Mener la gestion du changement grâce à l’IA et à des analyses organisationnelles continues

Comment l’intelligence artificielle (IA) aide les dirigeants à percevoir, à comprendre et à s’adapter au changement en temps réel

Toute transformation vise à créer de la valeur. Pourtant, de nombreuses organisations ont de la difficulté à tirer pleinement parti de leur investissement et peuvent rencontrer des obstacles en cours de route. La technologie n’est pas nécessairement le problème. Le problème réside plutôt dans le fait que les organisations ne disposent pas d’une vision en temps réel de la façon dont les gens vivent le changement.

Les données permettant d’étayer ces observations existent, mais une grande partie d’entre elles passe inaperçue ou n’est pas exploitée. Au lieu de cela, de nombreuses organisations continuent de s’appuyer sur des sondages périodiques, des ateliers et des rapports rétrospectifs pour comprendre l’adoption des programmes de transformation, des technologies, des processus, etc. Lorsque la résistance ou la confusion surgissent au cours d’une transformation, il est parfois déjà trop tard : le temps et l’élan ont déjà été perdus.

C’est là que la gestion du changement évolue. L’IA permet de dépasser les évaluations périodiques pour aller vers ce que j’appelle la perception organisationnelle continue, c’est-à-dire la capacité de percevoir, d’interpréter et de s’adapter en continu à la façon dont les gens vivent le changement. Plutôt que de se fier à des capsules temporelles, les dirigeants peuvent acquérir une compréhension continue de la dynamique organisationnelle et prendre des décisions mieux éclairées tout au long d’une transformation.

Le défi de la gestion du changement n’est pas le manque de données

La plupart des organisations ne manquent pas d’informations. Ce qui leur manque, ce sont des perspectives pertinentes et exploitables en temps opportun. La gestion du changement est un domaine où cela est particulièrement vrai.

Chaque transformation génère des données, mais une grande partie de celles-ci reste cachée à la vue de tous. Les plateformes de collaboration, les billets d’assistance, les commentaires sur la formation, les transcriptions de réunions et les commentaires en texte libre fournissent tous des indications précieuses sur la façon dont le changement se déroule. Trop souvent, cependant, ces sources sont négligées, analysées seulement après coup ou laissées inexploitées en raison de considérations légitimes liées à la confidentialité et à la sensibilité des données.

Les approches traditionnelles de gestion du changement créent des angles morts, car l’information est souvent :

• en retard;
• fragmentée entre différents systèmes;
• sujette à l’interprétation individuelle;
• analysée manuellement après coup.

Imaginons une banque qui déploie de nouvelles fonctionnalités numériques dans l’ensemble de son réseau de succursales. Les indicateurs traditionnels, tels que le taux de réussite des formations et l’engagement à la communication, peuvent laisser croire que la transformation progresse bien.

Cependant, ces indicateurs ne montrent pas nécessairement si les employés utilisent efficacement ces outils lors de leurs interactions avec la clientèle.

En identifiant dès le début les tendances d’adoption, les commentaires des employés de première ligne et les résultats opérationnels peuvent révéler où les employés éprouvent des difficultés en raison d’un accès fragmenté, de priorités concurrentes ou d’un manque de soutien. Cela donne aux responsables du changement les perspectives nécessaires pour intervenir avant que ces obstacles ne s’ancrent dans les comportements quotidiens.

Il est tout à fait normal que de nombreux responsables du changement soient encore en train de renforcer leur confiance quant à la manière d’accéder, d’interpréter et d’utiliser de façon responsable des volumes croissants d’informations. À mesure que l’IA s’intègre davantage à la transformation, la maîtrise des données devient une compétence essentielle pour les professionnels du changement. Comprendre quelles sources de données sont disponibles (même si elles sont fragmentées) ainsi que quelles données sont autorisées à être utilisées, et ce qu’elles nous révèlent ou non, est essentiel pour prendre des décisions éclairées.

L’IA influence la façon dont nous comprenons le changement, et non la raison pour laquelle nous le menons

L’IA ne remplace pas la gestion du changement. Elle la renforce. En analysant les tendances au sein de vastes volumes d’informations structurées et non structurées, l’IA permet une perception organisationnelle continue. Au lieu de demander aux responsables du changement d’examiner manuellement des milliers de commentaires, de conversations et de demandes d’assistance, l’IA aide à faire émerger des perspectives pertinentes qui, autrement, resteraient cachées.

Il ne s’agit pas simplement d’une capacité technologique de plus. Cela représente un changement dans la façon dont les organisations appréhendent le changement. Plutôt que de s’appuyer principalement sur des rapports rétrospectifs, les responsables du changement peuvent suivre en continu ce qui se passe au sein de l’organisation, interpréter les tendances émergentes et adapter leurs actions avant que les défis ne deviennent des obstacles à l’adoption.

