A mesure que les technologies évoluent et que la digitalisation s’accélère, les clients attendent davantage d’humanité dans la relation, une expérience très personnalisée et authentique : c’est le constat dressé par Vanessa Buselli, directrice de l’expérience client chez CGI Business Consulting.
L’évolution des attentes clients au cours des dernières années
De façon assez paradoxale, alors même que l’intelligence artificielle se développe fortement, je constate que l’attente d’humanité est de plus en plus marquée dans la relation client.
Depuis la période post-Covid, on observe un net regain d’intérêt pour les échanges humains, en particulier via le téléphone. Là où ce canal représentait environ 70 % des interactions avant la crise, il atteint désormais 90 %, malgré le déploiement massif de solutions de self-care et de chatbots. Les années Covid ont mis au jour un manque de lien social, et cela se reflète dans les attentes : les clients veulent de l’attention, de l’écoute, de l’empathie.
L’humanisation, l’authenticité, l’émotion sont devenues centrales. Les attentes sont donc plus émotionnelles, plus exigeantes, et appellent une relation sincère, personnalisée, qui dépasse la simple transaction.
Réinventer l’expérience client : quels leviers digitaux mobiliser
Le principal levier aujourd’hui, c’est le smartphone. Toute la vie des clients y est concentrée : réserver un billet, payer dans le métro, commander un repas… Ce canal est donc stratégique pour concevoir des parcours fluides et intuitifs.
Mais attention : pour réinventer l’expérience client, il ne faut pas partir de la technologie. Le point de départ, c’est l’émotion qu’on veut faire vivre au client. Le digital (comme l’IA) reste un outil, pas une finalité. Ce sont les collaborateurs, les conseillers, les clients eux-mêmes qu’il faut mobiliser pour co-construire des expériences pertinentes. Parfois, il suffit simplement de revoir un processus ou d’écouter les irritants pour générer de vrais gains.
La technologie est surtout utile pour autonomiser le client quand il le souhaite, par exemple via les applications ou les outils de self-care. Mais elle ne représente qu’une petite partie de l’expérience globale, qui reste profondément humaine.
Conjuguer personnalisation de masse et respect de la vie privée
C’est tout l’enjeu actuel : la personnalisation est une formidable opportunité, mais elle suscite aussi des craintes légitimes. En France, il existe une vraie méfiance vis-à-vis de l’usage des données. Cela s’explique par les fuites, les arnaques, les appels intempestifs, et un sentiment général de perte de contrôle.
Les clients doivent savoir ce que vous collectez, pourquoi, et ce que vous en faites. Il faut être transparent, pédagogique et respectueux du consentement. Aujourd’hui, les consommateurs veulent garder la main : pouvoir refuser, modifier, supprimer leurs données facilement. Trop souvent, les démarches pour accéder à ses informations ou se désinscrire sont un véritable parcours du combattant.
La clé, c’est la confiance. Si un client comprend que ses données servent à lui offrir un service de qualité, personnalisé, efficace – comme peut le faire Amazon par exemple – il est prêt à les partager. À l’inverse, en cas d’abus ou de manque de clarté, il adoptera des comportements de repli : adresses jetables, fausses informations, refus systématiques.
Il faut donc prouver qu’on utilise les données de manière responsable, et en montrer des preuves concrètes au quotidien. C’est à cette condition qu’on peut instaurer un « donnant-donnant » sain et durable.
A PROPOS DE L'EXPERT
Vanessa BUSELLI
Directrice en charge des activités conseil Expérience client chez CGI Business Consulting
Vanessa évolue dans le digital et la relation client depuis une vingtaine d'années. Que ce soit en PME ou pour des grands comptes, elle est intervenue sur différents volets de la relation client omni canal avec toujours pour objectif l’amélioration de la performance commerciale et ...
