Analyse des tendances : l’avenir du commerce de détail dépend de la qualité de l’expérience client

J’ai récemment eu la chance de participer à mon premier événement sectoriel en personne depuis le début de la pandémie. La conférence Retail Days, d’une durée de deux jours et tenue à Deauville, en France, a réuni plus de 80 détaillants et fournisseurs français de logiciels conçus pour le secteur du commerce de détail, comme notre solution CGI Retail Suite. J’ai été ravi de pouvoir échanger de nouveau avec mes collègues du secteur et de faire de nouvelles rencontres. Grâce à cet événement, j’ai réalisé que même si nous nous sommes bien adaptés aux réunions virtuelles, les activités de réseautage en personne sont irremplaçables. La spontanéité des interactions et de l’échange d’idées et la possibilité d’accéder à une mine de connaissances, d’expertises et de ressources en un seul endroit sont difficiles à reproduire dans un contexte virtuel.

Une occasion de bâtir et de diversifier votre écosystème numérique

Selon l’édition 2021 de La voix de nos clients CGI, plusieurs attributs des leaders du numérique expliquent leur position avantageuse par rapport aux organisations qui n’ont pas encore obtenu les résultats attendus de leurs stratégies numériques. L’un de ces attributs est leur meilleure capacité de collaboration. En fait, dans le secteur du commerce de détail, les leaders du numérique sont 56 % plus susceptibles de collaborer plus efficacement que leurs pairs. Ils considèrent également leur entreprise comme faisant partie d’un vaste écosystème et mobilisent efficacement des partenaires pour créer un avantage concurrentiel.

En réalité, peu d’organisations gèrent tous les aspects de leur chaîne de valeur. Elles créent plutôt un écosystème d’intervenants internes et externes, y compris des partenaires technologiques, dont les valeurs communes leur apportent des capacités complémentaires et les aident à atteindre leurs objectifs d’affaires.

À mesure que les frontières entre les différentes industries s’estompent, je crois que ces événements sectoriels de réseautage seront essentiels pour bâtir des écosystèmes numériques et les diversifier au-delà des limites du commerce de détail. Ces conférences aident les organisations à repérer des occasions d’affaires concrètes tout en cernant les domaines de croissance futurs. Elles jouent également un rôle central dans la formation de partenariats synergiques qui favorisent une réelle innovation et offrent une valeur ajoutée aux clients et, du même coup, aux consommateurs.

Les événements comme ceux-là sont indispensables pour connaître les possibilités présentes sur le marché et pour obtenir le point de vue direct des leaders de l’industrie sur les changements en cours.

Analyse des tendances : l’avenir du commerce de détail réside dans l’expérience.

Dans les deux dernières années, le secteur du commerce de détail a mis l’accent sur la gestion optimale des commandes, et avec raison. Depuis le début de la pandémie, les détaillants doivent trouver des façons novatrices de livrer leurs produits (ramassage en magasin, expédition à partir du magasin, expédition directe, etc.) tout en protégeant leurs clients et leurs employés. Ils devront maintenant tourner leur attention vers la qualité de leurs interactions avec les clients. En m’inspirant des conclusions de La voix de nos clients CGI, je vous présente trois recommandations pour offrir une expérience unifiée à vos clients.

1. Fournir aux clients les outils numériques dont ils ont besoin pour vivre une expérience unifiée

   Les détaillants peinent toujours à harmoniser les expériences physiques et numériques. La conséquence la plus évidente de cette difficulté est la différence entre les prix proposés en magasin et en ligne pour les mêmes produits, une situation qui inspire souvent un sentiment de déception ou de frustration chez les consommateurs.

   Il est maintenant impératif de se doter de systèmes efficaces de gestion des commandes. Au cours des prochaines années, les détaillants devront investir dans des outils numériques qui enrichissent le parcours client. Par exemple, il pourrait s’agir de développer une application mobile dotée de fonctionnalités spécialement conçues pour les achats en magasin, comme un lecteur de code QR permettant aux clients d’en savoir davantage sur les matières premières, la fabrication, l’emballage et la distribution d’un produit. Ce type de fonctionnalités est d’autant plus pertinent dans le contexte actuel, puisque les consommateurs accordent une importance accrue aux questions de santé et de développement durable.

2. Mettre en place un état de stock unique, optimal et prédictif

   L’optimisation des stocks est devenue essentielle pour que les détaillants puissent respecter leur promesse de marque tout en limitant leurs coûts. De plus, les investisseurs examinent maintenant de près les niveaux de stocks des détaillants en raison de leur incidence sur la prévision des ventes et des résultats. L’exactitude des données sur les stocks constitue le fondement d’une chaîne d’approvisionnement agile et est un élément central de toute stratégie de transformation numérique globale.

   Pour mettre en place un état de stock unique, optimal et prédictif, il faut d’abord assurer l’exhaustivité et la qualité des données. L’exploitation des technologies avancées et de la science de l’aide à la décision facilite également le calcul des niveaux de stocks optimaux et de leur prévisibilité.

3. Optimiser la performance en magasin

   Le manque de visibilité en temps réel sur les opérations en magasin demeure un obstacle pour les détaillants. La pénurie croissante de main-d’œuvre en a également forcé certains à réduire leurs heures d’ouverture. Par conséquent, on s’attend à ce que les détaillants augmentent considérablement les salaires pour attirer et fidéliser les employés, mais cette mesure grugera leurs profits et soulignera encore davantage l’importance d’optimiser la performance en magasin.

   Pour évaluer la qualité de cette performance, il faut d’abord obtenir une image claire et exacte de la situation actuelle, en réalisant notamment une analyse des sentiments des consommateurs à l’aide d’outils d’écoute sociale et de technologies comme le traitement du langage naturel. L’étape suivante consiste à effectuer un audit et à apporter les améliorations nécessaires. Les solutions de gestion des audits et de surveillance des indicateurs clés de performance, comme Seebrite de CGI, fournissent des mesures et des tableaux de bord personnalisés ainsi que des fonctions d’analyse approfondie et de filtrage adaptées aux besoins particuliers de chaque employé. Elles permettent aux employés des magasins de mesurer l’achalandage, de gérer et soutenir les campagnes, de comparer les résultats et de transmettre les meilleures pratiques.

   Dans le secteur du commerce de détail, les leaders du numérique ont démontré que les processus allégés, agiles et flexibles sont essentiels pour obtenir les résultats escomptés de ses stratégies numériques. Ils sont la preuve que pour réussir à l’ère numérique, il faut centrer ses priorités à la fois sur les employés et les clients. Cette approche favorise non seulement l’augmentation de la productivité, mais elle ajoute également une dimension humaine et personnalisée à l’expérience client.