CGI-Umfrage: Kunden wollen mehr Service

Bankkunden wünschen sich mehr Service und ein größeres Angebot an Mehrwertdiensten von ihrem Institut. Dafür würden sie auch zusätzliche Gebühren zahlen. Das ergab die neue weltweite Umfrage von CGI, die jährlich durchgeführt wird. Für die aktuelle fünfte Untersuchung „Today's financial consumer and the demand for value-added change“ hat der IT-Dienstleister 2.500 Kunden in zehn Ländern befragt. Untersuchungsschwerpunkte waren die Bewertung des eigenen Finanzdienstleisters, die Beurteilung von Zugriffsmöglichkeiten auf Informationen und Services sowie die Ermittlung von Wünschen.

Gebühren würden akzeptiert

Ein zentrales Ergebnis der Umfrage ist, dass die Verbraucher vor allem einen größeren Bedarf an Mehrwertdiensten wie Beratung oder Finanzmanagement haben. Zu den konkreten Erwartungen zählen für 41 Prozent eine Beratung durch unabhängige Experten und für 40 Prozent Informationen zur schnelleren Tilgung von Krediten. 39 Prozent der Befragten wünschen sich eine aktivere Unterstützung beim Vermögensaufbau auf der Grundlage persönlicher Pläne und Ziele.

Solche Services würden die Kunden auch dann in Anspruch nehmen, wenn sie kostenpflichtig wären. Mehr als die Hälfte der Befragten zieht für ein derartiges Service-Portfolio sogar einen Anbieterwechsel oder die Nutzung von Zusatzleistungen eines FinTechs in Betracht. Finanzdienstleister, die über ein breites Serviceangebot verfügen, vor allem bei der persönlichen Geldanlage oder Absicherung des Vermögens, sind also weiterhin klar im Vorteil.

KI nur in Maßen

Ein weiterer Untersuchungsschwerpunkt war die Bedeutung der KI-Nutzung im Bankenbereich. Knapp die Hälfte der Befragten findet KI-gestützte Angebote und Kommunikationsformen interessant. Allerdings überwiegt die Meinung, dass sie nicht für alle  Bankgeschäfte geeignet sind. Während für Überweisungen oder allgemeine Auskünfte gerne Siri, Cortana oder Alexa genutzt werden, sind für konkrete Fragen zu Krediten oder Anlagemöglichkeiten sogenannte „Robo-Advisors“ – trotz steigender Qualität und Effektivität – noch nicht in der Breite gefragt. Und bei Sicherheits- oder Betrugsvorfällen, etwa bei Fehlbuchungen oder einem Kreditkartenbetrug, ziehen 57 Prozent der Befragten eindeutig einen menschlichen Ansprechpartner auf Institutsseite vor.

Gute Bankberater gefragt

Das gilt generell bei erklärungsbedürftigen und komplexeren Anfragen: Da möchte der Kunde entweder direkt oder über ein Call Center mit einem realen Gesprächspartner kommunizieren.  Interessant wäre hier allerdings die Integration der KI im Sinne eines Advisors für den Bankberater, wie es einige deutsche Anbieter bereits praktizieren. Der Kunde spricht dann über einen persönlichen Ansprechpartner quasi mit einem „virtuellen“ Team, das aus einem Berater und weiteren menschlichen oder künstlichen Experten besteht. Dieses Team arbeitet Vorschläge aus und gibt Bewertungen ab. Bei aller KI-Euphorie darf nämlich ein Punkt nicht vergessen werden: Die Rolle eines guten Bankberaters – alleine, als virtuelles Team oder eben auch KI-unterstützt – ist immer noch ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im Finanzdienstleistungssektor.

Digitales Angebot wird geschätzt

Weitere Untersuchungsergebnisse im Überblick:

• 60 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass ein umfassendes digitales Angebot ein entscheidendes Kriterium für die Bewertung eines Finanzdienstleisters ist.
• 62 Prozent sind der Meinung, dass ihr Finanzdienstleister im Bereich Mobile Apps State-of-the-Art-Technologie nutzt.
• 64 Prozent meinen, dass Banken mit digitalen Innovationen Schritt halten.

Bei der Datensicherheit vertraut die eindeutige Mehrheit nach wie vor klassischen Instituten: 73 Prozent sind überzeugt, dass etablierte Banken bei Zahlungsaktivitäten eine höhere Sicherheit als sonstige Dienstleister bieten.

Fazit

Auch in diesem Jahr deutet die Befragung darauf hin, dass sich Bankkunden aktiver um ihre finanziellen Belange kümmern wollen. Dabei ist neben der transparenten und effektiven Unterstützung durch den Finanzdienstleister im Tagesgeschäft verstärkt auch die zukünftige finanzielle Absicherung ein Hauptthema. Für Banken und ihre Partner besteht dadurch die Chance, Kunden durch entsprechende Angebote weiter an sich zu binden und sich durch effiziente ergänzende Dienstleistungen ein zusätzliches Umsatzpotenzial zu erschließen.

Die Ergebnisse der aktuellen CGI-Untersuchung „Today’s financial consumer and the demand for value-added change“ können unter info.de@cgi.com angefordert werden.