À mesure qu’évoluent les technologies, les comportements des clients changent aussi et nous devons adapter nos processus d’affaires. (Le terme « client » est employé de façon générale pour représenter un ensemble de consommateurs, d’employés, de citoyens et d’autres intervenants pouvant faire partie de vos marchés cibles.)

La transformation numérique doit être entreprise dès le moment où la majorité de vos clients détermine que le numérique est son moyen privilégié d’interagir avec votre organisation. À ce stade, il est essentiel de tirer parti des données facilement accessibles dont vous disposez pour mieux comprendre le comportement de vos clients en vue d’évaluer et d’améliorer vos stratégies, processus et communications de façon continue.

Les données sur les comportements passés de vos clients peuvent vous aider à faire des prévisions précises de leurs comportements futurs. Elles vous permettent non seulement d’anticiper leur comportement, mais également de l’influencer pour générer des revenus, accroître l’efficacité, améliorer les services et mieux gérer le risque.

Fiez-vous aux faits, pas à votre instinct

Une stratégie répandue consiste à tenter de se mettre à la place du client en se posant des questions telles que « Comment réagirais-je en recevant une communication comme celle que je viens de rédiger? ». Bien que cette méthode semble logique, elle risque fort en réalité de générer des résultats erronés. Le fait est que nous ne pouvons pas nous fier en toute confiance à nos sentiments personnels pour prédire la façon dont réagiront nos clients à une offre marketing, un rappel, un avertissement ou une situation particulière.

Nous devons donc nous attarder à ce qui se produit en pratique et comprendre les signaux envoyés par nos clients par l’entremise de leurs actions et comportements. Voici un excellent exemple pour illustrer ce point.

Une méprise courante en matière de recouvrement des créances au sein du gouvernement consiste à croire que plus un débiteur reçoit d’information, plus grandes sont ses chances de régler ses dettes (s’il est en mesure de le faire) et que des explications claires suffisent à inciter les débiteurs à agir de façon rationnelle. Cependant, en réalité, l’inconscient joue un rôle beaucoup plus important qu’on ne le croit. Ainsi, lorsque l’on touche à des éléments hautement émotionnels, comme le fait de se départir de son argent, il n’est plus possible de présumer que les faits et les arguments rationnels suffiront à convaincre les débiteurs d’assumer leurs responsabilités. Au contraire, les stratégies de recouvrement doivent être conçues avec soin afin de refléter la manière dont les gens réagissent en pratique plutôt qu’en théorie.

Je vous invite à lire notre étude technique sur les sciences du comportement au service du recouvrement des dettes aux gouvernements. Celle-ci offre des pistes aux organisations gouvernementales pour améliorer leurs résultats, augmenter les montants recouvrés et réduire les non-paiements.

Bien que l’intuition et l’instinct des dirigeants continueront de jouer un rôle dans le cadre du processus de prise de décision à l’échelle organisationnelle et opérationnelle, nous croyons que les organisations de toute taille peuvent bénéficier d’avantages considérables en tirant parti de l’immense valeur des données sur leurs clients et en accordant une importance accrue aux faits et aux éléments de preuve dans leur processus de prise de décision.

À propos de l’auteur

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Gordon Smith, CBE

Conseiller de direction

Gordon est conseiller de direction et membre du centre d’excellence Impôts, revenus et recouvrement de CGI. Il agit à titre d’expert chevronné dont le rôle consiste à mettre son expertise à la disposition de nos clients gouvernementaux partout au monde pour les aider à améliorer ...

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