Comment l’IA génère une valeur commerciale pour les grandes sociétés de services publics

Billet publié initialement en anglais sur le site Energy Central et republié ici avec leur autorisation.

Comme professionnels de l’énergie, comment utilisez-vous l’intelligence artificielle (IA)?

Bien que plusieurs professionnels tirent parti de ChatGPT ou encore de Gemini pour leurs tâches quotidiennes, par exemple pour le décodage de longs procès-verbaux ou la gestion de leur boîte courriel, la véritable transformation du secteur des services publics passe par le déploiement à grande échelle de ces outils.

Dans cette optique, le présent billet illustre comment trois grandes sociétés de services publics américaines détenues par des investisseurs génèrent des résultats commerciaux mesurables grâce à l’IA, ce qui renforce l’engagement des clients, accélère l’intégration de systèmes et améliore la fiabilité du réseau.

1. Moderniser l’expérience client en centre d’appels

Pour soutenir la mise en place d’un centre d’appels entièrement virtuel, la direction souhaitait exploiter l’énorme quantité de données issues des centres d’appels afin d’améliorer la performance opérationnelle, de réduire le nombre d’appels et de répondre de façon proactive aux pannes de même qu’aux enjeux liés à la facturation.

CGI a collaboré avec le client pour mettre en œuvre un pipeline infonuagique qui offre les capacités suivantes :

• transcription automatique des enregistrements des appels;
• suppression de tous les renseignements personnels des clients;
• stockage d’un texte épuré dans un lac de données Azure Databricks;
• utilisation d’analyses de sentiments et d’accompagnement, tout en privilégiant des politiques qui réduisent les coûts liés à l’équipement audio et protègent les données personnelles.

Cette approche a permis de dégager des perspectives sur la performance fondées sur l’IA, de recourir à la modélisation prédictive et, par le fait même, de protéger les données des clients, de réduire les coûts de stockage sur site et d’accélérer la transition vers un centre d’appels virtuel moderne.

2. Accélérer l’intégration grâce aux intergiciels d’IA

Pour composer avec la complexité et favoriser le développement d’applications en temps réel pour leur système d’information client et leurs plateformes existantes, les responsables des fonctions d'affaires et technologiques de cette société de services publics ont collaboré avec CGI dans l’objectif de créer un outil d’intégration d’intergiciels sur mesure qui exploite les technologies de prochaine génération, notamment une architecture fondée sur la génération améliorée par récupération d’information, Azure et OpenAI.

Selon Clay Grisetti, directeur-conseil chez CGI, le système fonctionne « comme un outil de recherche et de traitement des exigences fondé sur l’IA qui cible les détails utiles et les interfaces appropriées de programmations d’applications à partir d’une demande formulée en langage naturel par un développeur. »

Voici quelques-uns des résultats générés :

• réduction des obstacles à l’échange de connaissances entre les équipes;
• accélération de l’intégration et des cycles de développement;
• amélioration de la constance grâce à un répertoire de données centralisé.

3. Exploiter la valeur des données du compteur intelligent 

Les sociétés de services publics de partout au pays investissent massivement dans les infrastructures intelligentes, plus particulièrement dans le développement de leur infrastructure de mesure avancée (IMA).

Toutefois, comment maximisent-elles leurs investissements après le déploiement?

Une grande société de services publics a collaboré avec CGI pour mettre en œuvre une plateforme de renseignements de l’IMA qui consolide et enrichit les données en s’appuyant sur des sources de l’IMA et connexes pour identifier des tendances anormales de consommation, prédire les défaillances d’équipement et détecter les pannes.

Grâce à des algorithmes de détection d’anomalies et à la prévision de séries chronologiques, la plateforme fournit :

• des tableaux de bord dotés d’indicateurs opérationnels comme l’indice de durée moyenne des interruptions de service touchant le réseau (SAIDI), l’indice de durée moyenne des interruptions de service touchant les consommateurs (CAIDI), le fonctionnement du compteur et le courant;
• des signes avant-coureurs de l’état du réseau et de la dégradation de l’équipement;
• des perspectives pragmatiques sur les équipes d’exploitation, de planification de la distribution et de gestion des actifs.

Ces capacités favorisent une maintenance prédictive et améliorent la gestion des pannes, en plus de permettre aux sociétés de services publics de retirer une valeur à long terme de leurs investissements dans l’IMA.

Des cas d’utilisation individuels à une transformation fondée sur l’IA à l’échelle de l’entreprise

L’IA n’est plus une curiosité ni un simple moyen d’accroître la productivité. Elle s’impose désormais comme un véritable catalyseur stratégique pour les services publics modernes. Qu’il s’agisse d’enrichir les interactions avec les clients, d’optimiser le développement d’applications ou de renforcer la résilience du réseau, les avantages potentiels peuvent être considérables.

Cela dit, le déploiement responsable et efficace de l’IA requiert une planification rigoureuse, une expertise technique ainsi qu’une connaissance approfondie des activités des services publics.

Découvrez comment votre organisation peut passer à l’échelle avec l’intelligence artificielle et obtenir une valeur d’affaires mesurable. Consultez notre page IA dans le secteur de l’énergie et des services publics et communiquez avec nos spécialistes pour en savoir plus.