Dans un contexte de profonde mutation du secteur du retail et de la distribution spécialisée, entre digitalisation accélérée, évolution des parcours d’achat et attentes croissantes des consommateurs, la qualité de la relation client s’impose plus que jamais comme un levier stratégique différenciant.
Les clients recherchent des expériences fluides, personnalisées, cohérentes entre les canaux, et fondées sur une relation de confiance durable avec les enseignes qu’ils choisissent.
C’est dans cette perspective que nous avons mené un benchmark approfondi des services clients de plusieurs acteurs du retail, avec l’objectif d’évaluer leurs performances, d’identifier les tendances émergentes et de mettre en lumière les meilleures pratiques observées sur le marché.
Ce travail repose sur l’analyse de multiples critères : accessibilité des canaux, fluidité du parcours omnicanal, qualité de l’expérience vécue, pertinence des réponses apportées ou encore capacité à gérer efficacement les irritants du quotidien.
Notre objectif : évaluer la qualité du service client, comprendre les tendances actuelles et transmettre les bonnes pratiques.
Ce point de vue complet aborde :
- Méthodologie et organisation de l'audit et des analyses
- Analyse de la qualité du service client : focus canal téléphonique
- Radian des meilleures pratiques relation client dans le secteur du retail et de la distribution spécialisée
- L'importance d'un bon service client
- L'accompagnement de nos experts CGI Business Consulting
Complétez le formulaire ci-dessous et découvrez des repères concrets et actionnables pour renforcer votre stratégie relationnelle et mieux répondre aux défis de demain.
