Conversational AI stelt machines in staat om menselijke taal te begrijpen en er op te reageren. Arthur Reitsma en Hans Harmsen van CGI Nederland vertellen over de mogelijkheden, trends en toepassingen van de conversatiegerichte Artificial Intelligence.

CGI: in alle sectoren actief

CGI, opgericht in 1976 door founding father Serge Godin in Quebec, Canada, behoort tot de grootste IT- en business consultancy-bedrijven ter wereld. Met 91,000 medewerkers, 21 bedrijfstakken verspreid over 400 locaties wereldwijd, biedt CGI schaalbare en duurzame diensten die wereldwijd worden gevormd en lokaal worden geleverd.

‘Ik gok dat iedereen in Nederland, minimaal één keer per dag te maken heeft met een systeem van CGI’, vertelt Arthur Reitsma, Sector Leader Financial Services bij CGI. ‘Van haven, transport, ruimtevaart tot en met de financiële sector: we zijn eigenlijk in alle sectoren actief. Het werk varieert van strategisch IT-advies, end-to-end integraties, tot zelf zogenaamde Intellectual Property (IP)-oplossingen op de markt brengen.

‘Als we iets verkopen, dan moeten we kunnen leveren’, vertelt Reitsma. ‘We hebben namelijk geen aparte salesafdeling, waardoor ik bij iedere klant zeker moet weten dat ik kan leveren wat ik verkoop. Het maakt dat we vanuit de strategische kant nóg dichter bij de klant zitten.’

The AI-team

In de financiële sector werkt CGI voor een breed scala aan banken, verzekeraars en pensioenfondsen. ‘We hebben er eigenlijk altijd alles aan gedaan om pools te ontwikkelen waar we alle expertise uit kunnen halen’, stelt Reitsma. ‘Als we dus een bepaalde expertise snel nodig hebben, dan hoef ik maar te bellen. Om zo een soort best-in-class team te kunnen vormen rondom een bepaald vraagstuk.’

Eén van die teams is het team gespecialiseerd in Artificial Intelligence (AI), onder leiding van Hans Harmsen, Director Consulting Services bij CGI Nederland. ‘Het is misschien wel het grootste geclusterde AI-team van Nederland, gevuld met een grote diversiteit aan mensen en vaardigheden’, vertelt Harmsen. Ons team bestaat uit AI-kenners, developers, taalkundigen, Natural Language Processing (NLP)-experts, prompt-engineers, data engineers en conversation-designers: noem het maar op. En omdat we als CGI veel kennis hebben van bestaande systemen, kunnen we klanten echt goed helpen.’

Conversational AI

In recente jaren heeft Harmsen, met zijn team, zich vooral gebogen over de groeiende vraag naar Conversational AI (C-AI), een technologie die computers in staat stelt om menselijke taal te begrijpen en erop te reageren op een natuurlijke en menselijke manier. Het is als het ware een virtuele gesprekspartner die in staat is om te communiceren via spraak, tekst of andere interactieve media. Deze technologie wordt steeds vaker gebruikt in contact centers, virtuele assistenten en andere toepassingen die menselijke interactie vereisen.

Volgens onderzoek van Gartner is de implementatie van Conversational AI in contactcenters over drie jaar al goed voor een kostenbesparing van 80 miljard dollar. ‘Conversational AI maakt het mogelijk om complexe taken uit te voeren met natuurlijke taal’, zegt Harmsen. ‘Het is eigenlijk een combinatie van een aantal verschillende technologieën — waaronder machine learning, semantic search aanpassen naar taalmodellen, Natural Language Processing (NLP) — die klanten in staat stelt om 24/7 een proces te raadplegen en complexe taken te laten uitvoeren.’

