L'expertise de pointe du fournisseur mondial de services en TI, CGI (TSX: GIB.SV.A, NYSE: GIB), en matière de transformation des services gouvernementaux, a fait sa marque aujourd'hui à l'ouverture officielle du centre de services à guichet unique, Customer Service Direct (CSD), du Suffolk, le premier centre de son genre au Royaume-Uni qui intègre la prestation des services du comté et du district.
CGI a joué un rôle clé dans la création d'un partenariat entre le Suffolk County Council, le Mid Suffolk District Council et British Telecom, qui visait à faciliter l'accès à leurs services et à aider les organismes à atteindre les cibles de service établies par le gouvernement central.
Les citoyens de la région du Mid Suffolk District Council peuvent désormais effectuer des transactions et obtenir des renseignements auprès du comté et du district en une seule visite ou communication, avec l'aide d'un personnel dévoué qui a été spécialement équipé, préparé et formé par CGI pour fournir aux clients un service compétent, exact et rapide.
Les conseillers de CGI ont travaillé avec les organismes pour établir le service du CSD qui gère le Programme d'accès du public, ont entraîné et formé le personnel, ont conçu et livré la technologie du centre de service, et ont effectué les changements de culture qui ont permis de simplifier et de faciliter les démarches des citoyens pour obtenir les services du district et du comté à Stowmarket. CGI dirige également le personnel et les améliorations des services de l'Information et des Technologies de communication, des Ressources humaines et des Finances du CSD.
CGI s'est largement servie de son expertise en matière de prestation de services axés sur la clientèle acquise au Nouveau-Brunswick, au Canada, pour réaliser ce projet qui permet aux citoyens du Suffolk d'accéder aux services publics par téléphone, par Internet ou en personne au centre de service à la clientèle à Stowmarket. CGI a réussi à respecter le calendrier particulièrement serré, en utilisant son approche d'installation rapide pour établir le centre de service en six mois à peine.
« Nous avons non seulement facilité la démarche des citoyens en regroupant tous les services en un seul endroit, mais nous avons également prolongé les heures quotidiennes d'ouverture, y compris les samedis. Nous leur avons en outre donné le contrôle en leur permettant de se procurer les services par Internet et par téléphone à l'endroit et au moment qui leur convient, a déclaré Bob Cunningham, chef de la direction, CSD. Nous nous attendons à ce que le public obtienne une réponse à presque toutes ses demandes au premier point de contact, ce qui a et continuera à avoir une incidence significative sur la qualité de nos services et sur le temps que le public passe à traiter avec les organismes. »
« Le concept « gens au service des gens » est au coeur de tous les aspects des administrations locales, a déclaré le directeur général de l'Europe du Nord, Gavin Chapman. Pour transformer le mode de prestation des services, il faut un énorme changement de culture et ce n'est que si l'on parvient à effectuer ce changement de culture que l'on obtiendra un succès durable. Après tout, pour être efficace, le « guichet unique » doit être pratique pour les citoyens. »
Maintenant que tous les services ont été réorganisés de manière à répondre aux besoins et attentes du public, les clients du Suffolk en retirent d'importants avantages. Ils ont de meilleurs services, plus rapides et plus efficaces. « Lors de ma visite du centre, j'ai été extrêmement impressionnée par l'enthousiasme et l'efficacité du personnel, et par la rapidité et la facilité avec lesquelles il sert le public », a dit Sara Michell, chef adjointe au Mid Suffolk District Council. « Ce jour-là, une cliente a obtenu des réponses à quatre requêtes différentes, tandis que ses enfants s'amusaient avec les jouets mis à leur disposition. »
La satisfaction du client dépend de la présence d'un personnel enthousiaste, qui prend plaisir à offrir un service de qualité. « J'aime beaucoup mon travail, je travaille avec des gens fantastiques. Il y a ici ce quelque chose qui fait que vous vous levez le matin avec enthousiasme », conclut un membre de l'équipe du centre de service de Stowmarket.
L'approche utilisée par CGI pour améliorer la prestation des services au Nouveau-Brunswick a fait presque doubler le niveau de satisfaction de la clientèle, qui est passé de 54 % à 92 %. Les organismes de Suffolk s'attendent également à voir une importante augmentation de la satisfaction de leur clientèle cette année, grâce à cette transformation radicale de la prestation de leurs services.
À propos de CGI
Fondée en 1976, CGI figure parmi les plus grandes entreprises indépendantes de services-conseils en technologies de l'information et en gestion des processus d'affaires en Amérique du Nord. CGI et ses entreprises affiliées emploient environ 25 000 professionnels. CGI offre la gamme complète des services en technologies de l'information et en gestion des processus d'affaires à des clients dans le monde entier, à partir de ses bureaux du Canada, des États-Unis, d'Europe, d'Asie Pacifique ainsi qu'à partir de ses centres d'excellence en Inde et au Canada. Les produits d'exploitation annualisés de CGI s'établissent à 3,8 milliards de dollars CAN (3,1 milliards de dollars US) et au 31 décembre 2004, son carnet de commandes s'élevait à 13 milliards de dollars CAN (10,8 milliards de dollars US). Les actions de CGI sont inscrites à la Bourse de Toronto (GIB.SV.A) ainsi qu'à la Bourse de New York (GIB). Elles figurent dans l'indice composé S&P/TSX, ainsi que dans l'indice plafonné des technologies de l'information et dans l'indice des titres à moyenne capitalisation S&P/TSX. Site Web : www.cgi.com.
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