Dans un contexte marqué par des pressions inflationnistes croissantes et des incertitudes géopolitiques, les leaders sectoriels accordent la priorité à la rentabilité tout en diversifiant et en optimisant leurs chaînes d’approvisionnement et en améliorant l’expérience client afin de rester concurrentiels. Dans cette vidéo, nous discutons des perspectives tirées de notre étude La voix de nos clients CGI 2025, qui sont basées sur des entrevues approfondies avec plus de 113 hauts dirigeants du secteur du commerce de détail, des biens de consommation et du commerce de gros et qui traitent des priorités et défis liés à la transformation du secteur.

Pour fidéliser leurs clients et générer une croissance rentable à long terme, les détaillants redoublent d’efforts en matière de transformation numérique, en modernisant leurs systèmes existants et en tirant parti de l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer leur efficacité, l’expérience client et la précision de leurs prévisions.

Principales tendances abordées dans cette vidéo :

  • Évolution de l’ordre économique mondial
  • Accélération de la technologie et du numérique
  • Expérience client, données et adoption de l’IA
  • Efficacité opérationnelle et réduction des coûts
  • Relocalisation et diversification

Découvrez comment un détaillant mondial de produits de consommation courante simplifie ses opérations, optimise son approvisionnement et aligne ses systèmes sur une vision technologique mondiale afin d’accélérer ses stratégies de mise sur le marché, de réduire ses coûts et de se doter de capacités évolutives et prêtes pour l’avenir.

CGI aide les détaillants à offrir une expérience client fluide, à autonomiser leurs conseillers des ventes, à optimiser la gestion des stocks et à améliorer l’efficacité opérationnelle, tout en réduisant les coûts et en tirant parti de l’IA ainsi que de l’automatisation pour stimuler l’efficacité et la croissance.

Transcription de la vidéo

Composer avec les perturbations dans le commerce de détail

Les hauts dirigeants du commerce de détail doivent surmonter une série de perturbations. L’inflation et les fluctuations commerciales font pression sur le volume de ventes et les marges bénéficiaires, et les tensions géopolitiques déstabilisent les chaînes d’approvisionnement.

En temps d’incertitude croissante, la transformation numérique continue d’avoir une incidence accrue sur les chaînes de valeur. Les détaillants subissent une pression énorme afin de réduire les coûts. Alors, que peuvent-ils faire? Impossible de cesser les investissements. Vous devez moderniser vos systèmes existants pour offrir une expérience moderne et harmonieuse, mais vous pouvez aussi investir dans la réduction des coûts d’exploitation. Voilà les principales mesures à prendre. Investir, se concentrer sur l’expérience client et mettre l’accent sur l’efficacité opérationnelle.

Perspectives clés de l’étude La voix de nos clients CGI

Notre étude La voix de nos clients, menée auprès de 113 hauts dirigeants du commerce de détail, réitère qu’afin de préserver la compétitivité, les dirigeants doivent privilégier la rentabilité ainsi que diversifier et optimiser les chaînes d’approvisionnement tout en enrichissant l’expérience client.

Une transformation exige un équilibre délicat. Pour préserver la compétitivité, les détaillants doivent investir dans l’innovation et l’adoption de l’IA tout en surmontant le défi posé par la réduction des coûts.

Principales tendances et priorités dans le commerce de détail

Trois principales tendances refaçonnent l’avenir du commerce de détail. La pression visant à faire plus avec moins est immense. Les gains d’efficacité opérationnelle et la réduction des coûts figurent au premier rang des priorités d’entreprise. Mais avec l’incidence de l’inflation sur les volumes et les marges de profit, la réduction des coûts ne suffit pas. Pour garantir leur croissance, les détaillants pénètrent de nouveaux marchés et investissent rapidement dans de nouveaux produits et services, ce qui est leur deuxième priorité d’entreprise.

De nos jours, les clients veulent accéder à des informations précises sur les produits, y compris la disponibilité, les prix et les options de magasinage et de paiement. Ils veulent aussi profiter de recommandations et d’expériences personnalisées. Ainsi, l’amélioration de l’expérience client constitue la troisième priorité d’entreprise.

