Bon nombre de personnes croient que la numérisation des banques n’est qu’une question de transformation de l’expérience client. D’autres croient plutôt qu’elle touche essentiellement l’arrière-guichet. En fait, les deux sont touchés, sans oublier la réingénierie des produits. La numérisation exige de repenser l’interaction entre les clients et les banques, de modifier la conception des produits, en plus de simplifier et d’ajouter des processus d’arrière-guichet. Cependant, il est important de commencer par l’expérience client. C’est ce qui devrait être la priorité de planification numérique à l’échelle de l’entreprise.

Les perspectives issues du Baromètre mondial de CGI de cette année révèlent que quelques-uns des plus importants défis de numérisation avec lesquels les banques doivent composer sont de gérer le changement culturel nécessaire, de trouver les professionnels et les technologies adéquates et de composer avec des contraintes liées aux systèmes existants. Les banques réalisent que certains de leurs clients sont fins prêts à essayer d’autres fournisseurs. Les clients ont peut-être été constants dans le passé, mais le monde numérique facilite énormément le changement. Cependant, il est possible pour les banques de faire concurrence aux nouveaux acteurs ainsi qu’aux banques traditionnelles revigorées. La clé est de comprendre ce qui rend une banque unique et comment elle peut demeurer pertinente.

Progrès dans la maturité de la numérisation

La numérisation diminue les obstacles à l’entrée dans n’importe quel marché et le secteur bancaire n’y est pas immunisé. La modernisation de l’expérience client, une meilleure analyse des données, une automatisation et des opérations dans toute l’organisation sont nécessaires, mais insuffisantes pour l’avenir numérique. L’agilité, l’innovation (produits et clients) ainsi que la confiance sont également des éléments clés.

En ce qui concerne l’évaluation des progrès des banques par rapport à la numérisation, il serait plus utile de parler de l’état de maturité de la numérisation plutôt que de se demander si le progrès a été ou sera réalisé un jour. La question est de savoir si la banque a atteint un certain niveau de maturité selon ses objectifs. Comme il y aura toujours de nouvelles demandes de la part de clients, des nouvelles technologies ainsi que de nouveaux concurrents à évaluer, la nouvelle norme se base sur un changement continu à bas niveau.

Un des jalons importants dans la transformation est l’agilité, c’est-à-dire l’habileté de répondre rapidement aux nouvelles demandes. Ceci peut se manifester avec l’adoption d’une méthodologie DevOps qui soutient la publication de nouveaux logiciels tous les trois mois. Toutefois, l’agilité ne se limite pas aux TI, elle est aussi nécessaire en affaires. Par exemple, à quelle vitesse pouvons-nous lancer un nouveau type de compte afin de répondre aux changements de marché ? Comment pouvons-nous traiter les clients selon leurs données démographiques en offrant, par exemple, différents services aux plus jeunes et aux plus vieux ? De plus, comment pouvons-nous faire tout cela plus rapidement et pour moins cher ?

Importance de l’expérience employé

L’expérience client ne devrait pas être la seule préoccupation par rapport à la numérisation. Lorsqu’une banque transforme son organisation, l’expérience employé doit aussi être transformée. Quelle place occuperont les employés dans cette nouvelle organisation ? Comment leur travail changera-t-il ? De quel nouvel outil auront-ils besoin ? De quoi auront-ils besoin pour s’adapter à ce changement ? La communication joue également un rôle crucial à ce sujet.

En fait, l’expérience employé est primordiale. La numérisation permet aux employés d’effectuer moins de tâches manuelles et de se concentrer sur des activités plus collaboratives et productives. Cela change l’expérience employé, tout comme l’expérience client. La numérisation s’étend non seulement à la façon dont vous recrutez vos employés et où vous les recrutez, mais également à vos pratiques, vos processus et vos cultures internes. Par exemple, une importante banque a ouvert un nouveau bureau dans une plus petite ville où se situe une université locale, afin d’attirer les nouveaux diplômés qui ne voulaient pas ouvrir un compte au bureau principal dans une bien plus grande ville.

