CGI regroupe les comptes de Bell pour offrir la « facture unique » aux clients

« Nos clients et nos conseillers au service à la clientèle sont heureux de la “facture unique”. Les clients l'apprécient pour sa commodité, sa souplesse et sa simplicité. Nos conseillers aiment les affichages conviviaux du nouveau système et ses temps de réponse rapides, et trouvent la formation facile à suivre. »

Margaret Blanchard, Chef divisionnaire adjoint - développement de solutions électroniques, Bell Canada

Le client
Bell Canada est le premier fournisseur de services de télécommunications au Canada. Avec son réseau public commuté parmi les plus robustes et les plus fiables au monde, Bell fournit des services évolués de transmission de la voix, de données et d'images à plus de huit millions de clients d'affaires et de résidence dans l'ensemble du Canada.

Avec une clientèle si vaste et une telle diversité de produits, Bell voulait offrir à ses clients la possibilité d'avoir une facture unique pour le service Sympatico, Bell ExpressVu et le service sur fil de Bell Canada, auxquels s'ajouteront plus tard les services de Bell Mobilité. À cette fin, Bell avait besoin d'un système capable non seulement de regrouper les données venant de toutes ses entreprises affiliées, mais aussi d'acheminer cette information rapidement, de façon transparente, à ses conseillers au service à la clientèle, pour leur permettre de confirmer l'établissement du service pendant qu'ils sont toujours en ligne avec le client. Bell s'est associée à CGI pour cette importante initiative et, dans un délai record, l'option « facture unique » devenait réalité pour les clients.

Le défi
Le projet exigeait de recueillir des données des quatre affiliées de Bell. CGI était notamment responsable de deux composantes clés : OCFU, l'application Web qui permet aux conseillers au service à la clientèle, dans chacune des entreprises affiliées de Bell Canada, de faire afficher le profil d'un client, et la passerelle Vitria, qui achemine l'information en direction et en provenance du système de facturation, avisant les systèmes traditionnels de Bell Canada (et de toutes les affiliées) du nouveau compte « facture unique ». La fiabilité des données et la vitesse de transmission étaient donc des aspects cruciaux.

De plus, comme le projet visait un nouveau service clé, CGI et Bell devaient trouver des moyens d'accélérer le processus de développement sans compromettre la qualité.

La stratégie
L'équipe d'experts de CGI a misé sur sa connaissance approfondie de Bell Canada et de ses systèmes. Grâce à la solide relation de travail établie avec CGI, Bell a pu laisser tomber sa phase traditionnelle de définition des exigences du système, en intégrant cette activité cruciale au processus d'établissement du cahier des charges chez CGI. Cette collaboration a permis de produire l'application dans des délais beaucoup plus courts.

Pour accélérer encore plus le projet, CGI et Bell ont utilisé une forme itérative de développement (qui consiste à développer une application en petites sections). CGI a développé de petits composants à haute cohésion et à faible couplage, une approche permettant de réduire l'interdépendance entre les modules et de modifier chacun d'eux sans influer sur les autres ou sur l'interface elle-même. La cohérence et la fiabilité de l'application étaient ainsi assurées. Un groupe d'essai a été constitué pour tester le système et évaluer la stabilité de l'application.

« C'était un projet très difficile à déployer dans un délai d'à peine un an, a affirmé Margaret Blanchard, chef divisionnaire adjoint - développement de solutions électroniques à Bell Canada. Mais nous avons une excellente relation de travail avec CGI et nous nous sommes entendus sur une méthode pour livrer le système de la “facture unique” dans le délai prévu. En fait, nos analystes d'affaires occupaient les mêmes locaux que l'équipe de CGI durant le projet et, par leur collaboration, ont contribué à raccourcir la durée d'exécution globale. »

Comme d'habitude, CGI a fait preuve d'une grande flexibilité. « L'équipe de CGI est toujours disponible pour participer à nos réunions ou à nos séances de remue-méninges, dans ce projet comme dans tous les autres, a poursuivi Mme Blanchard. Il n'y a pas de complications administratives. Les gens de CGI sont toujours prêts à nous faire bénéficier de leurs connaissances. »

La technologie

• Intergiciel IAE (intégration d'applications d'entreprise) - Vitria
• Gestion de bases de données - Oracle
• BEA Weblogic

Les résultats
La solution « facture unique » a été livrée à Bell Canada dans le délai prévu avec ses trois composantes initiales et, aujourd'hui, les clients du service Sympatico, de Bell ExpressVu et du service sur fil de Bell peuvent s'inscrire à la « facture unique » en faisant un simple appel téléphonique. L'introduction de la composante finale du produit, Bell Mobilité, est en préparation. Les clients de Bell Canada qui le désirent reçoivent maintenant une seule facture qui fait le relevé détaillé de leurs services. Non seulement cette option permet à Bell de mieux servir ses clients, mais elle améliore également l'information contenue dans la facture. Dans le cas du service Sympatico, par exemple, les clients dont le paiement se fait directement à partir du compte de carte de crédit reçoivent maintenant un relevé détaillé des services, lequel n'était pas disponible auparavant.

La réaction au nouveau système a été extrêmement favorable tant de la part des clients que de celle des employés de Bell Canada. « Nos clients et nos conseillers au service à la clientèle sont très heureux de la “facture unique”, indique Mme Blanchard. Les clients l'apprécient pour sa commodité, sa souplesse et sa simplicité. Nos conseillers aiment les affichages conviviaux du nouveau système et ses temps de réponse rapides et trouvent la formation facile à suivre. »