NSTAR, le plus important service de distribution d'électricité et de gaz détenu par des investisseurs au Massachusetts, a choisi le Groupe CGI inc. (CGI) et ESRI, leaders en technologies de l'information, comme partenaires pour le développement d'une solution de gestion graphique des pannes dans le cadre de l'initiative Outil d'analyse graphique pour le rétablissement après interruption (Graphical Analysis Tool for Outage Restoration ou GATOR) de NSTAR. GATOR tire parti de l'outil OMS (Outage Management Solution) de CGI et de l'outil ArcGIS d'ESRI, déjà en phase de production, pour améliorer le processus de rétablissement après interruption et la satisfaction de la clientèle grâce à une évaluation plus rapide et plus précise des interruptions.
L'objectif de l'initiative GATOR était de mettre en oeuvre une nouvelle solution CGI-ESRI OMS pour gérer les interruptions de manière graphique. GATOR procure aux répartiteurs des outils qui leur permettent de visualiser les appels des clients dans une représentation graphique du réseau de distribution de NSTAR. En traçant par voie électronique un polygone autour des clients touchés et en déterminant la cause de l'interruption, le répartiteur combine les appels et crée les tâches pour les équipes sur place. En outre, cet outil permet de créer et de maintenir différents types de polygones modèles qui donnent à l'utilisateur la possibilité de créer, de manière efficace et rapide, des zones pour de nouvelles tâches. Cette nouvelle solution permet aussi d'éliminer la dépendance à l'égard de la connexion au réseau et fait plutôt appel au concept des points de service et à l'attribution permanente d'un emplacement géographique à chaque lieu.
GATOR a été mis en oeuvre en trois phases. Au cours de la phase 1, CGI a élaboré un algorithme complexe pour améliorer le calcul de la moyenne du temps de rétablissement estimatif, compte tenu du type de tâche et de l'état actuel du processus de rétablissement. Pour améliorer la capacité du centre d'appels de NSTAR et la capacité de ses conseillers au service à la clientèle à répondre aux appels pour des demandes d'information, CGI a entrepris des activités de développement supplémentaires pour la création d'un module de message client évolué (Advanced Customer Message, ou ACM) au moyen de la communication en temps réel d'information plus précise sur l'état et la nature de l'interruption.
Au lieu d'utiliser le modèle de connexion conventionnel, CGI a modifié sa solution OMS à la phase 2 en vue de la gestion des interruptions en fonction de la proximité géographique. À l'aide d'une intégration transparente à la solution ArcGIS d'ESRI, on a procédé à l'élaboration d'une application à disponibilité élevée au moyen de la création, de la modification et de la gestion de polygones d'interruption par plus de 30 répartiteurs se trouvant dans deux grands centres de répartition. La solution CGI-ESRI-OMS a également été intégrée à d'autres systèmes NSTAR par l'intermédiaire d'un bus d'intégration d'applications d'entreprise fourni par webMethods.
Au cours de la phase 3, on a procédé à l'intégration de l'information sur les interruptions ACM de CGI au système de réponse vocale interactive (RVI) de NSTAR. En juin, NSTAR a étendu la portée de l'information sur les pannes ACM, qui a été récemment élaborée, aux clients qui accèdent au système de RVI de Twenty First Century Communications (TFCC). En outre, CGI fournira, par le truchement de la RVI, une fonctionnalité d'enregistrement d'appel et de rappel automatique du client.
Eugene Zimon, vice-président principal et chef de l'information de NSTAR, a déclaré : « Plus nous pourrons évaluer les interruptions de façon rapide et précise et déterminer quel est le temps de rétablissement estimatif, plus nous serons en mesure de tenir les clients bien informés de l'état d'une interruption. En utilisant notre RVI pour fournir l'état de l'interruption, nous améliorons le service à la clientèle et, parallèlement, nous réduisons nos frais. »
David Hotte, vice-président, ingénierie de solutions et soutien à CGI, a ajouté : « Comme nous avons travaillé en collaboration avec NSTAR durant les quatre dernières années, nous sommes persuadés que la solution OMS de CGI offre la souplesse requise pour refléter la réalité d'affaires de NSTAR. Nous répondons à un besoin immense de l'industrie, les conditions climatiques de plus en plus rigoureuses ayant forcé les fournisseurs d'énergie à mettre en oeuvre de meilleures solutions de rétablissement pour gérer les interruptions. »
« NSTAR a toujours été reconnue pour l'esprit proactif dont elle a fait preuve lors du déploiement de GIS », a déclaré Bill Meehan, directeur des solutions de services publics à ESRI. « Elle poursuit cette tradition aujourd'hui en mettant à profit les investissements qui existent dans les GIS et en les étendant dans toute l'entreprise. Le résultat final est une plateforme GIS unique, ouverte et intégrée qui est utilisée à l'échelle de l'organisation. Désormais, un plus grand nombre d'utilisateurs peuvent tirer parti d'applications et de données à référence spatiale. »
À propos de NSTAR
En tant que le plus important service de distribution d'électricité et de gaz détenu par des investisseurs au Massachusetts, NSTAR transmet et livre de l'électricité et du gaz naturel depuis plus de 100 ans. Elle dessert près de 1,4 million de clients résidentiels et d'affaires répartis dans plus de 100 collectivités de la région de l'est du Massachusetts. Les filiales réglementées de NSTAR comptent plus de 3 200 employés. NSTAR transmet et livre de l'électricité à plus d'un million de clients dans la ville de Boston et dans 80 autres collectivités des régions de l'est et du centre du Massachusetts. En outre, NSTAR livre du gaz naturel à plus de 300 000 foyers répartis dans 51 collectivités. Pour plus d'information sur NSTAR, rendez-vous au site www.nstaronline.com.
À propos de CGI
Fondée en 1976, CGI est l'une des plus grandes entreprises indépendantes de technologies de l'information et de services de gestion des processus d'affaires, en Amérique du Nord. CGI et ses entreprises affiliées emploient 25 000 professionnels. CGI offre la gamme complète des services en technologies de l'information et en gestion des fonctions d'affaires à des clients dans le monde entier, à partir de ses bureaux du Canada, des États-Unis, d'Europe, d'Asie Pacifique, et également de ses centres d'excellence en Inde et au Canada. Le chiffre d'affaires annualisé de CGI s'établit actuellement à 3,8 milliards $CAN (2,8 milliards $US) et au 31 mars 2004, son carnet de commandes s'élevait à 12 milliards $CAN (9,1 milliards $US). Les actions de CGI sont inscrites à la Bourse de Toronto (GIB.A) ainsi qu'à celle de New York (GIB). Les actions de CGI figurent dans l'indice composé S&P/TSX, dans l'indice plafonné de la technologie de l'information S&P/TSX et dans l'indice titres à moyenne capitalisation. Site Web : www.cgi.com/fr/services-publics.
À propos d'ESRI
Fondée en 1969, ESRI (www.esri.com) est le chef de file mondial de l'industrie des logiciels GIS. ESRI offre des solutions novatrices qui aident les utilisateurs à créer, à gérer, à analyser et à présenter l'information en vue de prendre des décisions rapides et de résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés quotidiennement. Les gammes complètes de produits d'ESRI vont des solutions GIS pour appareil de bureau aux solutions GIS pour l'entreprise.
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Pour plus d'information :
CGI - Solutions de services publics
Heather Tracy
(514) 228-8888
