Aktuelle Umfrage über Banking im digitalen Zeitalter: Kunden offen für Neues

Bessere Dienstleistungen und die Gewissheit, dass Geld und Daten sicher sind: Das sind die Erwartungen, die Kunden an ihre Bank haben. Mit einem Aspekt können die Finanzinstitute aber weiterhin glänzen: Das Vertrauen in die traditionelle Hausbank ist nahezu ungebrochen. So lauten die wichtigsten Ergebnisse der repräsentativen „Global Consumer Banking Survey“, die im Auftrag von CGI durchgeführt wurde. Untersucht wurde, wie Verbraucher ihre primären Finanzdienstleister sehen und was sie von ihnen in der Zukunft erwarten. Hierfür wurden 2.250 Personen in neun Ländern befragt.

Mehr Service gewünscht

Wir werfen einen ersten Blick auf die Auswertung. Insgesamt zeigen die ersten Erkenntnisse, dass Verbraucher mehr denn je Ausschau nach besseren Dienstleistern halten. Dadurch wird erneut die Dringlichkeit verdeutlicht, dass Banken ihre digitale Strategie beschleunigen müssen, um profitable Kundenbeziehungen zu bewahren - angesichts von schnellen und innovativen Konkurrenten. Auf den ersten Blick positiv: Die Mehrheit der Konsumenten bevorzugt immer noch ihre Primärbank für diese neuen Dienste. Allerdings zeigt sich hier ein Rückgang der Konsumenten um 15 Prozent. Aus diesem Grund müssen die Banken eine ganzheitliche Kanalstrategie schaffen, um damit die digitalen und persönlichen Dienstleistungen zusammenzubringen und das Vertrauen der Kunden erneut wiederzugewinnen.

Sicherheit als neuer Maßstab

Weitere wichtige Erkenntnisse ergaben sich im Bereich Identitäts- und Datenschutzes. 2015 sagten 45 Prozent der Kunden, dass ihnen die Sicherheit ihres Geldes und ihrer persönlichen Daten wichtig seien. Heute sind es bereits 75 Prozent. Der Kunde möchte verstärkt diese Sicherheiten in seinem Provider verankert wissen. Denn Sicherheit ist nach wie vor ein Top-Anliegen der Verbraucher. Dadurch entsteht ein Wettbewerbsvorteil für Banken, die in Identitäts- und Datenschutz investieren und somit einen besseren Ruf in diesem Bereich erlangen. 

Even when using third parties, consumers still hold banks responsible

Neue innovative Dienstleistungen gefragt

Ersichtlich wird auch, wohin sich die Interessen der Kunden bewegen. Sie möchten von ihrer Bank mit entsprechenden Lösungen bei den Anforderungen des Alltags unterstützt werden. Die Zeiten, in denen die Bank nur ein Depot für Geld ist, sind vorbei. Für Banken heißt das: Der Kunde muss vermehrt persönlich mit einbezogen werden. Ganz deutlich wird der Anspruch der Kunden durch ihre vergleichsweise hohe Wechselbereitschaft, wenn sie mit den Leistungen nicht mehr zufrieden sind. Um die Zufriedenheit zu steigern, sollten Banken ihre Bonusprogramme optimieren. Nur 28 Prozent der Befragten sind mit dem Angebot zufrieden, eine knappe Mehrheit (51 Prozent) wäre bereit, für bessere Boni den Dienstleister zu wechseln.

Offen für Apps und Online-Services

Weitere wichtige Erkenntnisse wurden für Services wie mobile Apps und Online-Dienste gewonnen. 2015 waren 58 Prozent der Befragten bereit, über digitale Kanäle ihre finanziellen Transaktionen zu erledigen. 2017 sind aber schon 73 Prozent der Befragten offen für die Nutzung einer mobilen App oder eines Online-Dienstes. Ebenfalls deutlich wird, dass 44 Prozent der Konsumenten anstelle eines Bankkontos lieber ein einziges mobiles Zahlungskonto nutzen möchten.

Verlieren die Kunden das Vertrauen in ihre Bank?

Die meisten Banken reagieren jedoch offensichtlich zu spät auf den Aufschrei ihrer Kunden. In der Studie wird deutlich, dass die Konsumenten durchaus bereit sind, zu neuen Drittanbieter-Dienstleistern zu wechseln. Positiv ist jedoch, dass Verbraucher weiterhin viel Vertrauen in ihre traditionellen Banken setzen. 61 Prozent der Befragten waren der Meinung, dass ihnen eine langfristige Beziehung zu ihrer Bank wichtig ist. Auf der anderen Seite ist dieses Vertrauen eben auch erschüttert: Mehr als die Hälfte der Kunden (58 Prozent) sagen, dass Banken die persönliche Verbindung mit ihren Kunden verloren haben. Hier gibt es, wie bereits angedeutet, ein großes Verbesserungspotential. Allerdings wird durch die Studie auch sehr deutlich, dass die Befragten eher bereit sind, in die Services ihrer Hausbank zu investieren, wenn sie die nötigen innovativen FinTech-Produkte anbietet.

Passende Lösungen von CGI

Wie können sich Banken optimal auf die neue digitale Agenda vorbereiten? CGI kann Ihnen durch innovative Services und Lösungen den Mehrwert bieten, den Sie bei transformativen Projekten benötigen, um in neuen digitalen Gebieten die Führung zu übernehmen. Seit unserer Gründung im Jahr 1976 steht CGI im Mittelpunkt der Transformationen im Bankensektor. Heute unterstützen wir weltweit mehr als 2.500 Finanzinstitute und helfen dabei, eine breite Palette an digitalen IT- und Geschäftsstrategien, Dienstleistungen und Lösungen zu liefern:

• Vertieftes Know-how bei der Umsetzung neuer Technologien wie Blockchain, Roboterprozessautomatisierung und künstlicher Intelligenz (AI)
• Unterstützung beim Ausbau von Online-Kanälen und bei Omni-Channel-Konzepten
• Leistungsfähige, kosteneffektive SEPA Realtime-Lösung CGI SRT
• Unterstützung bei der Projektierung und Implementierung von PSD II
• Erkennung von Finanzkriminalität in Echtzeit durch „CGI HotScan“ und „Centaur“.
• Globale Handelsfinanzierung für 33.000+ Portalbenutzer in 90+ Ländern durch „CGI Trade360“
• Management von fast 1,6 Billionen Dollar an Vermögenswerten durch „CGI Portfolio Management“, Investmentfonds und Asset-Management-Lösungen