Hvorfor er CRM viktig?

CRM blir viktig for de fleste bedrifters vekst- og lønnsomhetsutvikling i årene fremover. 

Konkurransen er økende og mer uforutsigbar

Verden har blitt mindre. Transportsystemer og kommunikasjon er mye enklere og relativt sett mye billigere enn for få siden. Det åpner for flere og nye markedsaktører. Forretningsprosessene går raskere og de endres hyppigere. Verdikjedekonstellasjoner endres og det oppstår økosystemer hvor en aktør kan ha flere roller; produsent og kunde (prosument) i samme relasjon. 

CRM kan hjelpe din bedrift til å aksjonere på markedsmessige endringer raskere og mer presist enn konkurrentene.

Det er større krav til effektivitet

For å være en konkurransedyktig og attraktiv leverandør må du levere resultater på to dimensjoner: Gode kundeopplevelser (ekstern perspektiv) og effektive forretningsprosesser (internt perspektiv). Du må forvente å levere mer, for mindre innsats, i årene som kommer. Det vil kreve at du bruker moderne CRM-plattformer som kan utnytte teknologi til å automatisere forretningsprosesser og skaffe deg innsikt i kundenes atferd og preferanser, slik at du kan levere friksjonsfrie kundeopplevelser over hele kundelivsløpet. 

Maktbalansen mellom selger og kjøper er endret

Arbeidsdagen til selgere har endret seg mye de siste årene. Kjøperne er ikke like avhengige av å kontakte en selger i dag, sammenlignet med få år siden. I enkelte bransjer har hele kjøpsprosessen blitt digitalisert. Kjøperne er i dag langt mer innsiktsfulle og har langt mer informasjon tilgjengelig, grunnet rik tilgang til relevant informasjon via digitale kanaler. Kjøperne kan sammenligne ulike leverandører, sjekke referanser, kvalitet og priser uten at de må i direkte kontakt med en selger. På de aller fleste markeder er også tilgangen på leverandører økt. 

CRM kan hjelpe deg til å identifisere hvor kunden er i sin kjøpsprosess, hvilken digital atferd hun viser, samt hvilke utfordringer hun søker løsning på. Denne innsikten kan CRM bruke til å automatisere mye av dialogen med potensielle kunder og varsle selgerne om når de bør kontakte kunden, med hvilket budskap og hvilken kommunikasjonskanal. 

Internett og digitale kanaler gir nye utfordringer for leverandører

Markedsførere opplever også en endret hverdag. Tradisjonelle virkemidler har mistet mye av sin kraft, og store deler av markedsbudsjettene flyttes over til digitale kanaler. Det blir viktig for markedsavdelingene å tilegne seg ny, digital kompetanse og ikke minst jobbe med innholdsproduksjon for digitale medier. 

Moderne CRM-systemer kan bidra til publisering av riktig budskap til riktige mottakere på riktig tidspunkt. Det meste av kommunikasjonen kan automatiseres og personaliseres slik at kundene opplever relevant budskap, samtidig som du nyter fordelene av automatisering. 

Krav til effektiv kundeservice øker

Utålmodige og kompetente kunder krever raskere og mer presise svar. Kundeservice får i dag henvendelser fra kunder som er godt opplyste og stiller intrikate spørsmål som de forventer raske og presise svar på. Kundene forventer at servicemedarbeiderne har full oversikt over kundens historikk og preferanser. De ønsker å kontakte selskapet ditt på chat, e-post, telefon og ansikt-til-ansikt. Dette setter store krav til tilgang til forretningsprosesser og CRM-løsninger. 

De ledende plattformene tilbyr fullintegrerte løsninger med selvbetjeningsløsninger, smarte skjema, chat og bots.  

Personvern har lagt nye rammebetingelser for kundekommunikasjon

Nye og skjerpede krav til personvern er etablert gjennom GDPR-forordningen. Mange virksomheter sitter fremdeles med gamle CRM-systemer som har store utfordringer med å tilfredsstille kravene som er satt til samtykke, lagring og behandling av personinformasjon. 

Det finnes selskaper som har skiftet til en moderne CRM-plattform utelukkende grunnet manglende GDPR-kompatibilitet i det gamle CRM-systemet. Moderne CRM-systemer har god funksjonalitet for å sikre samtykke, kan enkelt sette opp arbeidsflyter for å innhente samtykke, rapportere på avvik, hindre innlegging av kontakter som har bedt om å bli slettet, kontrollmekanismer som hindrer utsendelser til kunder som ikke spesifikt har gitt samtykke til Email-Marketing, m.m.