Géén vervanger

Voor CGI resulteert het in een aantal verschillende toepassingen die het doorvoert voor klanten, als digitale assistent, maar ook als agent-assist. ‘Die agent kan bijvoorbeeld met een gesprek meeluisteren en een servicemedewerker helpen met de informatie waar de klant naar op zoek is’, vertelt Harmsen. ‘Mensen willen tegenwoordig op een tijd die hen uitkomt toegang tot de kanalen die ze nodig hebben’, voegt Reitsma toe. ‘Wanneer je klanten sneller wilt helpen, dan staat Conversational AI 24 uur per dag klaar.’

Bij ieder nieuw Artificial Intelligence-vraagstuk komt dezelfde vraag om de hoek kijken: vervangt de technologie dan de mens? ‘Het helpt de medewerker meer dan het de mens vervangt’, stelt Reitsma stellig. ‘Ook als het gaat om de mogelijkheid om Conversational AI in te zetten als een soort informatieverzamelaar, dan kan het veel sneller informatie verzamelen dan een medewerker. Mensen worden niet overbodig, maar irrelevante werkzaamheden worden juist sneller en efficiënter gedaan.’

Praat je met een bot of een medewerker?

In de praktijk ziet Harmsen dat de technologie, die in staat zal zijn om op intuïtief niveau een menselijk gesprek te voeren, zorgt voor niet alleen snellere, maar ook persoonlijkere klantervaringen. ‘Het klinkt misschien dubbel, maar Conversational AI kan het klantcontact écht persoonlijker maken. We kunnen met C-AI, door doormiddel van integraties en de verrijking van taalmodellen met zóveel data, bijna spreken van hyperpersonalisatie.’

Daarmee gaat Conversational AI dus een stuk verder dan de eerste chatbots, die in recente jaren de klantenservice van verschillende organisaties hebben gepenetreerd. ‘Een widget met een aantal standaardvragen volstaat niet meer. Wanneer je de C-AI voedt met de juiste data en hem goed traint, gaat een klant zich geregeld de vraag stellen: ‘Praat ik nu met een bot, of met een medewerker?’. Je kunt steeds persoonlijker contact maken doormiddel van AI.’

Groot denken, klein beginnen

Voor organisaties die heil zoeken in alle mogelijkheden van Conversational AI, benadrukt Hermsen vooral reden om eerst het groter geheel te zien en dan vervolgens klein te beginnen. ‘Je moet eigenlijk altijd eerst de eindbestemming zien en vervolgens beginnen met een babybot. Wanneer je dan de architectuur hebt staan, kun je ook in te toekomst opschalen. Je krijgt niet in één week een perfect functionerende digitale assistent of agent-assist gebouwd. Net als kinderen moet je geduldig zijn, integraties verwezenlijken en de bot vooral voeden met de juiste, bias-free data. Dan ga je richting een puberbot en uiteindelijk een volwassen, volwaardig systeem.’

‘Innovatie is niet te stoppen’

Terwijl Artificial Intelligence, mede gevoed door de ChatGPT-hype, ineens een mainstream onderwerp is geworden, staan we pas aan de vooravond van de volgende Conversational AI-golf, zegt Harmsen. ‘Al die grote taalmodellen en toepassingen zullen alleen maar beter worden. In de bankensector praten we nu over het idee van Virtual Humans, AI-gecreëerde real-life assistenten waar je mee kunt videobellen. Maar dan zijn we wel weer twee tot drie jaar verder.’

Ondertussen zoekt Europa nog naar oplossingen omtrent regelgeving voor alle nieuwe AI-ontwikkelingen. Wat bij CEO’s voor onzekerheid zorgt, zegt Reitsma. ‘Het blijft een glazen bol. Maar het is een ontwikkeling waar iedereen mee te maken krijgt de komende jaren. Innovatie is niet te stoppen, dat is ons als mensen nog nooit gelukt. Dat zal ook nóóit lukken. Het moet natuurlijk wel op een verantwoorde manier, met de juiste regelgeving.’

Dit artikel verscheen eerder op MT/Sprout.