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Edition 2015 - étude des consommateurs du secteur bancaire

Les banques ressentent de plus en plus vivement les perturbations liées au numérique. Elles sontconfrontées à des attentes sans précédent de la part des consommateurs pour des services numériques inédits, mais aussi à une forte propension des clients à changer de banque. À tout cela s’ajoute la concurrence des nouveaux acteurs et des jeunesentreprises technologiques. En 2014, le sondage "Comprendre les consommateurs de produits et services financiers à l’ère du numérique" a révélé une forte demande en nouveaux services à valeur ajoutée en complément des services bancaires classiques, ainsi que l’importance d’un accès « omnicanal » transparent, offert partout et en tout temps. Notre nouveau sondage pour l’année 2015, « Attentes des consommateurs de produits et services financiers envers la banque numérique de demain », va plus loin dans cette analyse. Nous cherchons à déterminer pourquoi les consommateurs font appel aux banques, quels services à valeur ajoutée la banque numérique de demain devrait leur proposer, qui sont les meilleurs fournisseurs aux yeux des consommateurs et de quelle manière ces derniers anticipent l’évolution des services bancaires.

Les banques sont mises au défi de continuer à jouer un rôle de premier plan dans l’offre de services financiers aux consommateurs.

Actuellement, ces derniers considèrent leur banque comme une organisation en laquelle ils ont confiance pour placer, transférer et protéger leur argent – la pierre angulaire des services bancaires. Toutefois, ils ne reçoivent pas les services à valeur ajoutée désirés. Les banques sont donc menacées, d’autant que de nouvelles solutions fort pratiques, en marge du milieu bancaire, sont désormais à leur disposition pour la gestion des besoins financiers. Pour égaler ou surpasser la concurrence, les grandes banques de détail concentrent leurs efforts sur les activités de base (dépôts, paiements et protection). Elles cherchent à mieux préserver leurs activités et à générer de nouvelles sources de revenus, tout en travaillant à la conception et à la mise en oeuvre rapide des services à valeur ajoutée exigés par les clients. 

Les consommateurs attendent des services financiers personnalisés à valeur ajoutée pour protéger leur identité et leur argent, être récompensés de leur fidélité, faire fructifier leur patrimoine et gérer leurs actifs. Pour bénéficier de ces services, ils sont prêts à abandonner les banques en faveur de nouvelles solutions proposées sur le marché, même si ces dernières sont payantes.

Dans l’immédiat, les banques peuvent encore réagir à l’évolution de la demande des consommateurs et à l’arrivée de nouveaux acteurs. Elles ont la possibilité de conserver et d’accroître leur part de marché, afin de promouvoir une croissance rentable et un avantage concurrentiel à long terme.