Expérience client

Chez CGI Business Consulting, nos 100 consultants et consultantes spécialisés en expérience client (CX) accompagnent nos clients de tous secteurs d’activité, avec un positionnement end-to-end de la stratégie de conduite du changement, sous trois axes principaux : 

• Stratégie ​& Positionnement​ : accompagner les entreprises à développer une véritable culture client dans leur business model de façon durable et au travers de leur promesse pour ancrer la confiance de leurs clients.
• Mesure et performance : « Ce qui ne se mesure pas, ne s’améliore pas » (Peter Drucker). ​Il est nécessaire de mesurer pour optimiser les parcours (BtoB, BtoC, patients, usagers, etc.), la performance opérationnelle comme relationnelle et maximiser la satisfaction client.​
• Fidélisation et acquisition : avoir une vision de ses clients à 360° et exploiter pleinement les données pour un marketing hautement personnalisé et performant. Mettre en place les outils appropriés (CRM, IA générative, ERP, etc.) et les processus nécessaires pour exploiter efficacement les données client et favoriser leur fidélisation.

Notre approche vertueuse :

• Approche miroir : Un vis-ma-vie à double sens pour interroger les expériences du client et du collaborateur
• Approche émotionnelle : Atelier projectif en mode « success story » pour rêver et s’affranchir des barrières mentales et stimuler l’innovation
• Co-construction : Toutes les parties prenantes sont acteurs du projet, cela permet de développer l’engagement et la créativité
• Approche pragmatique : Construction des process cibles, des rôles, définition des KPIs à suivre et des actions correctives...

L’expérience client omnicanale est un levier majeur qui permet :

• D’augmenter les revenus grâce à une bonne expérience client : Selon une étude d’Harvard Business Review, 73% des consommateurs considèrent que la qualité de l’expérience client est aussi déterminante que la qualité du produit lui-même, tous secteurs confondus. Exemple de « Ma Maison Du Monde »  avec son relooking déco offert pour les anniversaires, ou encore chez « Nespresso » avec leur Blind Tasting Kit…
• D’éviter les pertes liées à une mauvaise expérience : Une mauvaise expérience client peut coûter cher aux entreprises, avec une perte estimée à 2,8 milliards de dollars due à la baisse de consommation et à l’attrition. En effet, 61 % des consommateurs quittent une marque pour la concurrence après avoir vécu une expérience insatisfaisante (RingCentral – Baromètre 2024)
• D’optimiser les coûts : En moyenne, 21% du temps des conseillers est alloué à la recherche d’informations (30h par mois, 15 jours par an et par conseiller)
• D’obtenir des résultats concrets et mesurables, tels qu'une amélioration du NPS pouvant atteindre +10 points, une augmentation du panier moyen jusqu’à 30 %, une réduction des volumes de contacts allant jusqu’à 30 %, ainsi qu’une gestion optimisée grâce à une maîtrise complète du backlog. Nous contribuons également à améliorer significativement la qualité de service, à réduire le turnover des équipes Front jusqu’à 10 % et bien plus encore. (Rapport Smart Tribune 2023)

Ce que nous vous apportons :

• La fédération de vos équipes autour d’une vision commune et d’objectifs clairs. En adoptant de nouvelles pratiques, elles gagnent en collaboration, responsabilisation et engagement.
• Une cohérence omnicanale alignée avec votre promesse. Allez au-delà de l’amélioration continue pour impulser innovation et performance, grâce à une approche alliant stratégie et pragmatisme.
• Une anticipation des enjeux avec des KPI et une gouvernance efficace. Favorisez innovation, productivité et rentabilité, tout en améliorant la relation client et la fidélisation. Offrez plus de personnalisation, d’efficacité et de flexibilité, pour des résultats inscrits dans la durée.