Wie ein Häkchen im IT-System zehn Mio € mehr Umsatz brachte

Wie lässt sich bei den anhaltenden weltweiten Rezessionen der Umsatz noch steigern, ohne dabei einen immensen Aufwand zu betreiben? Und was hat eine in die Jahre gekommene IT-Landschaft damit zu tun? Wir zeigen, dass es manchmal nur eines einzigen kleinen Projekts bedarf, um mehrere Probleme auf einmal zu lösen.

Ein Monat, zwei Teams und zehn Millionen

Die Zeiten für Chief Sales Officers (CSOs) sind herausfordernd. Die grenzübergreifenden Konjunkturflauten machen es ihnen schwer, den Umsatz weiter zu pushen. Gleichzeitig nimmt der Druck auf Chief Information Officers (CIOs) zu, die bestehenden IT-Landschaften kostengünstig zu modernisieren und die Geschäftsprozesse weiter zu automatisieren. Dabei gibt es oftmals Möglichkeiten, die einfach zu realisieren und dennoch ausgesprochen interessant im Ergebnis sind. So konnten wir in einem einmonatigen Tandem-Projekt mit den CIO- und CSO-Teams eines Unternehmens erhebliche Umsatzpotenziale identifizieren, für die eigentlich nur ein kleines Häkchen im CRM-System notwendig war.

Phase 1

Im ersten Projektschritt befragten wir die Direktberichtenden des CSO nach Prozessen und Aktivitäten, die vom Kunden wahrgenommen werden und die mit viel Personalaufwand verbunden sind. Anschließend fand eine Zuordnung der Prozesse und IT-Funktionalitäten statt.

Phase 2

In der zweiten Phase führten wir Interviews mit den Kunden des Unternehmens durch. Dabei eruierten wir die Kaufkriterien, die auf Serviceleistungen bezogen waren. Diese verglichen wir mit den zuvor ermittelten kundenkritischen Prozess- und IT-Anforderungen. Dazu wurden die Kunden auch nach den wettbewerbsentscheidenden Kaufkriterien gefragt.

Der Abgleich war aufschlussreich: Viele Außendienstmitarbeitende des Unternehmens informierten ihre Kunden nicht über Lieferprobleme, die möglicherweise eintreten können. Nach Meinung der Kunden war aber genau diese Beratungsleistung maßgeblich für die Wahl des Anbieters. Darüber hinaus handelte es sich um einen Service, den andere Unternehmen nicht boten – und damit um einen neuen Wettbewerbsvorteil.

Für diesen Wettbewerbsvorteil bestätigte das Konzern-Controlling des Unternehmens ein Umsatzpotenzial von insgesamt zehn Mio. €.

Phase 3

Im dritten Schritt klärten wir gemeinsam, wie in Zukunft sichergestellt werden kann, dass alle Außendienstmitarbeitende ihre Kunden über Lieferprobleme informieren. Nach kurzer Analyse stand fest, dass sich das CRM-System gut eignet, um den Wettbewerbsvorteil abzusichern.

Im Workflow des CRMs wurde vor dem Verkaufsabschluss einfach ein Häkchen bei dem Punkt „Kunde über Probleme im Delivery informiert“ hinzugefügt. Dieses müssen die Außendienstmitarbeitenden in Zukunft anklicken, bevor sie im System den Verkauf abschließen können.

Um den neuen Prozessschritt noch wirkungsvoller zu machen, wurde im Hintergrund der bestehende Abrechnungsprozess für Provisionszahlungen ergänzt. Damit wurde sichergestellt, dass in Zukunft Außendienstmitarbeitende ihre Provisionen zurückerstatten, falls sich ihre Kunden wegen mangelnder Aufklärung über Lieferprobleme beschweren.