Plus de 40 % des hauts dirigeants disent souffrir des conséquences du bouleversement de l’ordre économique mondial. Dans un contexte d’incertitude géopolitique grandissante, le renforcement de la résilience de la chaîne d’approvisionnement est un impératif stratégique. Les dirigeants se rapprochent de leur marché et se diversifient pour réduire les risques. Évidemment, cela fait grimper les coûts, mais permet aussi de protéger l’approvisionnement et de répondre à la demande des clients.

Importance croissante de la transformation numérique

Pour s’adapter à ces tendances, les hauts dirigeants du commerce de détail redoublent d’efforts en matière de transformation numérique, de modernisation des systèmes existants, d’utilisation de l’IA pour optimiser leur efficacité, de personnalisation ainsi que de prévisions et de réapprovisionnement plus intelligents. L’objectif est clair : réduire les coûts, fidéliser la clientèle et maintenir la compétitivité.

En étudiant les résultats de nos conversations La voix de nos clients tenues avec 1 800 dirigeants à l’échelle mondiale, on constate que les leaders en numérique diffèrent des autres. Ils prospèrent par rapport à leurs concurrents, et ils tirent le meilleur parti de leurs investissements dans la transformation numérique.

De nos jours, les clients s’attendent à trouver les informations sur les produits, comme le prix et la disponibilité, en un rien de temps sur leur cellulaire. Et ce, autant pour les achats en ligne qu’en magasin.

Mais ils ne veulent pas se rendre en magasin et découvrir que l’information était erronée. Le produit est en rupture de stock. L’expérience client laisse à désirer. Les informations doivent être exactes et actualisées en temps réel.

Dans un monde en constante évolution, les détaillants doivent s’adapter rapidement pour soutenir une croissance à court et à long terme. Cela exige à la fois de limiter les coûts et d’investir dans la transformation numérique pour répondre aux nouvelles exigences du marché.

Récit de réussite client – Utiliser les données et l’IA pour favoriser l’excellence dans le commerce de détail

Un commerce de proximité mondial a récemment mené une initiative stratégique visant à enrichir les expériences des clients et du personnel, à améliorer la livraison et à faciliter l’accès à l’expertise technique.

Pour cette transformation, le détaillant a collaboré avec nous dans le but de moderniser sa prestation de services en TI en s’appuyant sur l’automatisation, les données et analyses intégrées ainsi que les solutions fondées sur l’IA pour renforcer son efficience et son agilité. En rationalisant ses activités, en optimisant son approvisionnement et en harmonisant ses systèmes technologiques à l’échelle mondiale, le détaillant élargit sa possibilité de croissance. Cela permet d’accélérer les stratégies de mise en marché, d’accroître la rentabilité et d’exploiter ses capacités évolutives au profit des besoins de l’entreprise et des clients dans l’ensemble des régions.

Les stratégies axées sur la clientèle stimulent les ventes, la personnalisation et la croissance des revenus

La priorité est de définir l’expérience client. Comment allez-vous vous y prendre? Quel mode de paiement sera utilisé? Comment traiterez-vous les retours en magasin et en ligne? Vous devez définir tout cela. À partir de là, vous concevez des systèmes et des solutions informatiques indispensables à cette expérience client.

Assurez-vous de recueillir les données des clients. Elles sont une mine d’or qui offre des perspectives sur la fidélisation permettant de personnaliser l’expérience et de recommander des produits pour augmenter les ventes. L’augmentation des ventes est devenue un facteur clé avec la pression accrue exercée sur les coûts. Vous devez alors trouver de nouvelles sources de revenus. On remarque aussi que les nouveaux revenus provenant des marchés et des livraisons directes, par exemple, sont un autre facteur clé de l’augmentation des ventes auprès de votre clientèle.

À retenir : tirer parti des données, de l’IA et de la modernisation pour enrichir l’expérience client et stimuler l’efficacité

Pour les détaillants, le succès ne repose pas sur la capacité à réagir au changement, mais plutôt sur la fidélisation de la clientèle à long terme. Cela passe par des expériences fluides, un bon soutien à la vente, une gestion intelligente des stocks et des activités d’exploitation efficaces. Il faut aussi concilier coûts et investissements audacieux dans l’IA et l’automatisation pour stimuler l’efficience et la croissance.

Qu’est-ce que cela signifie pour la suite? Des investissements dans les bonnes technologies non seulement pour réduire les coûts, mais aussi pour favoriser une croissance rentable à long terme. L’avenir récompensera ceux qui sont déterminés et motivés par les résultats.