Il semble évident que les processus commerciaux axés sur le client doivent être réévalués à la lumière de la transformation numérique. Une transaction découlant d’une interaction en ligne devrait être considérée comme la norme, et non comme une exception. Les interactions physiques comme numériques doivent être gérées comme des activités courantes, à la fois pour l’organisation et pour le client.

On observe l’adoption de comportements numériques au sein de tous les groupes d’âge, mais les jeunes consommateurs (génération du millénaire) ont tendance à se fier davantage aux recommandations exprimées dans les médias sociaux et s’attendent à une expérience uniforme dans l’ensemble des canaux physiques et numériques.

Au vu de la transformation des comportements des consommateurs et de leur adoption des nouvelles technologies, il est nécessaire d’offrir une expérience et une offre de services uniformes dans l’ensemble des canaux. Bien qu’une présence en ligne ne puisse pas complètement remplacer les installations physiques, nous devons désormais accepter le fait que les consommateurs en général ont adopté un mode de pensée et un comportement omnicanaux.

Accorder la priorité au client exige une compréhension approfondie des comportements et des préférences des consommateurs. Une approche intégrée axée sur les données est nécessaire pour offrir une expérience omnicanale exceptionnelle au client. L’enjeu pour la plupart des organisations n’est pas de déterminer s’ils doivent déployer une stratégie omnicanale, mais de savoir comment la mettre en œuvre de façon efficace.

La compréhension des préférences des segments de clientèle mène à un examen plus détaillé des interactions client et est nécessaire à l’élaboration d’une stratégie omnicanale. Une analyse détaillée des données sur les comportements des consommateurs constitue également un élément clé du processus. Par exemple, notre analyse a indiqué que les activités de marketing proposées par l’entremise de chacun des canaux de prédilection des consommateurs généraient un taux de réponse trois fois plus élevé que lorsqu’un seul forum était utilisé.

D’un point de vue stratégique, plusieurs étapes globales peuvent servir de jalons sur une feuille de route de l’expérience client axée sur les données.

  • Intégrez les réserves de données sur les clients, afin de savoir où, quand et comment vos clients interagissent avec votre organisation. Regroupez les différents canaux pour avoir une vision globale des types de comportements de vos clients en vue de leur proposer une expérience constante et personnalisée qui accroît la valeur de votre marque. Quel que soit le canal utilisé, les clients ne veulent pas d’échanges anonymes. Ils souhaitent obtenir une attention, du soutien et des services constants et personnalisés.
  • Utilisez les renseignements précieux que vous détenez sur les consommateurs pour soutenir un vaste éventail de programmes de récompense visant à fidéliser la clientèle. Non seulement vous aurez davantage de clients récurrents, mais vous bénéficierez aussi de nouvelles sources de revenus et de nouvelles façons d’obtenir encore plus de données sur les consommateurs.
  • Ayez recours aux technologies vidéo, à la géolocalisation, aux réseaux sociaux et aux autres outils pertinents dans le cadre de vos activités pour générer des interactions proactives et personnalisées.
  • Mettez en place de solides mesures de cybersécurité et de protection de la vie privée pour instaurer la confiance de vos clients tout en protégeant votre marque et votre réputation.
  • Réfléchissez aux prochaines étapes. CGI est aux premières loges de l’évolution de l’expérience client, qui comprend de nombreux volets : transformation numérique des organisations et mise en œuvre de mesures de réduction de coûts, réaction aux changements générationnels au sein de la main-d’œuvre, recours à des méthodes agiles, utilisation de composantes applicatives normalisées et interconnexion grâce à l’Internet des objets (IoT).

 

À propos de l’auteur

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Julie Richards

Directrice, analyse pour les soins de santé, Secteur commercial, <br>gouvernements locaux et d’États, États-Unis

Forte de 30 années d’expérience en informatique pour les soins de santé et en soins aux patients, Julie est directrice du groupe de Soins de santé aux États-Unis et membre de la pratique mondiale Intelligence d’affaires et données massives. Elle a récemment dirigé un projet ...

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