivement pour passer d’un produit financier réactif à un service intégré intelligent qui aide les clients à anticiper, à prévenir et à gérer les risques.

L’IA, les écosystèmes connectés, les données fiables et les architectures infonuagiques donneront aux assureurs les moyens d’offrir une protection plus personnalisée, d’améliorer les processus de prise de décisions et d’intervenir plus rapidement à mesure que les besoins des clients évoluent.

Les assureurs qui connaîtront du succès dans les dix prochaines années ne seront pas nécessairement ceux qui adoptent le plus l’IA ou qui migrent le plus rapidement vers l’infonuagique. Ce seront plutôt les organisations qui arriveront à bien harmoniser les technologies, les données, la gouvernance et la transformation du modèle opérationnel avec des objectifs d’affaires clairement définis et des résultats mesurables pour leurs clients.

L’étude La voix de nos clients 2026 de CGI met en lumière un secteur qui se trouve à un tournant décisif. La question n’est plus de savoir si les assureurs doivent procéder à une modernisation. Ce qui compte, c’est leur capacité à transformer leurs investissements technologiques en relations clients plus étroites, en résilience accrue ainsi qu’en croissance durable.

Ceux qui connaîtront du succès iront bien au-delà de la technologie : ils repenseront la conception des services d’assurance, leur mise en œuvre et l’expérience client.

Chez CGI, nous accompagnons les assureurs dans la refonte numérique de leur entreprise : moderniser les systèmes centraux, renforcer la résilience et déployer une IA de confiance à grande échelle pour générer des résultats mesurables. Apprenez-en davantage sur nos services dans le secteur de l’assurance. De plus, communiquez avec moi pour obtenir des perspectives supplémentaires de l’étude La voix de nos clients 2026 de CGI et visionnez notre plus récente vidéo prospective de CGI du secteur de l’assurance.