Au lieu de demander « Comment s’est déroulé le projet? », les organisations peuvent commencer à se demander « Que se passe-t-il aujourd’hui? »

Cette évolution permet aux responsables du changement d’identifier :

• les résistances émergentes avant qu’elles ne ralentissent l’adoption;
• les changements dans le sentiment des parties prenantes;
• les occasions d’améliorer la clarté de la communication;
• les obstacles à l’adoption au sein des différents groupes;
• les « champions cachés » susceptibles d’accélérer le changement.

Lorsque ces perspectives sont disponibles en temps réel, les organisations peuvent intervenir plus tôt et mobiliser leurs équipes plus efficacement. Cela augmente les chances d’atteindre leurs objectifs de transformation, tout en maintenant les coûts à un niveau bas et en assurant une productivité stable.

Il existe des outils pour faciliter cela. Prenons par exemple les évaluations spécialisées de CGI en gestion du changement, qui permettent de regrouper les données issues de diverses sources, y compris celles qui sont fragmentées, dans une vue unique afin de mettre en évidence le degré de préparation, le niveau d’adoption et les risques.

La véritable occasion réside dans une meilleure prise de décision

La technologie à elle seule ne constitue pas un avantage concurrentiel. L’avantage concurrentiel naît de la combinaison de perspectives générées par l’IA et d’un leadership expérimenté.

Les organisations qui adoptent une approche de perception organisationnelle continue peuvent prendre des décisions avec davantage d’assurance, car elles comprennent mieux comment le changement se déroule à l’échelle de l’entreprise. Une plus grande transparence contribue également à renforcer la confiance en facilitant l’explication des raisons qui sous-tendent les décisions et en mettant en évidence les domaines où un soutien supplémentaire est nécessaire. Cette transparence donne aux dirigeants davantage d’assurance lorsqu’ils doivent agir et, parfois, prendre des décisions délicates.

À mesure que les organisations renforcent la formation tant en maîtrise des données qu’en maîtrise du changement, elles créent un environnement où les perspectives s’intègrent au processus décisionnel quotidien plutôt que de rester une activité réservée aux jalons des projets.

La perception organisationnelle continue ne vise pas à remplacer l’intuition. Il s’agit plutôt de compléter l’expérience par des données probantes, ce qui permet ainsi aux dirigeants de prendre de meilleures décisions aux moments les plus cruciaux.

Là où le jugement humain est le plus important

L’IA est capable de reconnaître des tendances à une vitesse et à une échelle remarquables, mais de simples perspectives ne suffisent pas à guider les gens à travers le changement. Le jugement humain est essentiel pour comprendre la signification de ces tendances et déterminer comment y répondre.

Établir la confiance, créer un climat de sécurité psychologique, faire preuve d’empathie et donner du sens en période d’incertitude sont des aspects proprement humains du leadership en matière de changement.

D’après mon expérience, un principe continue de se démarquer : une transformation réussie ne consiste pas à mettre en œuvre le changement pour le simple plaisir de le faire. Il s’agit d’aider les gens à naviguer à travers le changement de manière significative, pratique et durable.

C’est pourquoi je considère que l’IA et le jugement humain sont complémentaires. L’IA peut nous aider à repérer les points nécessitant une attention particulière. Les gens s’appuient sur le contexte, leur expérience et leur empathie pour décider des mesures à prendre.

À mesure que la perception organisationnelle continue évolue, la supervision et le leadership humains sont les garants d’une utilisation responsable et transparente des données.

L’avenir de la gestion du changement

L’avenir de la gestion du changement ne repose pas sur l’IA. Il repose sur les données factuelles.

Les organisations qui réussiront ne seront pas nécessairement celles qui disposent des technologies les plus avancées. Ce seront celles qui développeront la capacité d’une perception organisationnelle continue et qui utiliseront l’IA pour mieux comprendre comment les personnes vivent le changement, tout en s’appuyant sur leurs dirigeants pour apporter jugement, empathie et orientation.

La technologie peut révéler des tendances, mais ce sont les gens qui leur donnent un sens. Cette combinaison permet aux organisations de réagir plus tôt, de s’adapter plus rapidement et de tirer davantage de valeur de leurs investissements en transformation.

En fin de compte, l’avantage concurrentiel ne réside pas dans l’IA en soi. Il réside dans la capacité à percevoir, à interpréter et à s’adapter en permanence au comportement humain tout au long d’une transformation.

Si vous explorez comment l’IA peut renforcer la gestion du changement au sein de votre organisation, je serais ravi de pouvoir en discuter avec vous. Je vous invite également à en apprendre davantage sur les activités de CGI dans les domaines de la gestion du changement et de l’intelligence artificielle.