Alors que les dirigeants de l’industrie à l’échelle mondiale répondent aux enjeux de la crise de la pandémie, il est plus indispensable que jamais d’assurer la continuité des services essentiels.

Les centres d’excellence mondiaux de prestation de services de CGI en Asie-Pacifique, situés en Inde, en Malaisie et aux Philippines, sont composés de ressources fiables qui travaillent de concert avec nos opérations de proximité avec les clients pour aider ceux-ci à continuer d’offrir des produits et services essentiels. Qu’il s’agisse de soutenir les opérations en centres d’appel ou la gestion des applications et de l’infrastructure, nos experts en prestation de services à l’échelle mondiale continuent d’aider les clients en leur offrant une expertise sectorielle et technologique de valeur optimale.

Notre réponse

En s’appuyant sur le plan de continuité des affaires de CGI, nos opérations en Asie-Pacifique ont rapidement mobilisé des équipes pour soutenir à distance les clients. Ce déploiement comprenait les initiatives suivantes.

  • Assurer la connectivité – Avant la pandémie, nos réseaux permettaient aux 15 000 professionnels de la région Asie-Pacifique de travailler à distance. À l’approche des mesures de confinement, les membres qui disposaient d’un ordinateur de bureau ont rapidement reçu des ordinateurs portables et ont bénéficié de services de mobilité à distance, au besoin. Grâce à cette approche, CGI a été en mesure d’offrir de façon uniforme des services à l’international selon les niveaux de services escomptés, et ce, malgré sa transition vers un nouveau modèle de travail.
  • Adopter des protocoles de sécurité – Ayant tout juste suivi la formation obligatoire sur la sécurité au début de l’année, les professionnels de CGI partout dans le monde ont eu accès aux plus récents protocoles permettant de collaborer en toute sécurité avec les clients et entre eux à l’échelle mondiale. Les dirigeants de la région Asie-Pacifique ont intégré à cette formation la signature d’ententes de non-divulgation en ce qui concerne nos mandats clients et ont obtenu toutes les signatures en moins de 24 heures. Ils ont par ailleurs pris des mesures supplémentaires telles que le renforcement de la sécurité des ordinateurs portables pour limiter les failles de sécurité.
  • Collaborer avec les autorités locales – Au moment où les autorités locales se mobilisaient pour atténuer les répercussions de la pandémie, CGI a collaboré avec celles-ci en suivant les ordres de confinement, tout en obtenant promptement les autorisations requises pour les ressources essentielles. Nous avons ainsi pu protéger nos membres et notre communauté grâce au travail à distance, tout en assurant la continuité de la prestation de services hautement essentiels sur site, en toute sécurité.

En outre, l’équipe de direction de l’Asie-Pacifique assure la continuité de l’aide offerte par la communauté. Bien que certains programmes qui impliquent des rencontres en personne soient touchés par les exigences de confinement, comme l’accès à notre réseau de laboratoires d’alphabétisation numérique, nous avons lancé ou approfondi d’autres initiatives. Ces initiatives comprennent l’offre de ressources STIM@CGI aux membres de la communauté et le soutien aux familles par l’entremise de programmes de jumelage des employés, notamment le partenariat de CGI avec GiveIndia. Nous aidons également les fournisseurs de soins de santé locaux qui sont sur la ligne de front de la pandémie en leur fournissant des équipements de protection individuelle.

Aider nos clients à répondre à la crise

Grâce à ces mesures, nos opérations en Asie-Pacifique aident les clients de l’ensemble de nos secteurs d’activité à répondre à la crise de la pandémie, avec l’aide de nos professionnels et de nos outils et méthodologies de pointe. En voici quelques exemples.

  • Chez un grand fournisseur canadien de services de conception-achat-construction, CGI a rendu le travail à domicile possible pour l’ensemble des ingénieurs des centres de traitement de données et du soutien aux utilisateurs. Nous avons également élaboré de nouveaux tableaux de service et horaires de travail pour que cette entreprise puisse servir ses clients partout dans le monde.
  • Chez une grande entreprise canadienne de communications, CGI a transféré les appels entrants vers un soutien par courriel et un service de rappels, assurant ainsi une migration sans heurts pour 40 000 utilisateurs. Nous avons élaboré et déployé, en quelques semaines seulement, une solution pour que nos professionnels puissent prendre en charge les appels vocaux entrants depuis leur domicile grâce à des méthodes de prestation de services agiles, ce qui nécessite normalement plusieurs mois.
  • Nous avons aidé une entreprise de télécommunications du Royaume-Uni à mettre en œuvre ses plans de continuité des affaires afin de garantir l’accessibilité à ses applications. Il s’agissait notamment de déployer une solution en libre-service en ligne pour permettre à ses clients de résoudre des problèmes sans avoir à communiquer avec un centre de contact client.
  • Chez un client du secteur bancaire des États-Unis qui faisait appel à nos solutions pour soutenir ses opérations de recouvrement, nos experts ont rapidement apporté des changements aux applications de la banque pour l’aider à ajuster la façon dont elle offre des services à ses clients touchés par la COVID-19.
  • Chez une organisation de services de santé des États-Unis, nous avons apporté rapidement des changements à ses applications afin qu’elle puisse fournir des renseignements uniformes aux médecins et aux patients en réponse à la COVID-19.
  • Nous avons contribué à la mise en œuvre d’une formation virtuelle en vue de soutenir les services de recouvrement d’une entreprise technologique des États-Unis. Ses services ont connu une augmentation de volume tout en répondant aux indicateurs clés de performance. En outre, nous avons organisé des services de soutien étendus pour renforcer le service à la clientèle offert par un autre fournisseur, qui a subi des répercussions sur son service en raison de la pandémie.

Pour en apprendre davantage sur notre prestation de services à l’échelle mondiale, écrivez-nous à info@cgi.com.