Stratégies pour devenir une entreprise numérique agile

On peut utiliser une approche « à la carte » pour choisir une stratégie de lancement de la banque numérique. La mise en œuvre d’une nouvelle banque numérique à l’intérieur d’une banque traditionnelle est une solution possible, alors que la mise en place d’un groupe d’innovation dans la banque en représente une autre. Vous pouvez également réorienter votre organisation pour faire en sorte que la gestion et le changement de la banque ne soient plus des processus distincts. Vous pouvez plutôt intégrer cette modification de fonctions dans les catégories d’affaires afin de permettre une gestion de l’agilité ainsi qu’une prestation plus rapide. Bien entendu, grâce aux systèmes bancaires ouverts, vous pouvez également faire équipe avec des tiers comme des FinTechs afin d’orienter votre innovation. Il est essentiel de repenser le produit selon le point de vue du client.

Peu importe la solution que vous choisissez, vous devez considérer ces facteurs essentiels pour réussir votre transformation numérique.

Harmonisez les priorités d’entreprises et les TI. Certaines banques développent des stratégies d’un point de vue d’entreprise. Ils évaluent la façon dont l’entreprise est organisée et mettent sur pieds des stratégies et des programmes de transformation d’entreprise qui s’harmonisent avec les TI. D’autres banques voient la transformation d’un point de vue technologique, en se concentrant sur la modernisation et les nouvelles technologies. Peu importe le point de vue qui est pris en compte, il est important que l’entreprise et les TI soient sur la même longueur d’onde.

Programmes d’essai et preuves des nouvelles technologies. Tirer parti des technologies émergentes de façon efficace est essentiel pour prospérer. Commencez modestement et ciblez des secteurs et des processus en particulier. Investissez dans les démonstrations de faisabilité. La plupart des banques réalisent que les investissements à grande échelle génèrent des risques inutiles. Il est également important de se concentrer sur les technologies et les solutions qui permettront de faire avancer vos objectifs et vos stratégies d’affaires, en plus de soutenir la numérisation. La numérisation n’est pas une fin, mais un moyen d’arriver à une fin.

Automatisez de façon intelligente. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, tout particulièrement, font preuve d’un grand potentiel afin de mieux comprendre le client et protéger la banque. Grâce à ces technologies, vous pouvez personnaliser des offres, recommander des produits et mieux identifier les clients. Par exemple, pensez à un assistant virtuel qui reconnaît le client et ses préférences, l’aide à choisir les meilleurs produits et le guide à travers les processus bancaires, et tout cela selon un cadre réglementaire, vérifiable et conforme.

Adoptez une vision d’entreprise. Somme toute, assurez-vous d’avoir une stratégie de numérisation à l’échelle de l’entreprise, et de garder en tête que la numérisation ne peut pas être réalisée d’un seul coup ; il s’agit d’un processus. Allez au-delà de l’amélioration de l’expérience client pour vous attaquer à la coûteuse transformation d’arrière-guichet. Les systèmes TI existants ralentiront le progrès des banques, alors il est important de s’y attarder.

Continuez d’établir des liens de confiance. Les clients, et même les plus jeunes, disent qu’ils font confiance aux banques traditionnelles et qu’ils veulent leur faire appel en tant que principaux fournisseurs de services. C’est la situation idéale pour les banques. Concentrez-vous, non seulement à prendre soin de l’argent de vos clients, mais aussi de leurs données personnelles.

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le travail de CGI dans le secteur, ou discuter des défis de numérisation de votre organisation, n’hésitez pas à communiquer avec moi.

À propos de l’auteur

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Jerry Norton

Vice-président, Services financiers

Jerry Norton est responsable de la stratégie du secteur des services financiers de CGI au Royaume-Uni. Il siège également au conseil sur la croissance sectorielle – Services financiers de CGI, lequel supervise les activités mondiales de l’entreprise en matière de services financiers. Fort de 30 ...

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