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Alors que le design thinking s’étend progressivement dans le secteur public, son application se limite souvent à améliorer l’expérience utilisateur (usager ou agent) pour concevoir ou refondre l’ergonomie d’un logiciel. C’est dommage car le design thinking est un puissant levier de transformation permettant d’adresser tous les défis de l’action publique Tour d’horizon…

Dans la plupart des organisations, les équipes sont persuadées de faire du design thinking, mais bien souvent le champ d’application se limite à l’UX design. Le malentendu existe parce que la définition de l’UX design est ambiguë. Cependant, les objectifs sont bien différents.

Le design thinking est une approche globale qui a pour finalité de relever les défis les plus complexes, de faire face à l’incertitude et à l’urgence, en utilisant la philosophie et la méthodologie du designer dans des domaines qui lui sont éloignés. Il met au cœur de la démarche l’humain dans sa globalité, et non pas seulement son expérience.

L’UX design est une méthode de conception qui vise à améliorer la satisfaction des utilisateurs en facilitant la convivialité, l’accessibilité et le plaisir procuré par l’interaction avec le produit ou service. Aussi, en tant que concepteur d’interface, l’UX designer est souvent « UI designer ». Ainsi, l’UX design utilise le design thinking pour rechercher la satisfaction des utilisateurs, et ceci crée une confusion.

Au-delà de l’UX design, nous pouvons citer d’autres méthodes dérivées du design thinking :

  • Le design de service pour concevoir ou optimiser des services publics,
  • Le design fiction pour se projeter dans un futur possible,
  • Le design sprint pour accélérer l’innovation par la preuve,
  • Le data thinking pour valoriser les données publiques et l’open data,
  • Le design management pour transformer l’organisation en intégrant le design thinking dans les choix stratégiques…

Le design thinking adresse tous les défis de l’action publique d’aujourd’hui. Cette approche est particulièrement adaptée pour placer les usagers et agents au cœur des services publics

En perpétuelle évolution, elle constitue une véritable « boite à outils » qui permettra de réutiliser une méthode éprouvée ou d’en inventer une.

Ainsi, le design thinking est utilisé par l’action publique partout dans le monde pour :

  • Changer les comportements face à l’urgence climatique,
  • Accélérer la dématérialisation tout en assurant l’inclusion numérique,
  • Se projeter dans un modèle économique circulaire avec zéro déchet,
  • Réaménager l’espace public et les bureaux suite à la crise sanitaire,
  • Repenser l’enseignement avec des cours à distance,
  • Anticiper les comportements socio-économiques dans le contexte de crise sociale et économique et de la relance économique,

CGI accompagne vos stratégies de transformation et d’innovation avec les meilleures pratiques de design thinking, adaptées à vos besoins et votre contexte. L’UX design n’est que la partie émergée de l’iceberg de la dématérialisation des services publics. Au-delà des interfaces, c’est l’organisation des services, les méthodes de travail ainsi que les interactions avec les usagers et les partenaires qui doivent être repensées dans des approches collaboratives centrées sur l’humain.

A propos de l'expert

Régis Déoux

Régis Déoux

Directeur en charge de la transformation numérique des organisations du secteur public - CGI

Régis Déoux est Directeur Conseil avec une expertise dans la transformation numérique et spécifiquement dans le secteur public. Depuis plus de 20 ans, Régis accompagne les administrations dans leur projets d’innovation et de ...