Jerry Norton

Rentabiliser les paiements instantanés

Les paiements instantanés sont entrés en vigueur au Royaume-Uni le 27 mai 2008, il y a environ neuf ans. Ce service a été créé en raison de la réglementation et de la volonté du gouvernement d’améliorer l’efficacité des systèmes de paiement du pays. À ce moment, ses utilisations potentielles et son incidence sur le marché ont peu été prises en considération. Les organisations responsables d’ordres permanents (au Royaume-Uni : instruction de paiement visant à verser un montant fixe de façon récurrente à un bénéficiaire désigné) ont adopté le service dès le départ, mais le taux de participation général a augmenté de façon graduelle. Le service a d’abord été utilisé principalement par les particuliers et les petites entreprises en raison de la facilité de transférer de l’argent entre les comptes en temps quasi réel et à peu ou pas de frais.

Les banques ont cependant mis plus de temps à tirer parti des capacités de paiement instantané pour innover et développer de nouvelles offres pour les entreprises et les particuliers. D’autres acteurs du marché ont été plus prompts à adopter ce service. Que l’on pense à l’exemple malheureux et inattendu des prêteurs sur salaire, dont les prêts ont explosé sur le marché grâce aux paiements instantanés mais à des taux d’intérêt exorbitants pouvant atteindre plus de 3 000 %. Des services plus utiles, aux résultats plus souhaitables et offrant des avantages plus vastes n’ont alors pas été exploités.

Avantage des paiements instantanés – Nouveaux services dérivés

Les avantages des paiements instantanés sont apparus plus clairement lorsque ces derniers ont pris de l’ampleur à l’échelle mondiale. Les paiements instantanés faits directement à partir de comptes existants ouvrent de nouvelles possibilités d’élaboration d’offres commerciales ou de services dérivés à l’avantage des banques et de leurs clients. Ceux-ci vont au-delà des services traditionnels des banques; ils sont combinés aux services de paiement et constituent des moyens supplémentaires d’épargner du temps et de l’argent et donc d’améliorer la qualité de vie. Pour les banques, ils constituent également un moyen d’attirer et de fidéliser les clients, de générer de nouvelles sources de revenus et de réduire les coûts de traitement interne.

Les grandes banques se préoccupent désormais des occasions découlant des paiements instantanés, mais doivent toujours composer avec quelques défis, le principal étant la « déconnexion » pouvant survenir entre la banque et ses clients.

Inconvénient des paiements instantanés – La désintermédiation

Prenons l’exemple d’Uber. La transaction de paiement au chauffeur d’Uber est pratiquement dissimulée au consommateur. Lors de la première utilisation, le client sélectionne une méthode de paiement sur l’application Uber, et les paiements subséquents sont traités selon cette même méthode. Les clients n’ont pas à choisir leur moyen de paiement de nouveau, ni même à entrer de numéro d’identification personnel ou de code de vérification de carte (CVC) pour la transaction. Cette procédure rend l’expérience d’utilisation agréable et facile, ce qui est génial pour le consommateur, mais un peu moins pour les banques.

Le processus d’inscription unique d’Uber permet aux consommateurs d’ajouter une méthode de paiement (généralement une carte de débit ou de crédit, ou même PayPal) à leur compte Uber et de l’authentifier. À compter de ce moment, et aussi longtemps que le moyen de paiement fonctionne, le consommateur n’a jamais besoin de revoir ou de confirmer son choix. La banque n’est alors qu’une interface, complètement déconnectée des interactions client.

C’est tout le contraire lors d’un trajet dans un taxi conventionnel. À la fin de la course, le client sort son portefeuille et règle comptant ou par carte. En tant qu’acheteur, il décide d’une méthode de paiement à chaque transaction. Il continue d’y avoir interaction avec la banque et il peut choisir un moyen de paiement différent d’une fois à l’autre, une carte dont les frais sont moins élevés par exemple.

Avec Uber, le consommateur risque peu de revenir sur sa décision initiale pour enregistrer une carte en particulier, même dans une situation où la méthode de paiement initiale est plus onéreuse. Ainsi, pour une banque ou un fournisseur de services de paiement, l’intégration d’un instrument de paiement dans l’application se traduit par une perte d’interactions client.

Planifier une gestion efficace des paiements

Le risque de désintermédiation est de plus en plus présent à mesure que le secteur bancaire évolue vers des capacités complètes et continues de paiement en temps réel et que la réglementation permet de plus en plus à de tierces parties d’offrir des services bancaires. Il s’agit à la fois d’un défi et d’une occasion pour les banques qui souhaitent tirer le meilleur parti des paiements instantanés.

Les banques et les gouvernements des pays mettant en œuvre des infrastructures de paiement instantané devraient mettre à profit l’expérience d’organisations issues de pays où ces infrastructures sont déjà en place et qui connaissent les écueils à éviter. Pour lors, la table est mise, mais en conclusion, qui saura le mieux interagir avec les consommateurs? Est-ce que les banques réussiront à maintenir les interactions avec leurs clients et à introduire de nouveaux services?

CGI a joué un rôle majeur dans la mise en place d’infrastructures nationales de paiement dans plus de 20 pays au cours des 15 dernières années et propose un vaste éventail de solutions de paiement. Pour discuter des défis et occasions liés aux paiements instantanés pour votre banque, n’hésitez pas à communiquer avec moi ou à visiter https://www.cgi.com/paiements.

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